¿Qué es Diseño de Servicios? [Service Design]

Summary

En este video, Eugenia explora el diseño de servicios a través de la metáfora del chocolate, destacando las capas que componen la experiencia del usuario. Explica cómo estas capas, que incluyen procesos, lenguaje y comportamiento, afectan la percepción del servicio. A través de ejemplos, como la experiencia con una aplicación de taxi, enfatiza la importancia de innovar en servicios para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores. Además, introduce principios clave del diseño de servicios, como la colaboración y el enfoque en las necesidades reales de los usuarios, y sugiere recursos adicionales para aprender más sobre este tema.

Takeaways

• 🍫 La metáfora del chocolate ilustra cómo los usuarios experimentan los servicios a través de capas que deben desvelarse.
• 🔗 La experiencia del usuario se ve afectada por la conexión entre diferentes aspectos del servicio; una desconexión puede resultar en insatisfacción.
• 📚 El diseño de servicios se define como un proceso creativo y práctico para mejorar servicios existentes e innovar en nuevos.
• 🕒 El diseño de servicios implica diseñar experiencias que ocurren a lo largo del tiempo y en varios puntos de contacto (touchpoints).
• 🚀 La innovación en servicios es crucial, ya que los consumidores son cada vez más exigentes y buscan experiencias efectivas.
• 🎨 El diseño de servicios no se trata solo de estética; también implica evaluar la necesidad y viabilidad del servicio.
• 🤝 Es esencial un enfoque human-centered, considerando las necesidades de todas las partes involucradas en el servicio.
• 🔄 El diseño debe ser colaborativo e iterativo, promoviendo la experimentación y la adaptación a lo largo del proceso.
• 🌍 La aplicación de principios de diseño de servicios puede beneficiar a sectores desatendidos como la salud y organizaciones sin fines de lucro.
• 📅 Se anima a los espectadores a participar y compartir sus experiencias sobre el diseño de servicios, promoviendo la discusión y el aprendizaje colectivo.

Q & A

¿Qué se entiende por diseño de servicios?

El diseño de servicios es la aplicación del proceso de diseño y habilidades para el desarrollo de servicios, mejorando los existentes e innovando en nuevos.

¿Cómo se compara la experiencia del usuario con la de disfrutar un chocolate?

La experiencia del usuario se puede comparar con disfrutar de un chocolate, ya que ambas implican pasar por diferentes capas para llegar al disfrute final, como el comportamiento, el tono, y los procesos del servicio.

¿Cuál es el propósito principal del diseño de servicios?

El principal objetivo del diseño de servicios es romper con el aislamiento entre las partes del servicio y co-crear experiencias satisfactorias para los usuarios.

¿Qué son los touchpoints en el contexto del diseño de servicios?

Los touchpoints son los puntos de contacto donde un usuario interactúa con el servicio, como el check-in en un aeropuerto o el proceso de solicitar un taxi.

¿Por qué es importante la innovación en servicios?

La innovación en servicios es crucial porque los consumidores son cada vez más exigentes, y una buena experiencia de servicio puede generar un impacto significativo en la satisfacción del cliente.

¿Qué diferencia hay entre el diseño de servicios y simplemente mejorar la estética de un producto?

El diseño de servicios no solo se centra en mejorar la estética, sino también en evaluar si un servicio debe existir y ofrecer propuestas de valor que analicen el modelo de negocio.

¿Cuáles son algunos de los principios del diseño de servicios?

Los principios del diseño de servicios incluyen ser centrado en el ser humano, colaborativo, iterativo, secuencial, realista, y holístico.

¿Qué experiencias se mencionan en relación con la aplicación My Taxi?

Se menciona una experiencia positiva al utilizar la aplicación My Taxi, donde una notificación iluminó la ubicación del usuario para el taxista, mostrando la atención al detalle en la experiencia del usuario.

¿Por qué se menciona el evento 'Service Design Frames Festival'?

Se menciona el evento para destacar la difusión del tema del diseño de servicios y su relevancia en la actualidad, así como la posibilidad de que el evento se repita el próximo año.

¿Cómo se define la creación colaborativa de libros en el contexto del diseño de servicios?

La creación colaborativa de libros es innovadora porque permite integrar las contribuciones de múltiples diseñadores, desafiando la norma de las editoriales tradicionales.