Como fazer um bom atendimento ao público - Conheça essas 3 dicas de Oratória

Summary

In this video, Bianca Celoto, a communication trainer, emphasizes the importance of excellent customer service in a competitive market. She offers three key tips to enhance communication and customer engagement: valuing the customer's time by responding promptly, demonstrating empathy and friendliness, and being honest when mistakes occur. Bianca also stresses the significance of personalized communication, such as addressing customers by their names, and the role of effective listening in building strong customer relationships.

Takeaways

• 😀 Providing excellent customer service is crucial for businesses as it sets them apart in a competitive market.
• 🌟 Customer service professionals who excel are more competitive and valued in the job market.
• 🗣️ Effective communication is key in customer service, whether it's direct or through digital platforms.
• ⏰ Valuing the customer's time by being prompt and efficient in responses is essential for good customer service.
• 💬 Using clear, direct, and objective language in written communication helps avoid confusion and improves customer experience.
• 🙂 Demonstrating empathy and warmth in customer interactions builds trust and a positive relationship with the customer.
• 🔍 Listening attentively to customers' needs and responding with accurate information is a hallmark of excellent customer service.
• 📝 Having pre-prepared responses for common questions can streamline the customer service process and improve efficiency.
• 👤 Addressing customers by their name in written communication can create a personalized and positive experience.
• 🙅‍♂️ Admitting mistakes when they occur and taking steps to correct them builds honesty and credibility in customer service.

Q & A

What is the main focus of the video script?

The main focus of the video script is to provide techniques for improving customer service communication, emphasizing the importance of a positive and attentive approach in dealing with the public.

Why are professionals who excel in customer service considered more competitive in the market?

Professionals who excel in customer service are considered more competitive because they can create a positive experience for customers, which can lead to stronger brand loyalty and better market reputation.

What has changed in consumer relationships in recent years according to the script?

Consumer relationships have shifted to not only wanting to purchase products but also seeking to understand the brand's value, its social role, and wanting to feel important to the brand, which is often achieved through effective communication and customer service.

What is the significance of the term 'influence' in the context of customer service mentioned in the script?

The term 'influence' in the context of customer service refers to the ability of customer service representatives to positively affect customers' perception and loyalty towards a brand, similar to how digital influencers impact purchasing decisions on social media.

Why is it important to value the customer's time in customer service?

Valuing the customer's time is crucial because it creates a sense of urgency and responsiveness, which can lead to higher customer satisfaction and a better brand image.

How can businesses create a sense of urgency in their customer service?

Businesses can create a sense of urgency by setting response time standards, using technology to streamline communication, and training staff to be efficient and attentive to customer needs.

What is the role of language and communication style in written customer service?

In written customer service, language should be clear, direct, and grammatically correct to avoid confusion and maintain a professional image. Using a friendly and direct tone can also enhance the customer's experience.

Why is it beneficial to use pre-prepared responses in customer service?

Using pre-prepared responses can increase efficiency by allowing quick and consistent answers to common questions, which can improve the customer experience and reduce wait times.

How does showing empathy and cordiality in customer service impact the customer's perception of the brand?

Showing empathy and cordiality can make customers feel valued and understood, which can lead to a more positive perception of the brand and a higher likelihood of repeat business or referrals.

What is the importance of admitting mistakes during customer service interactions?

Admitting mistakes builds trust and honesty in the customer relationship. It shows that the company values transparency and is committed to resolving issues, which can enhance the customer's trust in the brand.

How can customer service representatives improve their communication skills to better serve the public?

Customer service representatives can improve their communication skills by training in verbal and non-verbal communication, active listening, and by adopting a customer-centric approach that values the customer's time and experience.

Outlines

00:00

😀 Enhancing Customer Service Through Effective Communication

The paragraph emphasizes the importance of excellent customer service, highlighting that customers value prompt and friendly assistance. It points out that outstanding service providers gain a competitive edge in the market. The speaker, Bianca Celloto, introduces herself as a communication trainer and sets the stage for the video's focus on improving public interaction and customer service. Bianca stresses the significance of brands paying attention to their consumers' evolving needs and the role of communication in establishing a brand's value and social role. She also acknowledges the challenges of providing good service, sharing personal anecdotes about negative experiences, and introduces tips for enhancing communication to improve customer service impact.

05:03

🕒 Valuing Customer Time and Direct Communication

This section underscores the importance of valuing the customer's time by responding promptly and efficiently. It suggests that companies should establish response time standards and even reward quick service. The paragraph discusses the prevalence of digital communication platforms and the need for clear, grammatically correct written communication. It advises against using complex language and recommends direct, objective language. The speaker also suggests preparing canned responses for common questions to streamline the service process. Additionally, the paragraph touches on the importance of a friendly demeanor in customer service, advising against a gruff or unhelpful attitude, which can hinder the customer acquisition process.

10:04

🌟 Building Rapport and Honesty in Customer Interactions

The final paragraph focuses on building rapport with customers through personalization, such as using their names, and maintaining a cordial and sincere approach. It warns against using overly familiar terms that might confuse or offend customers. The speaker emphasizes the importance of active listening and responding directly to customer inquiries. The paragraph concludes with advice on admitting mistakes honestly, correcting them promptly, and being available to address customer concerns. It reiterates the significance of attentive and thoughtful communication in customer service and its impact on the customer's perception of the brand. The speaker also invites viewers to explore further resources for developing communication skills and leadership, and she provides links to social media and other training programs.

Keywords

💡Customer Service

Customer service refers to the assistance and support provided to customers before, during, and after a purchase. In the video, the importance of good customer service is emphasized as a key differentiator in a competitive market. The script mentions that being well-attended to is a universal desire, and poor service can lead to negative experiences, which is detrimental to a brand's image.

💡Communication Skills

Communication skills are the abilities to effectively express ideas, thoughts, and feelings to others. The video focuses on enhancing these skills for better customer service. It is highlighted that clear and effective communication can improve the customer experience and build stronger relationships with clients, as it helps in addressing their needs and resolving issues promptly.

💡Professionalism

Professionalism in the context of the video refers to the conduct, approach, and demeanor expected from individuals dealing with the public. It is crucial for those in customer-facing roles to exhibit professionalism to gain trust and maintain a positive brand image. The script suggests that professionals who stand out in customer service are more competitive in the market.

💡Empathy

Empathy is the ability to understand and share the feelings of others. In customer service, empathy is vital as it allows service providers to connect with customers on a personal level. The video script implies that by showing empathy, service providers can better address customer concerns and make them feel valued, which is essential for building long-term customer relationships.

💡Urgency

Urgency in the customer service context means promptly addressing customer needs and responding to their inquiries without delay. The video script stresses the importance of valuing the customer's time by providing quick responses, which can enhance customer satisfaction and reflect positively on the brand's service quality.

💡Personalization

Personalization involves tailoring communication or services to meet individual customer needs. The video mentions the use of the customer's name as a form of personalization, which can make the customer feel recognized and important. This approach can significantly improve the customer's perception of the service they receive.

💡Cordiality

Cordiality refers to being friendly, polite, and warm in interactions. The video emphasizes the need for a cordial approach in customer service to create a welcoming and positive atmosphere. It suggests that using a friendly tone and showing genuine care can make customers feel more comfortable and appreciated.

💡Honesty

Honesty in customer service means being truthful and transparent with customers, even when mistakes are made. The video script advises admitting errors and correcting them promptly as a way to maintain trust and integrity in the customer relationship. Honesty is portrayed as a fundamental aspect of effective communication with customers.

💡Active Listening

Active listening is the practice of fully concentrating, understanding, and responding to a customer's needs during a conversation. The video script highlights the importance of listening to customers' concerns before providing solutions. It suggests that active listening can lead to more accurate and effective responses, enhancing the overall service experience.

💡Time Management

Time management in the context of customer service is about efficiently handling customer interactions to minimize wait times and maximize productivity. The video script discusses setting response time standards and using prepared responses to ensure that customers receive timely assistance, which can improve service efficiency and customer satisfaction.

💡Digital Influence

Digital influence refers to the power to affect online behavior or public opinion through digital channels. The video script compares the impact of good customer service to that of digital influencers, who shape purchasing decisions by building relationships with their audience. It suggests that a positive service experience can similarly influence customers' perception and loyalty towards a brand.

Highlights

The importance of good service in building customer relationships and brand loyalty.

Professionals who excel in customer service are more competitive in the market.

The necessity of attentive and friendly customer service in the digital age.

The shift in consumer relationships and the desire for understanding brand value and social role.

Communication is key to making customers feel valued and important to a brand.

The rarity of good customer service and the impact of negative experiences.

Techniques to improve communication for better customer service.

The significance of respecting the customer's time and providing a sense of urgency in responses.

The importance of clear and direct written communication in digital customer service platforms.

The use of humor and personalization, such as addressing customers by name, to enhance service.

Avoiding false intimacy terms to prevent miscommunication and maintain professionalism.

The value of active listening in providing effective customer service.

The necessity of admitting mistakes and being honest with customers to build trust.

The impact of customer service on sales and the importance of viewing each customer as unique.

The role of customer service in building long-term relationships and brand reputation.

The importance of continuous training and development in communication skills for customer service professionals.

Resources available for further training in communication and leadership skills.

The channel's commitment to providing weekly content to improve communication and expression skills.

Transcripts

se você tem uma coisa que todo mundo

gosta é de ser bem atendido não é mesmo

ninguém suporta chegar no lugar ou

contratar um serviço ou um produto e ser

recebido por uma pessoa mal-humorada e

sem disposição para responder as nossas

dúvidas os profissionais que se destacam

nessa área são muito mais competitivas

no mercado e como é muito importante

para você que lida com público no vídeo

de hoje eu vou te ajudar com técnicas de

comunicação para melhorar o atendimento

Oi Oi gente tudo bem eu sou Bianca

celoto treinadora da ó quem fala tô aqui

para ajudar você levar o seu poder de

comunicação e expressão e oratória e o

nosso assunto de hoje é lhe dá um

público o canal principal para lidar com

público atendimento muitas vezes a gente

nem é um atendente direto mas a gente

lida com público e de uma maneira ou de

outra está fazendo sim atendimento isso

é muito importante de estarmos atentos

porque a nossa relação de consumo ela

mudou muito nos últimos anos para cá e é

importante que as marcas estejam atentas

Porque hoje a gente não quer só comprar

a gente quer entender o valor da marca a

gente quer saber o papel social dessa

vaca cultural a gente quer se relacionar

e a gente quer se sentir importante para

essa marca e quem faz isso é a

comunicação da marca através de um bom

atendimento e eu sei que isso é meio

raro de encontrar né eu sei que é pelo

menos é um caso você deve ter lembrando

de trauma com atendimento eu tenho

vários aconteceram várias coisas assim

que são inimagináveis de se acontecer de

ser maltratada e até ofendida durante um

atendimento na hora de contratar um

produto um serviço e é por isso que eu

trouxe hoje algumas dicas legais para

você que quer qualificar sua comunicação

para fazer um atendimento mais atraente

um atendimento de impacto que cria essa

influência a gente pode até usar essa

palavra influência deixar em destaque

aqui porque é só pensar o que os

influenciadores digitais estão fazendo

hoje na internet através das redes

sociais eles estão influenciam o nosso

poder de compra justamente criando essa

relação e essa relação que se tem com o

produto com a marca com serviço é muito

importante para nós e é por isso que a

porta de entrada o atendente ou o setor

de atendimento preciso Estar atento a

coisas muito e por isso eu preparei

algumas dicas legais para você

qualificar sua comunicação fazer um bom

atendimento e melhorar o seu Impacto aí

sobre o seu público mas antes disso tá

escrito aqui no canal já faz a sua

inscrição agora ativa o Sininho deixe o

seu like seu comentário toda semana Tem

vídeo novo e a gente traz muita

informação muita técnica e muita dica

para você melhorar o seu poder expressar

a dica número um para você começar

qualificar sua comunicação de

atendimento é valorizar o tempo do

cliente o senso de urgência dentro do

atendimento é muito importante algumas

empresas inclusive bonificam dão

presentes promoções criam até mecanismos

de modificar os atendentes que são

margens portanto agilidade é muito

fundamental no atendimento que o cliente

ele tem esse senso de urgência muito

ativado ele quer ser respondido na hora

e aí é legal criar essa regra de tempo

até quanto tempo você consegue responder

e sempre pensar a resposta é melhor do

que nenhuma resposta então se você não

consegue atender naquele momento se não

tá disponível deixa um recadinho hoje a

gente faz muito atendimento por

aplicativos né Essas plataformas de

escrita de mensagem de chat alguns

serviços digitais por exemplo o canal de

atendimento é só via chat ou e-mail você

nem consegue falar com uma pessoa

outros tipos de produtos e serviços a

gente só fala por exemplo robôs certo a

tecnologia está muito presente no

atendimento só que sempre tem gente por

trás e aí ao criar esses mecanismos de

comunicação Estar atento a esse senso de

urgência o cliente quer resposta rápida

que a resposta direta portanto tente

pensar também na maneira como você

escreve esse atendimento é feito pela

linguagem escrita num português dentro

das normas gramaticais isso é

fundamental porque você pode queimar uma

marca você tá lá tudo escrito errado não

consegue usar o portuguesa e isso é feio

isso olha quem não filme baixa muitos

pontos ali do atendente e da marca em

ser então atenção é isso e uma outra

coisa interessante eu não ficar criando

formas rebuscada a gente tentar

responder o seu cliente linguagem direta

linguagem do presente não ficar usando

gerundismos por exemplo vão estar te

atendendo vou estar te respondendo para

com isso vou te responder vou te atender

pode contar comigo use o tempo verbal

adequado e uma linguagem que seja direta

objetiva sem ficar criando frases

invertidas muito rebuscadas um

vocabulário todo cheio de fru-fru quem

vê já ajudava vai acabar confundindo

muito mais a pessoa que está ali

tentando tirar uma dúvida então

linguagem estratégica objetiva direta se

você for usar essa comunicação via chat

e-mail ou aplicativo de mensagem ou seja

atendimento escrito uma outra coisa e

dentro dessa dica do tempo de aproveitar

e qualificar e valorizar o tempo do seu

cliente é criar respostas prontas você

já pode deixar essas respostas meio uma

piadas é pronta já para você consultar

para você mandar enviar se essas

respostas são verbalizados se você faz

atendimento de balcão se você recebe

pessoa se você não consultou se você faz

um tipo de venda mais consultiva tem uma

loja online é responde as pessoas por

telefone já deixa lá que ela sequencia

de respostas prontas porque existe um

padrão de perguntas que geralmente as

pessoas fazem dentro de cada área que a

gente atua a gente pode já deixar isso

mapeado por que isso também deixa quando

a gente for consultar e verbalizar se

você foi fazer isso atendimento falado

por exemplo você bate o olho já lembra

não vaga já não vai errar não vai se

confundir nada disso e deixa isso muito

mais ágil que a nossa primeira dica

valorizar o tempo do nosso cliente dica

2 A Cidade Simpatia Não dá para ser

rabugento ou colocar a gente rabugenta

para fazer atendimento não funciona não

é a pessoa para isso troca tá bom porque

porque o atendimento é meio que essa

fase da Conquista a gente tem que ser

conquistado logo de cara para confiar e

seguir adiante no processo de

contratação de compra e aí essa

Conquista Minha muito bem conquistado

por gente muito rabugenta logo de cara

né então a gente precisa estar atenta

isso e uma coisa muito interessante é

que assim antes botar qualquer pessoa

atrás de um balcão ou atrás de um chat

de WhatsApp funcionava tá funcionava

estava ali não tinha muita coisa mas

hoje um mercado tão competitivo como a

gente tem em qualquer setor tem gente

fazendo a mesma coisa que você de

números maneiras marcas muito melhores

muito mais preocupadas então qualificar

a comunicação da e vai estar ali na

linha de frente do atendimento ao

público é fundamental e as empresas já

sabem que essa qualificação é necessária

essas empresas treinam seus funcionários

treinam as pessoas que vão para linha de

frente cria um processos muito bem

estruturado de atendimento porque não

funciona mais colocar qualquer pessoa

atrás do balcão e achar que porque ela

fala bem lá não a pessoa que não tem

vergonha ela fala ela é de boa ela é

desinibida Ela vai fazer um bom

atendimento uma coisa não tem nada haver

com a outra tá bom é importantíssimo

qualificar as pessoas

inclusive dentro desse quesito simpatia

e

receptividade

simpatia e cordialidade uma pessoa que

se proponha a lidar com público sabe que

isso faz parte do processo não adianta

legal outras coisas legais que você pode

encaixar dentro dessa dica da simpatia e

cordialidade ó uma coisa muito legal

chamar pelo nome se é um atendimento

escrito pergunta como você se chama a e

começa a se comunicar com a pessoa pelo

nome dela Isso vai trazer uma sensação

de individualidade

personalização essa coisa bem

construtiva mesmo e a gente se sente

mais à vontade quando sabe que está

recebendo todas as atenções chamar pelo

nome é muito legal na outra coisa para

gente se atentar uma dica legal é evitar

esses termos de falsa intimidade por

exemplo Ai meu bem amor Querida isso

pode causar um super ruído de

comunicação a má interpretação e a

pessoa entender que você tá sendo

irônico e na maioria das vezes a gente

tá né quando a gente usa esse tipo de

ter e ainda dentro da Dica 2 não tem

como quando você tá sendo cordial quando

você escuta então de primeiro espaço de

escuta Deixa essa pessoa dizer o que ela

precisa o que ela quer a dúvida que ela

tem E aí então você vem com a sua

resposta você vem com a sua ajuda e com

a sua colaboração trazendo as

informações que ela precisa e a última

dica para você qualificar-se a ação para

atender ao público é admitir quando erra

Pois é a gente comete erro a gente

digita coisa errada a gente passa

informação errada Quando Às vezes alguma

coisa fica despercebido é sempre

importante tá muito atento a isso quando

você vai fazer atendimento sobre um

produto um serviço alguma coisa tá muito

ali é a pa de tudo que está envolvido

nisso ter um conhecimento profundo Mas

se por acaso escapa alguma coisa admite

que errou é muito melhor do que tentar

contornar inventar desculpas ou

inclusive é fazer essa esse mecanismo

reverso de jogar a culpa para o outro

isso é muito feio isso dá uma quebra de

comunicação absurda nesse processo

cliente contratação essa relação de

consumo interessante e

lógico isso pode ser sentido depois nos

impactos das vendas da contratação e por

aí vai eu tô dizendo dessa relação de

atendimento mais de venda comercial e

ele sabe que tem muitos dos nossos

serviços e muitas das nossas empresas é

das nossas funções a gente não faz só

atendimento de relações comerciais tá a

gente também está ali com fazendo esse

papel de relacionamento com cliente esse

papel de relacionamento com as pessoas

que estão interessadas no que a gente

faz então é importante admitir que

falhou ser honesto a honestidade é

fundamental para comunicação de um bom

atendente ela é muito bem vista não faz

mal para ninguém e você pode inclusive

criar até mais aproximação quando admite

de maneira honesta que errou mas que vai

consertar sua falha Então vamos

relembrar as três dicas ó valorizar o

tempo do seu cliente nessa comunicação

tanto a escrita quanto a falada senso de

urgência é fundamental simpatia e

cordialidade dica 2 chamar as pessoas

pelo nome criar um mecanismo de escuta

bem aqui a

responder com bastante atenção e de

maneira muito Franca objetiva direta e

principalmente criar essa relação de que

você se preocupa de que você se importa

de que aquela pessoa é importante para

você isso é fundamental para qualificar

sua comunicação e na dica 3 é manter a

honestidade admitir que erra consertar

contornar o erro buscar a solução logo

em seguida e se colocar à disposição

para sanar todas as dúvidas no público

que te procura uma vez eu ouvi uma frase

que diz o seguinte a tenta o seu cliente

como se ele fosse o último quem é mais

ou menos isso a nossa comunicação

precisa ser extremamente atenta não dá

para fazer atendimento sem atenção não é

mesmo então para você que quer fazer

essa qualificação não só para você que

tem um cargo de atendimento específico

mas para você que vendedor que a

consultora que é treinador que aumentou

se você quer professor para você que é

balconista

secretária para você que tá de alguma

maneira lidando com público diariamente

essas dicas que servem e essas dicas

podem mudar a maneira como as pessoas te

observam e as pessoas criam relação com

você e consequentemente com a marca que

você representa e lógico você pode se

aprofundar nessas dicas treinando ainda

mais a sua comunicação verbal e não

verbal através do você orador na

universidade ó quem fala clica no link

aqui embaixo e conheço um pouquinho mais

sobre os Nossos programas de Treinamento

desenvolvimento e que qualificam o seu

poder de expressão aqui também tem um

e-book muito legal que eu deixei para

você que quer desenvolver a sua

liderança tem várias dicas interessantes

até exercícios para você fazer em casa

eu deixei aqui também as nossas redes

sociais e você pode me seguir lá no meu

Instagram o arroba Bianca celoto que

você entende que legal eu coloco um

pouquinho lá sobre o meu trabalho e a

minha vida também para gente se conhecer

melhor combinar e na semana que vem tem

mais vídeo aqui no nosso canal e a gente

se encontra até lá

E aí