How to Handle Guests Complaints in a Hotel|•Front office

Summary

Une cliente exprime sa déception face à la propreté de sa chambre, après un long voyage. Le personnel de la réception présente des excuses et promet de résoudre rapidement le problème en envoyant l'équipe de ménage. Le personnel de ménage intervient, rectifie la situation et offre une aide supplémentaire. Plus tard, la réception offre un rabais de 3 % et un encas gratuit en compensation. La cliente est reconnaissante pour la réactivité du personnel et ne souhaite rien d'autre. L'incident est finalement résolu de manière satisfaisante grâce à l'efficacité et à l'attention du personnel.

Takeaways

• 😀 La cliente se plaint de la propreté de la chambre et exprime sa déception.
• 😀 Le personnel de la réception présente des excuses et promet de résoudre le problème rapidement.
• 😀 La réception informe que le service de ménage est en route pour résoudre la situation.
• 😀 Le personnel de la réception assure que ce genre de problème ne se reproduira plus.
• 😀 Le personnel de ménage, représenté par Reyes Nica, arrive et s'excuse également pour le désagrément.
• 😀 Le personnel de ménage confirme que les problèmes signalés ont été réglés.
• 😀 La cliente accepte les excuses et indique que le personnel a été réactif.
• 😀 Le personnel de la réception offre une remise de 3 % et une collation gratuite en compensation.
• 😀 La cliente exprime sa reconnaissance pour l'attention portée à sa plainte.
• 😀 La réception réaffirme que le problème a été résolu et invite la cliente à les contacter si nécessaire.

Q & A

Pourquoi la cliente a-t-elle contacté la réception ?

La cliente a contacté la réception pour se plaindre de la propreté de sa chambre, qu'elle a trouvée sale malgré ses attentes élevées après avoir réservé la chambre.

Comment la réception a-t-elle réagi à la plainte de la cliente ?

La réception a exprimé sa compréhension et a présenté des excuses pour l'inconvénient. Elle a promis de parler au responsable de l'hôtel et a assuré que la situation serait réglée.

Que signifie l'expression 'la réception a promis que cela ne se reproduirait plus' ?

Cela signifie que l'hôtel a pris la plainte au sérieux et a assuré que des mesures seraient prises pour éviter que ce genre de problème ne survienne à nouveau dans le futur.

Quel a été le rôle du personnel de nettoyage dans cette situation ?

Le personnel de nettoyage, représenté par Reyes Nica, est venu nettoyer la chambre de la cliente et a corrigé les problèmes qu'elle avait mentionnés, assurant ainsi une solution rapide.

Qu'est-ce que la cliente a pensé du service de nettoyage ?

La cliente a exprimé sa satisfaction en disant que le personnel était très responsable et qu'elle n'était plus préoccupée par les problèmes précédents.

Quel geste commercial a été offert à la cliente ?

La cliente a reçu une réduction de 3 % sur son séjour ainsi qu'un snack gratuit en guise de compensation pour les désagréments qu'elle a subis.

Comment la cliente a-t-elle réagi au geste commercial ?

La cliente a été agréablement surprise et a remercié le personnel pour la réduction et le snack gratuits.

Que signifie l'expression 'nous nous assurerons que ces problèmes ne se reproduiront plus' ?

Cela signifie que l'hôtel s'engage à prendre des mesures pour éviter de futurs problèmes similaires et à améliorer la qualité de son service.

Comment le personnel a-t-il pris en charge la situation après le nettoyage ?

Après le nettoyage, le personnel a pris un moment pour présenter des excuses supplémentaires et offrir une compensation, assurant à la cliente que son problème avait été résolu.

Quel message le personnel a-t-il voulu transmettre à la cliente concernant la gestion de son problème ?

Le personnel voulait rassurer la cliente en lui affirmant que son problème avait été pris en charge rapidement et efficacement, et qu'ils étaient disponibles pour l'aider si d'autres problèmes survenaient.