La culture client expliquée à mon patron...

Summary

La culture client est définie comme l'ensemble des croyances et valeurs partagées par les employés d'une entreprise. Elle influence directement leur comportement envers les clients et l'amélioration de l'expérience client. Deux exemples illustrent cette culture : la SNCF qui a introduit une ronde de bienvenue, mais dont l'application laisse à désirer, et Total, où le discours sur l'accueil client contraste avec la réalité des stations-service. Pour mesurer cette culture, on distingue deux niveaux : la culture de l'entreprise et la culture individuelle, chacun ayant des indicateurs spécifiques. L'amélioration passe par une écoute active et l'implication de tous les niveaux hiérarchiques.

Takeaways

• 😀 La culture client se compose de croyances et de valeurs partagées par tous les collaborateurs d'une entreprise.
• 😀 La culture client ne doit pas être confondue avec des processus ou des normes organisationnelles orientées vers le client.
• 😀 L'attitude des collaborateurs envers le client influence directement leurs comportements et la qualité du service fourni.
• 😀 Un exemple positif est la ronde de bienvenue à la SNCF, mais souvent les contrôleurs ne respectent pas cette démarche.
• 😀 La culture client doit être intégrée à tous les niveaux de l'entreprise, y compris les fonctions de support et la direction.
• 😀 Il existe une différence notable entre le discours d'une entreprise sur la culture client et la réalité des expériences des clients.
• 😀 La culture client peut être mesurée scientifiquement, et il est possible d'évaluer le niveau de culture client d'une entreprise.
• 😀 Trois piliers clés de la culture client sont : l'impulsion stratégique, la connexion client, et l'autonomie des équipes.
• 😀 La mesure de la culture individuelle des collaborateurs est plus complexe, mais des méthodes scientifiques peuvent être utilisées.
• 😀 Pour améliorer la culture client, les entreprises doivent encourager les retours d'expérience des collaborateurs et mettre en place des actions concrètes.

Q & A

Qu'est-ce que la culture client ?

La culture client est un ensemble de croyances et de valeurs partagées par l'ensemble des collaborateurs d'une entreprise concernant l'importance des clients.

Comment la culture client influence-t-elle le comportement des collaborateurs ?

La culture client détermine la façon dont les collaborateurs interagissent avec les clients et prennent des décisions pour améliorer l'expérience client.

Pourquoi ne faut-il pas confondre la culture client avec des processus ou normes ?

La culture client se concentre sur les attitudes et croyances des collaborateurs, tandis que les processus et normes concernent des règles et structures organisationnelles.

Quels sont les deux exemples mentionnés qui illustrent la culture client ?

Le premier exemple est la ronde de bienvenue à la SNCF, et le second est le comportement des employés dans les stations-service de Total.

Quelle est la différence entre comportement et attitude dans le cadre de la culture client ?

Le comportement se réfère à ce que les collaborateurs font, tandis que l'attitude reflète leur état d'esprit et leur engagement envers le service client.

Comment mesurer la culture client dans une entreprise ?

La culture client peut être mesurée scientifiquement à travers des indicateurs qui évaluent l'impulsion stratégique, la connexion client, et l'autonomie des équipes.

Quels sont les trois grands piliers pour mesurer la culture client ?

Les trois piliers sont l'impulsion stratégique, la connexion client, et l'autonomie et la responsabilisation des équipes.

Comment la culture individuelle des collaborateurs est-elle mesurée ?

Elle est mesurée à l'aide de questionnaires qui évaluent spontanément ce que pensent les collaborateurs au sujet des clients.

Pourquoi est-il important d'impliquer toutes les fonctions de l'entreprise dans la culture client ?

Une culture client forte doit englober toutes les fonctions, y compris les services supports, pour garantir une expérience client cohérente.

Que signifie 'customer washing' dans le contexte de la culture client ?

'Customer washing' désigne le décalage entre le discours sur l'importance des clients et la réalité des actions entreprises au sein de l'entreprise.