🤔 ¿QUÉ ES un SERVICIO? | TIPOS de SERVICIOS, 👌 CARACTERISTICAS ✅

Aprendiz de Mercadotecnia

24 Jun 202106:22

Summary

TLDREl guion del video explica qué es un servicio y sus dos tipos principales: públicos y privados. Destaca las características de los servicios, como la intangibilidad, variabilidad e inseparabilidad, y la importancia de la relación producción-consumo. Se discuten los principios básicos y del servicio al cliente, enfatizando la necesidad de capacitar a los empleados y proveer una atención de calidad para satisfacer y respetar a los clientes, asegurando así la reputación de la empresa.

Takeaways

📚 Un servicio es una actividad realizada entre proveedores y clientes, que puede ser por personas capacitadas o por empresas para satisfacer una necesidad no cubierta en el mercado.
🔍 Existen dos tipos principales de servicios: públicos y privados. Los servicios públicos son prestados por empresas del estado y los privados por empresas de personas físicas o socios.
🌐 Los servicios públicos tienen como objetivo principal ayudar a las personas, mientras que los servicios privados buscan satisfacer necesidades y obtener beneficios.
👁️ La intangibilidad es una característica básica del servicio, ya que no pueden ser percibidos físicamente antes de la compra.
🔄 La variabilidad hace que dos servicios similares nunca sean idénticos, ya que dependen de factores como el momento, lugar y la persona que lo presta.
🤝 La inseparabilidad implica que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, lo que a veces requiere habilidades de ventas.
🈳️ La ausencia de propiedad significa que los clientes adquieren un derecho de uso, acceso o arriendo, pero no la propiedad del servicio tras su prestación.
🛠️ Los principios del servicio son fundamentales para capacitar a los empleados y mejorar la actividad económica, enfocándose en la actitud de servicio y la satisfacción del usuario.
🤔 Los principios del servicio al cliente incluyen establecer especificaciones con proveedores, anticipar y satisfacer necesidades, y dar libertad de acción a los empleados para atender a los clientes.
🙏 Es importante ser atento y respetuoso con los clientes, ya que su experiencia define la imagen de la empresa y puede influir en su regreso o recomendación de los servicios.
📢 Compartir y difundir esta información es importante para que más personas conozcan los conceptos y principios detrás de los servicios y el servicio al cliente.

Q & A

¿Qué se considera un servicio en marketing?
-Un servicio es una actividad que se realiza entre proveedores y clientes, y puede ser realizada por personas capacitadas o empresas para solucionar una necesidad insatisfecha en el mercado.
¿Cuáles son los dos tipos principales de servicios según el proveedor?
-Los servicios se dividen en servicios públicos y servicios privados. Los públicos son prestados por empresas del estado, mientras que los privados son prestados por empresas de personas físicas o socios.
¿Cuál es la finalidad de los servicios públicos?
-Los servicios públicos se prestan con la única finalidad de ayudar a las personas que los necesitan, ya sea a nivel nacional o municipal.
¿Qué objetivo tienen los servicios privados?
-Los servicios privados buscan satisfacer intereses o necesidades de las personas con el fin de obtener un beneficio económico.
¿Cuál es la característica básica de un servicio según el script?
-La intangibilidad es la característica básica de un servicio, ya que no se pueden ver, probar, sentir, oír o oler antes de la compra.
¿Qué significa la variabilidad en el contexto de los servicios?
-La variabilidad implica que dos servicios similares nunca son idénticos debido a que las entregas varían según las personas, momentos y lugares en los que se realizan.
¿Por qué es importante prestar atención a las personas que prestan servicios en nombre de una empresa?
-Es importante porque la calidad del servicio y la interacción con los clientes pueden afectar directamente la reputación de la empresa.
¿Qué es la inseparabilidad en relación con los servicios?
-La inseparabilidad se refiere a que la producción y el consumo del servicio ocurren simultáneamente, lo que a menudo requiere de habilidades de ventas y atención al cliente.
¿Qué significa 'ausencia de propiedad' en el contexto de los servicios?
-La ausencia de propiedad significa que los compradores de servicios adquieren un derecho de uso, acceso o arrendamiento, pero no la propiedad del servicio después de su prestación.
¿Cuáles son los principios básicos del servicio según el script?
-Los principios básicos del servicio incluyen tener una buena actitud, satisfacer al usuario, tener bases éticas y servir con gusto a los clientes.
¿Qué principios son importantes para el servicio al cliente según el script?
-Algunos principios importantes para el servicio al cliente son establecer especificaciones con proveedores y clientes, anticipar y satisfacer las necesidades, dar libertad de acción a los empleados, prometer menos y dar más, y demostrar respeto y atención a los clientes.

Outlines

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📚 Concepto y Tipos de Servicios

El primer párrafo introduce el concepto de servicio, describiendo las actividades que se realizan entre proveedores y clientes, y cómo estas pueden ser prestadas tanto por personas capacitadas como por empresas. Se menciona que los servicios pueden ser públicos o privados, con la diferencia fundamental de que los servicios públicos buscan ayudar a las personas en necesidad, mientras que los privados buscan satisfacer necesidades y generar beneficio. Se destacan las características de los servicios, como la intangibilidad, la variabilidad, la inseparabilidad y la intransferibilidad, y se enfatiza la importancia de la calidad en la prestación de servicios debido a que se relaciona directamente con la reputación de la empresa.

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🛠️ Principios del Servicio y Servicio al Cliente

El segundo párrafo se enfoca en los principios básicos del servicio y los principios del servicio al cliente. Se describen los beneficios de entender y aplicar adecuadamente estos principios, como una buena actitud de servicio, la satisfacción del usuario y la ética en el trato con los clientes. Se detallan varios principios, como establecer especificaciones con proveedores y clientes, anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes, y dar libertad de acción a los empleados para una mejor atención. Se enfatiza la importancia de cumplir con las promesas hechas a los clientes, mostrar respeto y atención, y utilizar la retroalimentación para mejorar el servicio. La sección concluye con la importancia de la imagen de la empresa en el servicio al cliente y la necesidad de conocer los distintos tipos de servicios y sus características.

Mindmap

Keywords

💡Servicio

El término 'servicio' se refiere a las actividades que se realizan entre proveedores y clientes, con el objetivo de satisfacer una necesidad insatisfecha en el mercado. Es un concepto central en el video, ya que se discute su definición, tipos y características. Por ejemplo, se mencionan servicios como electricidad, agua potable y transporte.

💡Mercadeotecnia

Mercadeotecnia es el proceso de promoción y venta de productos o servicios. En el video, se utiliza para contextualizar el tipo de servicios que se pueden comercializar y cómo se relacionan con las actividades de marketing.

💡Proveedor

Un 'proveedor' es una persona o empresa que ofrece servicios o productos a los clientes. En el video, se destaca la importancia de la relación entre proveedor y cliente en el ámbito de los servicios.

💡Clientes

Los 'clientes' son las personas o entidades que reciben los servicios. El video enfatiza la importancia de satisfacer las necesidades de los clientes y cómo esto influye en la calidad del servicio.

💡Intangibilidad

La 'intangibilidad' es una característica de los servicios que indica que no se pueden ver, probar, sentir, oír o oler antes de la compra. Es mencionada en el video como la característica básica que diferencia a los servicios de los productos físicos.

💡Variabilidad

La 'variabilidad' se refiere a la diferencia entre la entrega de servicios similares, que nunca son idénticas debido a factores como el lugar, el momento y las personas involucradas. El video ilustra cómo esto afecta la consistencia del servicio.

💡Inseparabilidad

La 'inseparabilidad' indica que la producción y el consumo de un servicio ocurren simultáneamente. El video explica que esto requiere una especial atención a la interacción entre el proveedor y el cliente durante la prestación del servicio.

💡Principios del servicio

Los 'principios del servicio' son directrices fundamentales que guían la prestación de servicios de calidad. El video los divide en 'principios básicos del servicio' y 'principios del servicio al cliente', destacando su importancia para la capacitación y la mejora continua del servicio.

💡Servicio al cliente

El 'servicio al cliente' se enfoca en la interacción directa con los clientes y en satisfacer sus necesidades y expectativas. El video describe varios principios para mejorar la experiencia del cliente y asegurar su satisfacción.

💡Beneficio

El 'beneficio' es el resultado o ventaja que se busca obtener, generalmente en términos de ganancias económicas. En el contexto del video, se relaciona con los servicios privados que buscan satisfacer necesidades y generar un rendimiento económico.

💡Experiencia

La 'experiencia' es lo que el cliente vive durante y después de recibir un servicio. El video menciona que, a diferencia de los productos, los servicios dejan como única huella las experiencias vividas por el cliente.

Highlights

Un servicio es una actividad realizada entre proveedores y clientes para satisfacer una necesidad insatisfecha en el mercado.

Existen dos tipos de servicios: públicos y privados, con finalidades y entidades distintas.

Los servicios públicos son prestados por empresas estatales o municipales con el fin de ayudar a la población.

Los servicios privados son prestados por empresas con el objetivo de obtener beneficio económico.

La intangibilidad es una característica básica de los servicios, ya que no se pueden percibir físicamente antes de la compra.

La variabilidad implica que dos servicios similares nunca son idénticos debido a diferencias en entrega y contexto.

La inseparabilidad señala que la producción y el consumo de servicios ocurren simultáneamente.

La falta de propiedad indica que los clientes adquieren derechos de uso, pero no la propiedad de los servicios.

Los principios del servicio son fundamentales para capacitar a empleados y mejorar la actividad económica.

Los principios del servicio al cliente incluyen establecer especificaciones con proveedores y anticipar las necesidades de los clientes.

Es importante dar libertad de acción a los empleados para que puedan atender a las quejas y necesidades de los clientes.

Los sistemas, en lugar de las cortesías superficiales, garantizan la calidad del servicio al cliente.

Es fundamental prometer menos y entregar más para mantener la satisfacción y confianza del cliente.

Demostrar respeto y atención hacia los clientes es clave para la reputación del servicio.

Incentivar a los clientes a dar retroalimentación, tanto positiva como negativa, para mejorar el servicio.

Evitar hacer esperar a los clientes, ya que esto puede disminuir su satisfacción y disposición a aceptar sugerencias.

Proporcionar un buen servicio al cliente es esencial para garantizar su regreso y fidelización.

La atención a la persona encargada del servicio es crucial, ya que representa la imagen de la empresa.

Conocer los diferentes tipos de servicios y sus características es fundamental para su adecuada prestación.

Los principios básicos y de servicio al cliente aportan conocimientos distintos para mejorar la calidad del servicio.