Introducción a la Calidad

Summary

En esta clase, se introduce el concepto de calidad, destacando que es una percepción personal que cada individuo tiene sobre un producto o servicio, basada en expectativas y necesidades tanto objetivas como subjetivas. La calidad se evalúa comparando un producto con un estándar preestablecido y las expectativas del consumidor. La medición es clave para cuantificar la calidad y mejorarla, ya que permite gestionar acciones orientadas a optimizar los resultados. La norma ISO 9000 resume este concepto como el grado de cumplimiento de los requisitos previamente establecidos, y la gestión de calidad busca mejorar continuamente esos resultados.

Takeaways

• 😀 La calidad es un concepto subjetivo que depende de las percepciones personales de cada individuo sobre un producto o servicio.
• 😀 Cada persona tiene expectativas diferentes en cuanto a funcionalidad, apariencia e imagen, lo que hace que la calidad sea un concepto muy personal.
• 😀 La comparación es clave para evaluar la calidad, ya que siempre se compara lo que percibimos con un estándar previamente definido.
• 😀 Los estándares, como los de ISO o IRAM, sirven como referencia para medir y comparar la calidad de un producto o servicio.
• 😀 La calidad se evalúa comparando los atributos de un producto con las expectativas preexistentes de los consumidores.
• 😀 Para poder evaluar la calidad de manera efectiva, es necesario medir el grado de satisfacción que nos proporciona un producto o servicio.
• 😀 Existen dos tipos de necesidades: las funcionales, que son esenciales para el funcionamiento del producto, y las subjetivas, que se relacionan con factores como la marca o la estética.
• 😀 La calidad no solo se refiere a la funcionalidad, sino que también incluye elementos como la imagen del producto, su impacto social o incluso su sostenibilidad.
• 😀 La comparación entre lo que esperamos de un producto y los estándares predefinidos determina si un producto satisface nuestras expectativas.
• 😀 La medición de la calidad nos permite tomar decisiones informadas sobre si debemos comprar o buscar otras opciones, basándonos en los resultados de la comparación.
• 😀 La gestión de la calidad busca mejorar constantemente los resultados de las comparaciones, optimizando los recursos disponibles para cumplir con los estándares establecidos.

Q & A

¿Qué es la calidad según el script?

La calidad es un concepto práctico que se refiere a la percepción que cada individuo tiene sobre un producto o servicio, comparando sus características con un estándar previamente establecido.

¿Por qué se dice que el concepto de calidad es personal?

Porque cada persona tiene diferentes expectativas y percepciones sobre los atributos de un producto o servicio, lo que hace que la evaluación de calidad dependa de la experiencia y opinión individual.

¿Qué son los estándares en el contexto de la calidad?

Los estándares son criterios establecidos previamente que permiten comparar la calidad de un producto o servicio con las expectativas o necesidades de los usuarios. Son necesarios para poder evaluar si un producto o servicio cumple con ciertos requisitos.

¿Cómo se evalúa la calidad según el script?

La calidad se evalúa mediante la comparación entre las expectativas y necesidades del consumidor y los estándares previamente definidos. Es una medición del grado en el que un producto o servicio cumple con esos criterios.

¿Qué diferencia existe entre necesidades y expectativas?

Las necesidades son más funcionales, es decir, lo que se requiere para que un producto cumpla su función básica, mientras que las expectativas son más amplias e incluyen aspectos como la estética, la marca o la distinción social.

¿Qué ejemplo se da para explicar la diferencia entre necesidad y expectativa?

Se da el ejemplo de una birome: la necesidad es que escriba (funcionalidad básica), mientras que la expectativa podría ser que la birome sea de una marca reconocida o tenga un diseño atractivo.

¿Por qué es difícil definir la calidad en algunos casos?

Es difícil porque la calidad no solo depende de aspectos funcionales, sino también de factores subjetivos como la estética, la imagen de marca o incluso la percepción social de un producto o servicio.

¿Qué importancia tiene la medición en la evaluación de la calidad?

La medición es crucial porque permite comparar el producto o servicio con los estándares establecidos, determinando así el grado de satisfacción que proporciona y permitiendo mejorar el resultado si es necesario.

¿Qué implica la mejora continua en la gestión de la calidad?

La mejora continua implica que, después de evaluar un producto o servicio en función de los estándares, se implementen acciones para mejorar esos resultados, ajustando los recursos y esfuerzos según sea necesario para lograr un mejor desempeño.

¿Cómo se define la gestión de la calidad?

La gestión de la calidad es el proceso mediante el cual se administran los recursos disponibles para implementar acciones que mejoren los resultados de las mediciones, asegurando que los productos o servicios cumplan con los estándares establecidos de manera más eficiente.