BBVA: Bancos nos aliamos con las fintech pues "no podemos saber todo lo que el cliente quiere”

Summary

En el contexto de la digitalización financiera, los bancos deben adaptarse a un cliente más exigente y omnicanal. El consumidor actual, ya sea persona natural o jurídica, busca rapidez y soluciones integradas, similar a su experiencia con plataformas como Google y Netflix. Para mantenerse competitivos, las instituciones financieras deben ofrecer propuestas de valor personalizadas y trabajar con nuevas tecnologías, incluyendo inteligencia artificial. Esto implica una reorganización radical en sus estructuras tecnológicas y culturales, reconociendo que no tienen todas las respuestas y que deben colaborar continuamente para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes.

Takeaways

• 😀 La relación del cliente con la banca está cambiando debido a la digitalización y a la demanda de servicios más ágiles.
• 📱 Los consumidores financieros hoy utilizan múltiples canales de comunicación y esperan que estos estén integrados.
• ⏰ El cliente actual es más exigente en términos de tiempos de entrega, buscando soluciones rápidas como las que ofrecen servicios como Netflix y Google.
• ⚡ Los bancos deben reorganizarse radicalmente para mejorar su 'time to market' y responder a las expectativas del cliente.
• 🔍 La propuesta de valor debe ir más allá de productos básicos como cuentas de ahorros, ofreciendo valor agregado y asesoría personalizada.
• 🤖 La inteligencia artificial puede ayudar a los bancos a ofrecer consejos personalizados a millones de clientes simultáneamente.
• 👥 Es fundamental aceptar que los bancos no tienen todas las respuestas y trabajar en colaboración con fintechs para mejorar los servicios.
• 🔄 La digitalización no solo es un cambio tecnológico, sino también un cambio cultural dentro de las organizaciones bancarias.
• 💡 Los bancos deben desarrollar nuevas capacidades y talento para adaptarse a las necesidades cambiantes de los clientes.
• 🌐 Ser digital implica entender que el cliente es omnicanal y busca una experiencia integrada y personalizada.

Q & A

¿Qué significa ser digital según el hablante?

Ser digital implica que el cliente, ya sea una persona natural o jurídica, está cambiando en su vida cotidiana, exigiendo más integración y rapidez en los servicios.

¿Cómo ha cambiado la relación del cliente con los bancos?

El cliente ahora es más exigente en términos de comunicación, esperando más canales y una integración de estos en su experiencia con el banco.

¿Qué ejemplos da el hablante para ilustrar el cambio en las expectativas del cliente?

El hablante menciona el uso de Google para buscar información, Skype para comunicarse y aplicaciones para servicios como taxis y comida rápida.

¿Qué exige el cliente en términos de tiempos de entrega?

El cliente espera que los servicios se entreguen rápidamente, reflejando la eficiencia de empresas como Netflix y Google.

¿Cuál es el reto principal que enfrentan los bancos según el hablante?

Los bancos históricamente han sido lentos y necesitan reorganizarse radicalmente para reducir su 'time to market' y satisfacer las demandas del cliente.

¿Qué tipo de propuesta de valor busca el cliente en la actualidad?

El cliente busca propuestas de valor agregado y no solo productos básicos como cuentas de ahorros sin comisiones.

¿Cómo puede la inteligencia artificial beneficiar a los bancos?

La inteligencia artificial permite a los bancos ofrecer asesoría personalizada a millones de clientes, adaptándose a sus necesidades específicas.

¿Qué deben hacer los bancos para adaptarse a estos cambios?

Deben desarrollar nuevas capacidades, incorporar talento, y aceptar que no tienen todas las respuestas, trabajando en un entorno colaborativo.

¿Qué implica la cultura organizativa en el contexto de ser digitales?

La cultura organizativa debe cambiar para integrar las nuevas tecnologías y adaptarse a las expectativas del cliente de manera continua.

¿Qué aspectos culturales deben cambiar en los bancos?

Los bancos deben fomentar una cultura de colaboración y humildad, reconociendo que necesitan escuchar y aprender de sus clientes.