Gestión por Procesos, parte 2 de 3

Summary

El proceso es una secuencia de actividades que añade valor a un producto o servicio, destinado a un cliente interno o externo. Las organizaciones deben centrarse en identificar y optimizar estos procesos, enfocándose en el cliente final. Existen procesos operativos que generan valor directo y procesos de apoyo que son esenciales para el funcionamiento interno. Implementar una gestión por procesos permite mejorar la satisfacción de todos los grupos de interés, unificando criterios y ajustando el enfoque organizativo. Este cambio requiere una transición cuidadosa desde el modelo funcional hacia uno basado en procesos, para mejorar la eficacia y eficiencia.

Takeaways

• 🔄 Un proceso es una secuencia o grupo de actividades que añaden valor a un producto o servicio destinado a un cliente.
• 🏢 Las organizaciones deben organizarse en torno a estos procesos para optimizar su orientación al cliente externo.
• 🛠️ Es esencial identificar actividades clave que aporten valor al cliente externo para simplificar y optimizar los procesos.
• 📊 Los procesos transversales ayudan a conectar las actividades de distintos grupos funcionales dentro de una empresa.
• 👥 Cada actividad tiene un proveedor anterior y un cliente posterior, lo que crea una cadena de valor interna que lleva al cliente final.
• 🧩 Las organizaciones también tienen procesos de apoyo o estratégicos, que no añaden valor directo al cliente final pero son fundamentales para el funcionamiento general.
• 📈 Es clave definir relaciones cliente-proveedor entre los diferentes procesos para establecer objetivos claros.
• 🔍 La gestión por procesos mejora la satisfacción de los grupos de interés al optimizar la atención y el cumplimiento de los objetivos.
• 📘 Un proceso es una unidad organizativa independiente y autónoma que requiere misión, objetivos, entradas y salidas claramente definidas.
• 🎯 El cambio cultural hacia una gestión por procesos permite una integración más horizontal y participativa, mejorando la eficiencia y la eficacia.

Q & A

¿Cómo se define un proceso en una organización?

Un proceso se define como una secuencia o grupo de actividades que añaden valor a un producto o servicio destinado a un cliente, ya sea interno o externo.

¿Por qué es importante organizarse en torno a la secuencia de actividades orientadas al cliente?

Es importante porque la lógica de la orientación al cliente indica que organizarse en torno a esta secuencia permite optimizar las actividades y agregar valor para el cliente final.

¿Qué pasos son necesarios para identificar las actividades que aportan valor al cliente externo?

El primer paso es identificar las actividades que componen el proceso y que aportan valor al cliente externo. Luego, estas actividades pueden agruparse en uno o varios grupos para gestionar el proceso eficientemente.

¿Cómo se estructuran los procesos en una organización industrial o de servicios?

En las organizaciones industriales o de servicios, los grupos de actividades suelen estar alineados con funciones comerciales, de diseño, producción, expedición, entre otros, y se organizan en secuencias que añaden valor al producto o servicio final.

¿Cómo se aplican estos conceptos de procesos en sectores como la sanidad o la educación?

En sanidad, los procesos pueden incluir admisión, diagnóstico, hospitalización, entre otros. En educación, se pueden observar procesos como el diseño curricular y la orientación, todos organizados para agregar valor al servicio ofrecido.

¿Qué son los procesos operativos de negocio o centrales?

Son los procesos que directamente agregan valor al cliente final y constituyen el núcleo de las operaciones en la organización. Cada organización debe identificar estos procesos basándose en sus actividades y orientarse al cliente final.

¿Cuál es la importancia de los procesos de apoyo o soporte?

Aunque no aportan valor directamente al cliente final, los procesos de apoyo o soporte, como la gestión de personas o recursos, son esenciales para el funcionamiento adecuado de la empresa y deben integrarse en el modelo organizativo.

¿Por qué es importante definir las relaciones cliente-proveedor entre los diferentes procesos?

Es importante porque los objetivos de cada proceso se establecen principalmente en función de estas relaciones, garantizando que cada actividad avance hacia la satisfacción del cliente interno y externo.

¿Cómo se diferencia un proceso de un procedimiento?

Un proceso es una unidad de gestión que tiene independencia y autonomía, mientras que un procedimiento son las instrucciones que describen cómo se debe llevar a cabo el proceso desde su inicio hasta su finalización.

¿Qué cambio cultural menciona el documento con respecto a la gestión de procesos?

El cambio cultural mencionado es la transición de una gestión verticalizada a una gestión por procesos, donde se integran a las personas en las prácticas diarias y se establecen indicadores y objetivos claros para mejorar continuamente.