6 Cómo manejar los conflictos con los clientes
Summary
TLDREl guion de este video ofrece consejos prácticos para manejar conflictos con clientes como freelancer. Se discuten cuatro enfoques principales: evitar el problema, acomodar al cliente, ir por la victoria o trabajar juntos para encontrar soluciones. El script enfatiza la importancia de una comunicación abierta y honesta para mantener relaciones a largo plazo y evitar malas reseñas que puedan afectar la reputación. Se recomienda el enfoque colaborativo para satisfacer las necesidades del cliente dentro del alcance del contrato y asegurar un trabajo de calidad.
Takeaways
- 😀 La importancia de manejar adecuadamente los conflictos con los clientes para mantener una relación a largo plazo.
- 🤝 Los freelancers trabajan directamente con personas y empresas, y es fundamental entender cómo manejar las diferencias.
- 🚫 Evitar o ignorar los problemas es la peor estrategia al enfrentarse a conflictos con clientes.
- 🔄 El enfoque de acomodar al cliente puede ser positivo hasta cierto punto, pero se debe conocer los límites para no comprometer el negocio.
- 🏆 Ir por la victoria, es decir, sacrificar la relación con el cliente por un beneficio a corto plazo, puede tener consecuencias negativas a largo plazo.
- 🤔 Es crucial entender el enfoque de solución de problemas y elegir el adecuado para cada situación.
- 🔍 Identificar el origen del conflicto es la primera etapa para trabajar en conjunto con el cliente para encontrar una solución.
- 🛠 Trabajar juntos con el cliente para satisfacer sus necesidades dentro de los términos acordados es la mejor estrategia para resolver conflictos.
- 💡 Los clientes recurrentes son fundamentales para el éxito a largo plazo como freelancer y deben ser valorados más allá de un simple contrato.
- 📈 Mantener una buena reputación y evitar malas reseñas es esencial para atraer más clientes y mantener un negocio sólido.
- 🔑 Aprender a manejar conflictos efectivamente es una habilidad clave para el crecimiento y la estabilidad en la carrera de un freelancer.
Q & A
¿Qué es lo que se debe evitar al manejar conflictos con los clientes como freelancer?
-Es fundamental evitar ignorar o evitar al cliente cuando surge un conflicto, ya que esto puede empeorar la situación y afectar negativamente la relación a largo plazo.
¿Cuál es la estrategia de 'acomodar al cliente' y por qué puede ser problemática?
-La estrategia de 'acomodar al cliente' implica hacer todo lo que el cliente pide para mantener su satisfacción, pero puede ser problemática porque puede llevar a compromisos excesivos que afectan la calidad del trabajo o la rentabilidad.
¿Qué se entiende por 'ir por la victoria' en el contexto de manejar conflictos con clientes?
-Ir 'por la victoria' se refiere a enfocarse en satisfacer las demandas del cliente sin importar las consecuencias a largo plazo, lo que puede resultar en una relación de trabajo a corto plazo y posibles problemas legales o de reputación.
¿Por qué es importante trabajar juntos para resolver conflictos con los clientes?
-Trabajar juntos permite entender mejor las necesidades y expectativas del cliente y encontrar soluciones que beneficien a ambas partes, manteniendo así una relación de trabajo saludable y a largo plazo.
¿Qué tipo de enfoque se recomienda para manejar conflictos con clientes de manera efectiva?
-El enfoque recomendado es trabajar juntos para comprender el problema y encontrar soluciones dentro del marco del acuerdo previo, asegurando así la satisfacción del cliente y la preservación de la relación.
¿Cómo afecta una mala retroalimentación de un cliente influyente en la carrera de un freelancer?
-Una mala retroalimentación de un cliente influyente puede tener un impacto negativo en la reputación del freelancer, dificultando la obtención de nuevos clientes en su área de especialización o nicho.
¿Qué implica el enfoque de 'evitar' al manejar un conflicto con un cliente y cómo se puede reconocer?
-El enfoque de 'evitar' implica no responder o ignorar las quejas del cliente, lo cual puede ser reconocido por la falta de comunicación y la negativa a abordar el problema, provocando frustración y dañando la relación.
¿Cuáles son algunos de los riesgos de 'acomodar' demasiado a un cliente?
-Riesgos de 'acomodar' demasiado incluyen comprometer la calidad del trabajo, desbordar el presupuesto y tiempo, y posiblemente generar expectativas irreales que no se pueden cumplir.
¿Qué estrategias se pueden utilizar para manejar conflictos con clientes de manera efectiva según el guión?
-Las estrategias efectivas para manejar conflictos incluyen evitar la ignorancia, no excederse en el acomodamiento, no ir 'por la victoria' a costa de la relación, y trabajar en conjunto para encontrar soluciones互利.
¿Por qué es crucial mantener una relación a largo plazo con los clientes como freelancer?
-Mantener una relación a largo plazo es crucial ya que los clientes recurrentes pueden proporcionar estabilidad en la fuente de ingresos, recomendaciones y oportunidades de negocio adicionales.
¿Qué se puede aprender de los clientes recurrentes en el viaje de un freelancer?
-Se puede aprender que los clientes recurrentes son valiosos para la estabilidad y crecimiento del negocio, y que su satisfacción y buena relación son fundamentales para el éxito a largo plazo.
Outlines
🤝 Manejo de conflictos con clientes
Este párrafo discute la importancia de manejar adecuadamente los conflictos con clientes en el ámbito de trabajo freelance. Se mencionan diferentes enfoques para resolver problemas, como evitar el problema, acomodar al cliente, ir por la victoria o trabajar juntos para encontrar una solución. Se enfatiza en la necesidad de no ignorar a los clientes y cómo adaptar el enfoque de acuerdo a la situación, destacando que trabajar en conjunto es la mejor estrategia para una relación a largo plazo con el cliente.
💼 Estrategias para la gestión de clientes recurrentes
El segundo párrafo se enfoca en las estrategias a largo plazo para la gestión de clientes recurrentes. Se argumenta que la visión a corto plazo, como enfocarse únicamente en el dinero inmediato, puede ser perjudicial a largo plazo. Se destaca la importancia de trabajar en conjunto con los clientes para entender sus necesidades y conflictos, y de buscar soluciones que beneficien a ambas partes, manteniendo una buena reputación y la posibilidad de obtener más negocios y recomendaciones.
Mindmap
Keywords
💡Conflictos
💡Freelancers
💡Enfoque a la solución
💡Evitar el problema
💡Acomodar al cliente
💡Ir por la victoria
💡Clientes recurrentes
💡Trabajar juntos
💡Feedback negativo
💡Recomendaciones
Highlights
La importancia de manejar los conflictos con clientes para mantener relaciones a largo plazo.
El impacto negativo de la mala retroalimentación de clientes influyentes en el nicho de trabajo.
Estrategias para manejar conflictos, destacando la necesidad de una actitud proactiva.
La recomendación de no evitar ni ignorar las reclamaciones de los clientes.
El peligro de acomodar excesivamente a los clientes, llevando a compromisos impracticables.
La estrategia de 'ir por la victoria' y sus consecuencias a largo plazo en la relación con el cliente.
La visión a largo plazo y cómo los clientes recurrentes son fundamentales para el éxito como freelancer.
La necesidad de entender y trabajar juntos con el cliente para resolver conflictos.
La importancia de identificar y abordar la raíz del problema para una solución conjunta.
La distinción entre los cuatro enfoques de resolución de conflictos: evitar, acomodar, ir por la victoria y trabajar juntos.
Por qué evitar el problema es la peor estrategia y cómo puede afectar negativamente la reputación.
El equilibrio entre acomodar al cliente y mantener límites para no comprometer la calidad del servicio.
La crítica a la estrategia de 'ir por la victoria' y cómo puede llevar a una visión corta de la relación con el cliente.
La promoción de la colaboración como la mejor estrategia para satisfacer tanto al cliente como al freelancer.
El valor de comprender las necesidades del cliente y ajustar el servicio dentro de los términos del contrato.
La advertencia sobre los riesgos legales y de reputación asociados con la mala gestión de conflictos con clientes.
La perspectiva de que los clientes no son recurrentes a menudo, sino que se convierten en tales a través de la satisfacción continua.
La promesa de una guía paso a paso en el próximo video para resolver conflictos de manera efectiva.
Transcripts
veamos ahora cómo manejar los conflictos
con los clientes
evidentemente trabajamos con personas
trabajamos con personas que pueden estar
o no estar de acuerdo con lo que
nosotros estamos haciendo en el sentido
de la entrega del trabajo nosotros como
freelancers trabajamos directamente con
muchas personas también trabajamos con
empresas pero lo normal es que
trabajemos con personas directamente y
que eventualmente como un todo en la
vida lleguen a pasar algunos conflictos
con esas personas
entonces como freelancers tenemos que
saber cómo manejar esos conflictos con
los clientes porque al final no queremos
que la relación con ese cliente se vea
afectada porque queremos mantenerla a
largo plazo también puede pasar que esos
clientes sean una eminencia en el área o
en el nicho donde estamos trabajando y
que una mala retroalimentación de ellos
nos afecten a largo plazo así que
queremos saber cómo manejar esos
conflictos y vamos a ver aquí algunas
indicaciones algunas estrategias o
técnicas que podemos utilizar cuando
comenzamos a tener
con los clientes en primer lugar tienes
que ver cuál es tu enfoque a la solución
tu enfoque y hay varios enfoques cuál es
el enfoque adecuado bueno veremos
algunos y tú decidirás cuál es el
adecuado pero yo te voy a recomendar uno
en primer lugar cuál es el enfoque que
tienes en la resolución del problema el
primero y que yo no te lo recomiendo es
evitar
e ignorar el problema cuando un cliente
te está reclamando por algo te está
diciendo mira yo tengo un problema con
esto porque se ha el proyecto
o porque los costos que acordamos o el
precio que acordamos se está saliendo
del presupuesto lo peor que puedes hacer
es evitar o ignorar al cliente decir
bueno si no les respondo si no les
respondo el correo entonces no pasa nada
si no le digo que nos vamos a retrasar o
me hago como el que no recibió el
mensaje por teléfono nada va a pasar eso
es lo peor que puede pasar eso es lo
peor que tú puedes hacer evitar e
ignorar al cliente porque evidentemente
la persona no el cliente no es tonto el
puedes saber que tú lo estás evitando él
puede saber que tú estás en la oficina
él puede saber que tú estás leyendo los
correos y que solamente lo estás
ignorando a propósito lo mejor es que si
pasa un problema entonces cuando el
cliente te contacta o te mando un correo
te digas bueno estamos trabajando para
eso vamos a ver también cómo tú lo
puedes manejar pero de entrar a tu
enfoque que sea evitar
es lo peor que puede pasar en ocasiones
quizás con un cliente que ignores la
queja que está haciendo pueda salirte
con la tuya pero lo normal es que no lo
normal es que te salga el tiro por la
culata cuando comienzas a evitar a
ignorar a la persona también puedes
hacer que quieras verdad acomodar al
cliente
acomodar el cliente es cuando escuchas
lo que el cliente está haciendo y
entonces comienzas a acceder a hacer
múltiples cosas solamente para que el
siguiente no se sienta desmotivado
o no esté enojado contigo evidentemente
acomodar al cliente es lo que todos
queremos todos queremos darle un buen
servicio al cliente todos queremos darle
lo que el cliente desea y hasta la milla
extra darle un poco más de lo que está
inspirando el cliente pero aquí hay
limitaciones que tú tienes que saber no
puedes comenzar a decirle bueno el
cliente no se preocupe que desee con ese
prototipo y yo le voy a hacer otro
adicional gratis solamente por las
molestias no eso también es un enfoque
que tienes que saber manejar tienes que
saber qué tanto vas a acomodar al
cliente que tanto vas a ceder a las
demandas que está haciendo el cliente
porque hay personas que tú le das la
mano y se llevan el brazo entero así que
es importante tú entender que el enfoque
a acomodar al cliente no está del todo
mal pero no está del todo del todo bien
tienes que saber hasta dónde llegaron
entonces continuando también tenemos
e ir por la victoria
ir por la por la victoria quiere decir
que básicamente estás a la larga
quemando el puente con ese cliente
porque porque ir a la victoria es decir
este cliente vale mil 500 dólares para
mí o valen mil dólares o vale 500
dólares yo voy a hacer lo que el cliente
quiere lo acordado y más nunca voy a
trabajar con el lobo ignorar no voy a
dar la milla eso no voy a hacer más nada
voy a sacarle esos 500 dólares o esos
mil dólares lo que vale el siguiente y
ya que el cliente haga lo que él quiera
evidentemente vas por tu victoria pero
no por la victoria del cliente y a la
larga eso te puede traer implicaciones
legales implicaciones de que ya no
puedas conseguir más clientes en esa
área o en esa ciudad donde esté estás
manejando entonces esto aquí es una
estrategia para mediocres es una
estrategia para personas que no tienen
una visión a largo plazo una persona que
solamente está viendo el dinero sobre la
mesa y quiere tomarlo y llevárselo y no
se da cuenta que la mayoría de clientes
que como freelancers manejamos
un cliente recurrentes te vas a dar
cuenta en tu viaje como freelancer que
nosotros no encontramos tanto tantos
clientes recurrentemente sino que los
clientes que nos llegan entonces se
convierten en clientes recurrentes
clientes que duran con nosotros años y
clientes que recomiendan una o dos
personas y eso se convierten en clientes
también a través del tiempo de seis
meses un año o dos años yo tengo
clientes que ya tienen casi tres años
trabajando conmigo entonces eso te da a
ti entender que si tú solamente te
concentras en el dinero que estás viendo
en el contrato o en la mesa o el dinero
que te está pasando el cliente y dices
bueno ya lo tengo aquí ya voy a hacer lo
que tengo que hacer y vaya y que el
cliente ya haga lo que quiera eso es una
terrible estrategia para manejar
conflictos con los clientes los clientes
te pueden dejar malos feedbacks te
pueden dejar libios que no te ayuden
tanto en las plataformas freelancers o
que te afecten ya en tu localidad en tu
ciudad con tu nombre como freelance
también
y la mejor de todas y vas a entender por
qué es trabajar juntos
trabajar juntos entender cuál es el
problema
entender que en que está el conflicto
cuál es esa necesidad que el cliente
tiene que él entiende que tú no estás
supliendo cuál es esa necesidad que
tiene el cliente que tal vez tú no
supiste manejar qué es lo que está
pasando qué es eso que el cliente no se
siente a gusto es por el presupuesto es
por el tiempo de entrega es porque han
habido retrasos es porque se entregó el
trabajo pero no era lo que le esperaba
vamos a trabajar juntos vamos a entender
de qué manera dentro de lo que hemos
acordado dentro de lo que el contrato
dice que nosotros podemos trabajar sin
problemas entonces ver de qué manera
comenzamos a trabajar juntos para que
tanto el cliente como tú estén
satisfechos con el trabajo entregado
entonces si te das cuenta de los cuatro
enfoques que tú puedes tener como
freelancer evitar de ignorar es el peor
de todos los enfoques acomodar al
cliente es bueno hasta cierto punto pero
tienes que saber que tanto estás
dispuesto a ceder porque porque como te
dije hay personas que le das la mano y
te toman el brazo y por la victoria
terrible estrategia porque solamente
estás viendo al cliente como una
transacción monetaria y no estás viendo
a largo plazo que ese cliente te puede
traer más clientes o que te puede traer
más negocios que representen más dinero
de lo que tú estás viendo ahora en este
momento así que eso es una estrategia
totalmente errada trabajar juntos como
debe de ser tienes que ver qué es lo que
quiere el cliente dónde está en la falla
y tú dentro de lo nuevo lo acordado en
por contrato tratar de satisfacer al
cliente bien entonces estas son agua
estos son cuatro enfoques que puedes
manejar para ver los conflictos con los
clientes ahora en el próximo vídeo te
voy a enseñar entonces una guía paso a
paso de cómo puedes solucionar estos
conflictos
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