DIRECCIÓN Y GETSIÓN HOTELERA II "DEPARTAMENTO DE TELEFONOS"

Summary

Este video proporciona una visión detallada sobre el departamento de teléfonos en la gestión hotelera. Se abordan sus objetivos principales, que incluyen facilitar la comunicación eficiente para huéspedes y empleados, y ofrecer un servicio proactivo y profesional. Además, se exploran las estructuras organizativas en diferentes tamaños de hoteles, describiendo los roles del gerente de teléfonos, supervisores y operadores. Se destacan procedimientos clave de manejo de llamadas y la importancia de mantener registros precisos. Finalmente, se enfatiza la necesidad de implementar protocolos de idioma para atender a una clientela diversa.

Takeaways

• 😀 El departamento de teléfonos es crucial para gestionar la comunicación eficiente en un hotel.
• 😀 Su objetivo principal es facilitar la comunicación entre huéspedes y empleados, asegurando un servicio proactivo.
• 😀 La estructura organizativa del departamento varía según el tamaño del hotel, con diferentes niveles de supervisión.
• 😀 En un hotel pequeño, los telefonistas pueden estar integrados dentro de la recepción.
• 😀 En hoteles más grandes, existe un gerente de teléfonos que supervisa a los telefonistas y supervisores.
• 😀 Los roles en el departamento incluyen el gerente de teléfonos, el supervisor y los telefonistas, cada uno con responsabilidades específicas.
• 😀 La papelería utilizada incluye boletas para llamadas de larga distancia y reportes diarios de llamadas.
• 😀 Se ofrecen servicios como correo de voz, recepción de fax y acceso a internet a través del sistema telefónico.
• 😀 La fraseología adecuada es importante para atender llamadas de manera profesional y hospitalaria.
• 😀 Se deben mantener archivos como copias de cargos de larga distancia y recados para asegurar un seguimiento adecuado.

Q & A

¿Cuál es el propósito principal del departamento de teléfonos en un hotel?

El departamento de teléfonos tiene como objetivo facilitar la comunicación de los clientes y empleados tanto hacia el exterior como dentro del hotel, ofreciendo un servicio proactivo y hospitalario.

¿Qué funciones desempeña el gerente de teléfonos?

El gerente de teléfonos coordina, orienta y supervisa las labores de los supervisores y operadores, se encarga de manejar quejas de servicio y selecciona a los empleados telefónicos.

¿Cómo varía la estructura del departamento de teléfonos según el tamaño del hotel?

En hoteles pequeños, puede haber solo telefonistas en la recepción, mientras que en hoteles medianos y grandes, existe una jerarquía que incluye gerentes y supervisores dedicados al departamento.

¿Qué papel juega el supervisor de teléfonos?

El supervisor de teléfonos entrena al personal, elabora reportes de daños, verifica la elaboración de cargos por llamadas de larga distancia y mantiene actualizados los registros de llamadas.

¿Qué tipo de papelería se utiliza en el departamento de teléfonos?

Se utilizan formularios como boletas para llamadas de larga distancia, cargos por larga distancia, formas de recados telefónicos, y reportes diarios de llamadas oficiales.

¿Qué servicios adicionales se pueden ofrecer a los huéspedes a través del teléfono?

Se pueden ofrecer servicios como correo de voz, fax, llamadas de despertador, acceso a internet, información turística, y control de temperatura en las habitaciones.

¿Qué tipo de archivos deben ser archivados en el departamento de teléfonos?

Se deben archivar copias de cargos de larga distancia, recados, llamadas para despertar, reportes de la compañía de teléfonos, y memorándums relacionados con el servicio.

¿Cuáles son algunas frases que los telefonistas deben utilizar al atender llamadas?

Algunas frases incluyen: 'Buenos días, este hotel Hilton le atiende, ¿en qué puedo servirle?' y 'La extensión está ocupada, ¿gusta esperar?'.

¿Qué información debe proporcionar un telefonista al despertar a un huésped?

El telefonista debe confirmar la hora de despertar y puede informar sobre la temperatura o el clima del exterior.

¿Por qué es importante un conmutador moderno en un hotel?

Un conmutador moderno es esencial para garantizar una comunicación rápida y eficiente, permitiendo conectar diversas líneas y extensiones para un mejor servicio al cliente.