SERVICIO AL CLIENTE EN EL CALL CENTER.
Summary
TLDREn esta llamada夜间,Enrique González Martín intenta obtener el número de teléfono al que llamó su móvil a las 19:35, tras una discusión con su novia que se marcha de viaje. La operadora, Nuria, se niega a facilitar la información por cuestiones de seguridad y política de privacidad. La conversación se desarrolla en un tono dramático y emotivo, con Enrique insistiendo y Nuria manteniendo su posición, lo que lleva a un coloso de expectativa y empatía.
Takeaways
- 😀 El nombre de la operadora es Nuria y ella trabaja en atención al cliente.
- 📞 El cliente se llama Enrique González Martín y está tratando de obtener el número de teléfono al que realizó una llamada a las 19:35.
- 🏠 Enrique proporciona su número de DNI y dirección para la operadora.
- ☎️ Nuria le informa a Enrique que no puede darle la información sobre la llamada porque no consta en su sistema.
- 📝 Enrique menciona que la información sobre las llamadas se encuentra en la factura, pero él la necesita de inmediato.
- 🚫 Nuria rechaza la solicitud de Enrique varias veces, a pesar de que él insiste y explica que es una situación de emergencia.
- 💔 Enrique revela que su novia se ha ido y que la llamada era para contactar a una amiga que iba a recogerla.
- 🚦 Nuria utiliza una analogía para explicar por qué no puede proporcionar la información, comparando la situación con cruzar un semáforo en rojo.
- 😔 Enrique expresa su desesperación y dolor emocional, comparando su situación con la pérdida de su perrita de la infancia.
- 🎶 El guion incluye momentos de música que acompañan a los diálogos y refuerzan la atmósfera emocional.
- ⏱️ La llamada se interrumpe porque se supera el tiempo máximo permitido para la atención al cliente.
Q & A
¿Cuál es el motivo de la llamada de Enrique González Martín al servicio de atención al cliente?
-Enrique quiere saber a qué número se realizó una llamada desde su teléfono a las 19:35, ya que no tiene ese número registrado y es importante para él obtener esa información.
¿Por qué Enrique insiste en obtener el número de teléfono de la llamada realizada?
-Enrique está desesperado porque su novia lo dejó esa tarde y llamó a una amiga desde su teléfono móvil. Él necesita ese número para comunicarse con ella antes de que su novia se marche al día siguiente.
¿Por qué el servicio de atención al cliente no puede darle la información que Enrique solicita?
-El servicio de atención al cliente no puede proporcionar la información sobre el registro de llamadas por políticas de seguridad del usuario, y le indican que debe esperar a recibir la factura para obtener esos detalles.
¿Cómo responde Enrique a la negativa del servicio de proporcionarle la información?
-Enrique se frustra y enfurece, ya que siente que la información es crucial para él. Intenta apelar a la empatía de la operadora y le pide que rompa las reglas por esta vez, usando comparaciones emocionales para hacer su punto.
¿Qué tipo de comparación hace Enrique para convencer a la operadora de que le proporcione la información?
-Enrique compara la situación con una emergencia en la que una persona rompería una norma (como cruzar un semáforo en rojo) para salvar a alguien, sugiriendo que en su caso, romper la norma de no dar información sería un acto de salvación.
¿Cómo reacciona la operadora, llamada Nuria, a las súplicas de Enrique?
-Nuria sigue siendo profesional y mantiene su postura, aunque Enrique intenta hacerla empatizar con su situación. A pesar de la desesperación de Enrique, Nuria sigue explicando que no puede facilitar la información debido a las políticas de la empresa.
¿Por qué Enrique menciona un recuerdo de su infancia relacionado con su perrita?
-Enrique menciona el recuerdo de su perrita perdida para expresar el vacío emocional que siente en ese momento, comparándolo con la desesperación que sintió cuando perdió a su mascota, tratando de que Nuria entienda mejor su angustia actual.
¿Qué técnicas usa Enrique para intentar adivinar el número que busca?
-Enrique comienza a intentar adivinar el número uno por uno, diciendo dígitos al azar y esperando que Nuria reaccione para poder confirmarlo, aunque ella nunca confirma ni niega los números que él menciona.
¿Cuál es la razón principal por la que Enrique quiere hablar con la amiga de su novia?
-Enrique quiere hablar con la amiga de su novia para intentar contactar a su novia antes de que se vaya al día siguiente a Nueva York, ya que siente que no puede vivir sin ella y necesita una última oportunidad para hablarle.
¿Cómo termina la conversación entre Enrique y el servicio de atención al cliente?
-La llamada se interrumpe automáticamente al superar el tiempo máximo permitido por el servicio de atención al cliente. Enrique queda sin obtener la información que buscaba, frustrado y emocionalmente agotado.
Outlines
📞 Llamada a Atención al Cliente
El diálogo comienza con una interacción de atención al cliente donde Nuria, el operador, recibe una llamada de Enrique. Enrique busca saber a qué número se realizó una llamada a las 19:35 desde su teléfono. Nuria le informa que no puede proporcionar esa información debido a políticas de privacidad y seguridad. A pesar de las múltiples intentos de Enrique por obtener la información, Nuria mantiene su posición y le sugiere que verá los detalles en su próxima factura.
💔 Desesperación y Rechazo
Enrique revela que su novia lo ha abandonado y que ella llamó a una amiga desde su móvil para recogerla antes de irse de viaje. Él no tiene el número de la amiga y necesita contactarla urgentemente. A pesar de la empatía mostrada por Nuria, ella rechaza proporcionar la información solicitada por Enrique, argumentando que están en contra de las reglas y que no puede hacer excepciones.
🎶 La Despedida y el Recuerdo
Enrique comparte su dolorosa experiencia con Nuria, quien escucha atentamente. Él compara su situación con la pérdida de su perrita Mina durante la Nochebuena de su infancia, lo que causó un gran dolor en su familia. La historia de la perrita perdida y luego encontrada ilustra la profundidad de su desesperación y la urgencia de contactar a su novia antes de que se vaya.
🕒 Tiempo de Llamada Terminado
El diálogo llega a su fin cuando el tiempo máximo de la llamada es superado y la conexión se corta. Nuria intenta calmar a Enrique y le ofrece ayuda con otras consultas si lo desea. La conversación termina abruptamente, dejando a Enrique sin la información que buscaba y reflejando la rigidez del sistema frente a una situación de emergencia personal.
Mindmap
Keywords
💡Atención al cliente
💡Número de teléfono
💡Facturación
💡Normas
💡Desesperación
💡Empatía
💡Identidad
💡Comunicación
💡Seguridad del usuario
💡Tiempo máximo de llamada
💡Relación
Highlights
El cliente llama para saber a qué número realizó una llamada a las 19:35.
El cliente explica que ya ha realizado más de 10 llamadas, por lo que no aparece en el registro de las últimas llamadas.
El cliente insiste en que la información es importante para él y que necesita saber el número de teléfono al que llamó.
El cliente revela que su novia lo ha dejado y que ella llamó a una amiga desde su móvil.
El cliente describe su desesperación y la sensación de vacío que siente por la partida de su novia.
El cliente compara su situación con un escenario de emergencia para intentar convencer al operador de proporcionar la información.
El operador explica que no puede proporcionar la información por cuestiones de seguridad y políticas de la empresa.
El cliente insiste en que el operador debe tener la información en pantalla y le pide que se la proporcione.
El cliente utiliza una analogía con un anuncio de Navidad para expresar su dolor emocional.
El cliente intenta convencer al operador con un cuestionamiento filosófico sobre la importancia de las reglas frente a una emergencia.
El cliente describe la sensación de pérdida que sintió cuando perdió a su perrita de la infancia.
El cliente afirma que el operador sabe el número de teléfono que busca y le pide que lo revele.
El cliente juega un juego de adivinanzas con el operador para intentar obtener el número de teléfono.
El cliente expresa su frustración y desesperación al no obtener la información y amenaza con no colgar hasta conseguirla.
El operador informa al cliente de que ha superado el tiempo máximo de llamada al servicio.
El cliente se confunde al final y habla con otra operadora llamada Marta, indicando que ha sido confundido.
Transcripts
[Música]
er Buenas noches Mi nombre es Nuria en
qué puedo
[Música]
ayudarle Hola buenas noches Mire quería
hacer una consulta por favor facil usted
su número de teléfono si es tan
amable
su nombre por favor para dirigirme a
usted Enrique González Martín indíqueme
su número de dni si es tan amable sí
3356 47 7658 la dirección donde recibe
nuestro correo príncipe gara 91 cuarto
derecha muy bien don Enrique dígame qué
consulta deseaba realizar vamos a ver es
muy sencillo a las 19:35 de esta tarde
se ha hecho una llamada desde este
teléfono quería saber a qué número se ha
realizado entiendo don Enrique dice
usted que a las 19:35 horas realizó una
llamada desde su terminal a otro número
es correcto bueno se hizo desde mi
teléfono sí entiendo un
[Música]
momento Gracias por espera don Enrique e
indicarle que puede usted comprobar en
su teléfono las 10 últimas llamadas
realizadas ya eso ya lo sé pero el
problema es que no hay manera de que
salga número porque ya ha hecho más de
10 llamadas en ese caso indicarle que yo
no puedo darle esa información pero Por
qué Porque no me consta vamos a ver ahí
se quedan registradas todas las llamadas
que yo hago no luego yo en casa recibo
la factura donde vienen especificados el
número la duración de la llamada y la
hora que se ha hecho la llamada es así
no efectivamente usted podrá consultar
esa información cuando reciba la factura
ya pero es que la necesito ahora don
Enrique le estoy indicando que no le
puedo facilitar esa información pero
vamos a ver estoy hablando con un
ordenador o estoy hablando con una
persona está usted hablando con el
servicio de atención al cliente de
simplemente Quiero saber si esto es un
ordenador o una persona nada más que eso
don Enrique está hablando con una
persona Vale pues entonces no me vuelva
a repetir lo de que no me puede dar esa
información vale me pones con un
supervisor por favor indicarle que no
nos está autorizado transferir llamadas
quieres algo voy a la
máquina don Enrique Si desea hacerme
otra consulta Sí sí quiero saber qué
llamada se ha hecho a las 19:35 de esta
tarde desde mi móvil simplemente eso
comprendo pero creo que le estoy exp lo
que le estoy pidiendo no es ningún
capricho es una información muy
importante para mí me
entiend mire Mi novia me ha dejado se ha
ido esta tarde usted tiene novio o novia
no nos está autorizado a dar ningún tipo
de información personal ya ya da igual
da igual era solo para que me entendiera
porque usted ahora estaba enamorada
alguna vez no comprendo don Enrique pero
le indico de nuevo que noo un momento
Mire mi novia Estaba esta tarde aquí
haciendo la maleta porque mañana se va
de viaje y llamó a una amiga para que
viniera a recogerla pero llamó desde mi
móvil porque el suyo ya loado de baja yo
no tengo el teléfono de esa amiga pero
si usted me facilita ese teléfono yo
podrí llamarla y hablar con ella
entiende Lo importante que es para mí
esa llamada lo entiende don Enrique
indicarle no obstante que esa
información no nos
consta Pero qué quiere decir no nos
consta no pude usted entrar en el
programa de facturación ese y mirar qué
llamadas hizo esa hora sé perfectamente
la hora que era porque estaba muy sin
mirar el reloj eran las 7:35 las
19:35 comprendo don Enrique pero
comprender qué no pude usted comprender
lo que es la desesperación lo que es la
impotencia humana dónde vamos a ir a
parar si no nos echamos una mano cuando
lo
necesitamos Imagínese que fuese al revés
Imagínese que yo estuviera ahí y fuese
usted la que necesita ese teléfono no me
diría Pero esto no es atención al
cliente Por qué negarme una información
que voy a tener dentro de unos días
cuando reciba la factura don Enrique
informarle que de verdad no se le puede
facilitar esa
información y no hay un servicio de
atención al cliente un poquito más
personalizado don Enrique Este es el
único servicio al cliente de airf y no
puedo consultar usted con algún
compañero No sé alguien alguien que sepa
Cómo averiguar ese dato llamando a otro
departamento No lo sé por favor se lo
estoy suplicando un momento si es tan
[Música]
amable
Gracias por la espera don Enrique
indicarle que por la seguridad del
usuario no se le puede facilitar
información alguna sobre el registro de
llamadas pero cómo que por mi seguridad
es que no ha escuchado todo lo que le he
dicho don Enrique si me quieres realizar
alguna otra
consulta vamos a ver Nuria yo estoy
completamente seguro de que usted no Es
imbécil vale Y yo tampoco lo soy así que
no me tomes como un imbécil y qui que
estemos así toda la noche porque yo no
pienso colgar hasta que consiga ese
número don Enrique indicarle que existe
un tiempo máximo en la duración de las
llamadas a este servicio y Qué pasa
cuando se acaba me electrocuta el móvil
al superar el tiempo máximo la llamada
se interrumpe pues vuelvo a llamar
correcto puede usted volver a llamar Ah
claro Entonces ya no hablaría con usted
somos muchas compañeras saldría usted
ganando vaya pero si tiene este sentido
el humor y todo Entonces es que es una
persona y no un
ordenador mira ella se va se va fuera a
trabajar le ha salido un trabajo
estupendo en Nueva York lo que siempre
ha querido su sueño y ella me pidió que
me fuera con ella pero yo no lo veo
claro bueno no lo veía
claro y esta tarde cuando estaba
Vaciando los cajones cogiendo sus cosas
he cerrado la
maleta de repente he sentido como que me
vaciará por
dentro luego se ha marchado ha cerrado
la puerta y me he quedado ahí yo es el
tiempo mirando la
puerta nunca había sentido un silencio
igual desde que se ha
marchado no s es como que nada tiene
sentido No puedo vivir sin
ella Sé que suena tópico de Pero
es verdad necesito ese teléfono es muy
urgente es un asunto de vida muerte
mañana coge ese avión
entiendes entiendes necesito esa t
ya ahora mismo
Ya estás
ahí don Enrique indicarle que de verdad
no le puedo facilitar esa
información Qué estamos haciendo Qué
estamos creando con esta forma de
relacionarnos qué importan las
normas Nuria Imagínate que estás en un
semáforo está en rojo para los peatones
y hay una niña a tu lado y va a cruzar y
cruza y se cae se tropieza no se puede
levantar y viene un camión y va a
atropellar no te tirarías a salvarla
Dime la salvarías sí o no sin riesgo
para ti la
salvarías ya la salvarías sí o
no Sí o no sí sí sí sí sí has dicho Sí
el primer sí de la noche has dicho Sí sí
la salvaría pero para salvarla Te
tendrías que saltar un semáforo en rojo
Te tendrías que saltar una norma
saltarse una norma para salvar una vida
Esto es lo mismo entiendes por Dios d
ese
teléfono
Nuria yo sé que tú no eres un ordenador
Demuéstramelo Dame ese
número no puedo dar esa información lo
lamento no tú antes has dicho sí no has
dicho
correcto afirmativo no obstante has
dicho Sí seguro que os prohíben decir sí
en esos cursos de que os hacen os
habrán prohibido decir Sí buenos días
cualquier cosa que os haga parecer
personas con sentimiento
has dicho porque eres una persona y me
has escuchado y hay una parte de ti que
me entiende y sabe lo importante que es
para m ese número y el tiempo que
llevamos
hablando que son ya casi 10
minutos Espero que no sean 10 minutos el
tiempo máximo ese me Temo que
sí mire de verdad lamento su situación
pero yo no puedo hacer nada si usted
desea hacerme otra consulta yo le
contestaré con mucho
agrado
no sabes lo que siento ahora
mismo lo que siento aquí dentro en el
estómago todo el estómago
vacío como una bola como una gran esfera
dentro hca y
[Música]
dolorosa solo recuerdo haberme sentido
así una
vez te vas a reír
era un niño y tenía una
perrita una perrita muy fea la verdad
era un
chucho pero la
adoraba se llamaba Mina La adorábamos
todos Mi padre mi madre
yo y la muy cabrona una Nochebuena se
perdió bajo Con mi padre a hacer la
compra y desapareció estuvimos todo el
día desesperados buscando de un lado
para otro y nada no aparecía no aparecía
parecía y nada Nos pusimos a cenar
Imagínate qué ambientazo no y de repente
pone el anuncio ese del turrón el de
Vuelve a casa
vuelve Vuelve a casa vuelve por
Navidad que hoy es Nochebuena y mañana
Navidad bueno se nos empezaron a caer
unos lagrimones a
todos misma sensación en el estómago el
mismo vacío que
ahora no sé por qué no prohíben ese
anuncio de
a cuánta gente le habrá roto el
alma quién No espera en Navidad alguien
que no va a volver
nunca Claro que lo que habría que hacer
es prohibir la Navidad de una
[Música]
vez María no dices
nada te ayudo
don Enrique indicarle que habría que
prohibir la
[Música]
Navidad por una
vez tu silencio te hace
[Música]
persona
volvió quién perrita Sí sí sí la
encontramos al día siguiente Perdona que
te dejado con la angustia
[Música]
tienes
perro es gracioso no el silencio hace
que por fin hables qué perro no no me lo
digas no puedes dar información
personal un pastor
alemán no un caniche no un
coer un coker tienes un coker son muy
simpáticos no bueno si tienes un cer
definitivamente eres una buena persona
ha costado saberlo Pero al final se sabe
que eres una buena
persona tú sabes el teléfono
verdad llamada las
19:35 la tienes ahí delante verdad en la
pantalla no se puede pero lo
sabes el Prim número es un
nueve
no un
seis es un seis claro es un móvil
verdad el segundo número es un cero no
un uno no un dos no
tres tres es un tres perfecto el
siguiente número es un cero no un uno no
un dos no un tres no cuatro no cinco no
Seis
seis seis el siguiente número es un
cero es un
cero venga va mir el siguiente número es
un cero no Uno no
dos es un dos no no no no no no Perdona
tres no cuatro no cinco no
seis es un seis Mira qué poco tiempo
queda Nuria a ver el siguiente número es
un es un uno no dos tres cuatro cinco no
seis no siete no ocho no nueve No cómo
que no los he dicho todos no
cero cero
no cero el siguiente número eh es un
cero no
Uno es un uno solo quedan dos verdad el
siguiente número es un cero no Uno no
dos no tres no cuatro no cinco no seis
no
siete Siete es un
siete mira que solo queda uno Nuria el
siguiente número es un nueve no
ocho sentimos comunicarle que el tiempo
máximo de llamada a nuestro servicio ha
sido superado Gracias por llamar a
irf
número
dígame Hola buenas noches está Marta por
favor se ha confundido eh perdone Lo
[Música]
siento buenas noches Marta por favor Sí
sí Ahora te la
[Música]
paso
[Música]
H
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