Diseño y gestión de procesos de servicio: Blueprinting | | UPV

Summary

El blueprinting es una herramienta clave en el diseño y gestión de procesos de servicio, que permite visualizar y documentar las interacciones y actividades de un servicio. A través de tres niveles de actividad (control del cliente, interacción con el cliente y backstage), se identifica la secuencia de tareas y los posibles puntos de fallo. Este enfoque ayuda a mejorar la calidad, a mitigar riesgos y a optimizar la experiencia del cliente. A través de fases de reflexión y desarrollo, se establecen estándares, guías de interacción y procesos operativos esenciales para el éxito del servicio.

Takeaways

• 😀 El blueprinting es una herramienta clave para diseñar y gestionar procesos de servicio, ayudando a crear experiencias de calidad para los clientes.
• 😀 El modelo de las 8 P's (producto, precio, lugar, promoción, personas, proceso, entorno físico y productividad/calidad) se utiliza para definir los elementos de un servicio exitoso.
• 😀 El proceso es crucial en el diseño de servicios porque define cómo se entregan los servicios y la experiencia que se proporciona al cliente.
• 😀 Un blueprinting es un flujo de actividades detallado que incluye interacciones, secuencias de tareas, y el papel de los clientes y el personal.
• 😀 Existen tres niveles en el blueprinting: el control del cliente, la interacción con el cliente y las actividades no visibles para el cliente (Backstage).
• 😀 La fase de reflexión del blueprinting permite identificar las actividades clave y sus relaciones, antes de profundizar en los detalles del proceso.
• 😀 En la fase de desarrollo, se definen los estándares, los tiempos de ejecución y los guiones que guiarán la interacción entre el cliente y el personal.
• 😀 El blueprinting permite identificar puntos de falla en el proceso, los cuales deben ser mitigados con medidas preventivas y contingencias.
• 😀 Un buen blueprinting debe incluir la definición de estándares de actividades, evidencia física, acciones clave de los clientes y procesos de soporte operativos.
• 😀 La implementación de blueprinting tiene implicaciones importantes para la gestión del personal, la formación y la mejora continua de los procesos operativos.
• 😀 El blueprinting no solo mejora la calidad del servicio, sino que también ayuda a comunicar de manera efectiva entre departamentos y a visualizar aspectos intangibles del servicio.

Q & A

¿Qué es la herramienta blueprinting en el contexto del diseño de servicios?

El blueprinting es una herramienta utilizada para diseñar y rediseñar procesos de servicio, permitiendo documentar de manera detallada el flujo de actividades, las interacciones con el cliente y los procesos de soporte que ocurren detrás de escena.

¿Cómo se relaciona blueprinting con el modelo de las 8P del marketing de servicios?

Blueprinting se enfoca especialmente en el proceso dentro del modelo de las 8P del marketing de servicios, que también incluye el tiempo, lugar, precio, promoción, educación, entorno físico, personas, y productividad y calidad. Blueprinting ayuda a estructurar cómo se entregan los servicios, optimizando la experiencia del cliente.

¿Cuáles son los tres niveles de actividad que se distinguen en un blueprinting?

Los tres niveles de actividad en un blueprinting son: el nivel 1 (bajo el control del cliente), el nivel 2 (interacción entre el cliente y el personal de contacto), y el nivel 3 (actividades no visibles para el cliente, realizadas en el backstage).

¿Qué información adicional se puede incluir en un blueprinting en comparación con un flowchart?

A diferencia de un flowchart básico, el blueprinting permite agregar detalles como los flujos de actividades, las relaciones entre tareas, los puntos de interacción con el cliente, los posibles fallos en el proceso y el papel de la tecnología en la ejecución del servicio.

¿Qué importancia tiene la fase de reflexión en el proceso de blueprinting?

En la fase de reflexión, se identifican las actividades clave del proceso, sus interrelaciones y el papel que desempeñan tanto los clientes como el personal de contacto. Esta fase busca tener una visión general antes de profundizar en los detalles, lo que ayuda a identificar posibles puntos de fallo y a tomar medidas preventivas.

¿Cómo ayuda el blueprinting a mejorar la calidad del servicio?

El blueprinting permite identificar puntos de fallo potenciales en el proceso de servicio, lo que ayuda a diseñar cautelas y medidas preventivas para reducir errores, mejorar la eficiencia y, en última instancia, aumentar la calidad de la experiencia del cliente.

¿Qué papel juegan las tecnologías de la información y comunicación (TIC) en el proceso de blueprinting?

Las TIC son fundamentales en el proceso de blueprinting, especialmente en el backstage. Permiten automatizar tareas, mejorar la comunicación interna y optimizar los procesos de servicio, lo que contribuye a la eficiencia operativa y a una mejor experiencia para el cliente.

¿Por qué es importante definir los estándares de ejecución en el blueprinting?

Definir los estándares de ejecución, como los tiempos de tarea y los tiempos de espera máximos, es esencial para garantizar que el servicio se entregue de manera consistente y eficiente, y para que el personal de contacto con el cliente pueda seguir guías claras durante sus interacciones.

¿Qué son los 'failure points' y cómo se abordan en el blueprinting?

Los 'failure points' o puntos de fallo son situaciones en las que el proceso de servicio podría fallar o causar una mala experiencia al cliente. En blueprinting, se identifican estos puntos y se diseñan medidas de mitigación para reducir el riesgo de que ocurran.

¿Cuáles son las principales implicaciones de blueprinting para la gestión del servicio?

Blueprinting tiene implicaciones clave en tres áreas: la educación del cliente (modificación de expectativas), la gestión del personal (reclutamiento y formación), y la innovación de procesos (mejora de la productividad y efectividad). Esto permite gestionar mejor la calidad del servicio y optimizar su entrega.