Top 10 Churn Causes and How to Stop Them

Summary

El webinar aborda las 10 principales causas de rotación de clientes y estrategias para evitarlas. Se destaca que la experiencia del cliente, aunque importante, no garantiza la retención si no hay un retorno de inversión. Se sugiere monitorear el uso del producto y asegurar que los clientes alcancen sus objetivos. Otras causas incluyen la implementación estancada, cambios de patrocinadores, baja adopción del producto, adquisiciones corporativas, lagunas en el producto, cambios en liderazgo o estrategia, problemas de rendimiento y la factor humana. El autor recomienda el libro 'Customer Success' para profundizar en el tema.

Takeaways

• 📈 La tendencia natural de los clientes es a la desaprobación, pero esto no siempre es cierto y puede ser mitigado.
• 📊 Un gráfico de retención típico de SAS muestra una caída rápida durante el proceso de integración y luego una disminución constante de usuarios a lo largo del tiempo.
• 💰 El principal motivo de la desaprobación es la falta de retorno de la inversión (ROI), lo cual puede ser más crítico que una mala experiencia del cliente.
• 📉 La inactividad o disminución en el uso después de la suscripción es un indicio de que los clientes no están obteniendo el valor esperado de su inversión.
• 🚀 La implementación estancada puede ser peligrosa para la retención; es crucial que los clientes vean valor desde el principio.
• 🔍 Es importante identificar y entrenar a patrocinadores adicionales para evitar la pérdida de relaciones clave en caso de que un contacto principal se marche.
• 🔄 La baja adopción del producto puede ser un problema si los clientes no mantienen hábitos de uso saludables; es necesario colaborar con el equipo de producto para mejorar la adherencia.
• 🏢 Si un cliente es adquirido por otra empresa con una solución diferente, es necesario tratarlo como un ciclo de ventas competitivo y demostrar el valor de la solución.
• 🛠 Las lagunas en el producto pueden hacer que la solución sea menos atractiva a medida que los requisitos del mercado evolucionan; es fundamental mantenerse al día con las demandas del mercado.
• 🔄 La nueva dirección estratégica o el liderazgo puede cambiar la relevancia de un producto; es importante anticipar y adaptarse a estos cambios.
• 🤝 Los problemas de ejecución, como problemas de producto o servicio, pueden afectar negativamente la satisfacción del cliente y, por lo tanto, la retención.
• 👥 La falta de alineación entre las ventas y el modelo de solución puede llevar a la venta de productos en casos de mala adaptación; es esencial trabajar en conjunto con el marketing y ventas para definir un buen ajuste del cliente.
• 🧐 El factor humano es complejo y puede resultar en casos de desaprobación inesperados; es importante responder y actuar sobre el feedback negativo para cerrar el ciclo de comentarios.

Q & A

¿Cuál es el tema principal del webinario sobre el que se discute en el guion?

El tema principal es las 10 principales causas de la rotación de clientes (churn) y cómo prevenirlas.

Según el guion, ¿qué tendencia natural tienen los clientes y proveedores?

La tendencia natural de los clientes y proveedores es alejarse el uno del otro en lugar de acercarse.

¿Qué se considera una causa común de churn y cómo se puede detectar?

Una causa común es 'no retorno de la inversión', lo que se puede detectar mediante un descenso en el uso o inactividad después de registrarse.

¿Por qué una buena experiencia del cliente no siempre está correlacionada con la retención?

Una buena experiencia del cliente puede enmascarar riesgos subyacentes y no necesariamente se correlaciona con la retención, ya que los clientes pueden seguir obteniendo valor de un producto o servicio a pesar de una mala experiencia.

¿Qué se entiende por 'implementación estancada' y cómo afecta el riesgo de churn?

La 'implementación estancada' se refiere a que los clientes no logran ver un valor inicial pronto y pueden perder el impulso, lo que aumenta rápidamente el riesgo de churn.

¿Qué cambios en la empresa de un cliente pueden ser indicativos de un cambio de patrocinador y cómo prevenirlo?

Cuando un contacto clave deja de comunicarse o si hay un cambio significativo en la empresa, como un cambio de patrocinador, es indicativo de un cambio. Para prevenirlo, es importante identificar patrocinadores adicionales y entrenarlos para no depender de una sola persona.

¿Qué se sugiere hacer para mejorar la adopción del producto y reducir el churn?

Se sugiere enfocarse en la capacitación y el fortalecimiento de la adopción del usuario a través de la formación y la ampliación del uso del producto entre la base de usuarios.

¿Cómo se puede abordar el problema de 'clientes adquiridos por una empresa con una solución diferente'?

Se debe tratar este problema como un ciclo de ventas competitivo, involucrando al equipo de ventas y utilizando pruebas sólidas del valor generado para la empresa para tener una oportunidad de retener al cliente.

¿Qué se entiende por 'problemas de rendimiento' y cómo pueden afectar el churn?

Los 'problemas de rendimiento' se refieren a la mala ejecución, ya sea de un producto, soporte o servicios. Si no se ejecutan bien, los clientes pagan el precio y, a su vez, la empresa lo hace en la renovación.

¿Qué se recomienda hacer para prevenir el churn debido a 'no ser la solución correcta'?

Se recomienda mejorar la alineación con los equipos de ventas y marketing para entender qué aspecto de un buen ajuste del cliente se ve y, en algunos casos, puede ser menos costoso aceptar el churn en lugar de invertir recursos en servicios o soporte.

¿Por qué es importante abordar el 'factor humano' en la gestión del churn?

Es importante porque los clientes y la empresa están compuestos por seres humanos que a veces pueden tener comportamientos complejos por razones complejas, lo que puede resultar en casos de churn inesperados. Es fundamental responder y actuar sobre la retroalimentación recibida.