SERVICIO AL CLIENTE EN EL CALL CENTER.

Summary

En esta llamada夜间，Enrique González Martín intenta obtener el número de teléfono al que llamó su móvil a las 19:35, tras una discusión con su novia que se marcha de viaje. La operadora, Nuria, se niega a facilitar la información por cuestiones de seguridad y política de privacidad. La conversación se desarrolla en un tono dramático y emotivo, con Enrique insistiendo y Nuria manteniendo su posición, lo que lleva a un coloso de expectativa y empatía.

Takeaways

• 😀 El nombre de la operadora es Nuria y ella trabaja en atención al cliente.
• 📞 El cliente se llama Enrique González Martín y está tratando de obtener el número de teléfono al que realizó una llamada a las 19:35.
• 🏠 Enrique proporciona su número de DNI y dirección para la operadora.
• ☎️ Nuria le informa a Enrique que no puede darle la información sobre la llamada porque no consta en su sistema.
• 📝 Enrique menciona que la información sobre las llamadas se encuentra en la factura, pero él la necesita de inmediato.
• 🚫 Nuria rechaza la solicitud de Enrique varias veces, a pesar de que él insiste y explica que es una situación de emergencia.
• 💔 Enrique revela que su novia se ha ido y que la llamada era para contactar a una amiga que iba a recogerla.
• 🚦 Nuria utiliza una analogía para explicar por qué no puede proporcionar la información, comparando la situación con cruzar un semáforo en rojo.
• 😔 Enrique expresa su desesperación y dolor emocional, comparando su situación con la pérdida de su perrita de la infancia.
• 🎶 El guion incluye momentos de música que acompañan a los diálogos y refuerzan la atmósfera emocional.
• ⏱️ La llamada se interrumpe porque se supera el tiempo máximo permitido para la atención al cliente.

Q & A

¿Cuál es el motivo de la llamada de Enrique González Martín al servicio de atención al cliente?

Enrique quiere saber a qué número se realizó una llamada desde su teléfono a las 19:35, ya que no tiene ese número registrado y es importante para él obtener esa información.

¿Por qué Enrique insiste en obtener el número de teléfono de la llamada realizada?

Enrique está desesperado porque su novia lo dejó esa tarde y llamó a una amiga desde su teléfono móvil. Él necesita ese número para comunicarse con ella antes de que su novia se marche al día siguiente.

¿Por qué el servicio de atención al cliente no puede darle la información que Enrique solicita?

El servicio de atención al cliente no puede proporcionar la información sobre el registro de llamadas por políticas de seguridad del usuario, y le indican que debe esperar a recibir la factura para obtener esos detalles.

¿Cómo responde Enrique a la negativa del servicio de proporcionarle la información?

Enrique se frustra y enfurece, ya que siente que la información es crucial para él. Intenta apelar a la empatía de la operadora y le pide que rompa las reglas por esta vez, usando comparaciones emocionales para hacer su punto.

¿Qué tipo de comparación hace Enrique para convencer a la operadora de que le proporcione la información?

Enrique compara la situación con una emergencia en la que una persona rompería una norma (como cruzar un semáforo en rojo) para salvar a alguien, sugiriendo que en su caso, romper la norma de no dar información sería un acto de salvación.

¿Cómo reacciona la operadora, llamada Nuria, a las súplicas de Enrique?

Nuria sigue siendo profesional y mantiene su postura, aunque Enrique intenta hacerla empatizar con su situación. A pesar de la desesperación de Enrique, Nuria sigue explicando que no puede facilitar la información debido a las políticas de la empresa.

¿Por qué Enrique menciona un recuerdo de su infancia relacionado con su perrita?

Enrique menciona el recuerdo de su perrita perdida para expresar el vacío emocional que siente en ese momento, comparándolo con la desesperación que sintió cuando perdió a su mascota, tratando de que Nuria entienda mejor su angustia actual.

¿Qué técnicas usa Enrique para intentar adivinar el número que busca?

Enrique comienza a intentar adivinar el número uno por uno, diciendo dígitos al azar y esperando que Nuria reaccione para poder confirmarlo, aunque ella nunca confirma ni niega los números que él menciona.

¿Cuál es la razón principal por la que Enrique quiere hablar con la amiga de su novia?

Enrique quiere hablar con la amiga de su novia para intentar contactar a su novia antes de que se vaya al día siguiente a Nueva York, ya que siente que no puede vivir sin ella y necesita una última oportunidad para hablarle.

¿Cómo termina la conversación entre Enrique y el servicio de atención al cliente?

La llamada se interrumpe automáticamente al superar el tiempo máximo permitido por el servicio de atención al cliente. Enrique queda sin obtener la información que buscaba, frustrado y emocionalmente agotado.

Outlines

00:00

📞 Llamada a Atención al Cliente

El diálogo comienza con una interacción de atención al cliente donde Nuria, el operador, recibe una llamada de Enrique. Enrique busca saber a qué número se realizó una llamada a las 19:35 desde su teléfono. Nuria le informa que no puede proporcionar esa información debido a políticas de privacidad y seguridad. A pesar de las múltiples intentos de Enrique por obtener la información, Nuria mantiene su posición y le sugiere que verá los detalles en su próxima factura.

05:01

💔 Desesperación y Rechazo

Enrique revela que su novia lo ha abandonado y que ella llamó a una amiga desde su móvil para recogerla antes de irse de viaje. Él no tiene el número de la amiga y necesita contactarla urgentemente. A pesar de la empatía mostrada por Nuria, ella rechaza proporcionar la información solicitada por Enrique, argumentando que están en contra de las reglas y que no puede hacer excepciones.

10:02

🎶 La Despedida y el Recuerdo

Enrique comparte su dolorosa experiencia con Nuria, quien escucha atentamente. Él compara su situación con la pérdida de su perrita Mina durante la Nochebuena de su infancia, lo que causó un gran dolor en su familia. La historia de la perrita perdida y luego encontrada ilustra la profundidad de su desesperación y la urgencia de contactar a su novia antes de que se vaya.

15:13

🕒 Tiempo de Llamada Terminado

El diálogo llega a su fin cuando el tiempo máximo de la llamada es superado y la conexión se corta. Nuria intenta calmar a Enrique y le ofrece ayuda con otras consultas si lo desea. La conversación termina abruptamente, dejando a Enrique sin la información que buscaba y reflejando la rigidez del sistema frente a una situación de emergencia personal.

Keywords

💡Atención al cliente

Atención al cliente se refiere al proceso de interacción entre una empresa y sus clientes, con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. En el guion, se muestra la frustración del cliente Enrique al tratar de obtener información sobre una llamada realizada, destacando las limitaciones de la atención al cliente y la falta de flexibilidad para solucionar problemas específicos.

💡Número de teléfono

El número de teléfono es un conjunto de dígitos que identifica de manera única una línea telefónica. En el video, Enrique busca el número al cual se realizó una llamada a las 19:35, lo cual representa un elemento clave para resolver su situación personal y emocional.

💡Facturación

La facturación es el proceso de emitir un documento que detalla los servicios o productos adquiridos y su costo. En el guion, la facturación se menciona como medio para verificar llamadas realizadas, pero no proporciona la información inmediata que Enrique necesita, lo que subraya el conflicto entre la necesidad inmediata y los procedimientos de la empresa.

💡Normas

Las normas son reglas o estándares establecidos para regular el comportamiento o las acciones. En el video, se discute cómo las normas de la empresa impiden que el personal de atención al cliente revele información de llamadas, lo que lleva a un conflicto entre el cumplimiento de las reglas y la empatía hacia el cliente.

💡Desesperación

La desesperación es un estado emocional de angustia y desesperanza. Enrique expresa su desesperación al no poder obtener el número de teléfono que necesita para contactar a su novia que se ha ido, resaltando la intensidad de sus sentimientos y la urgencia de su situación.

💡Empatía

La empatía es la capacidad de comprender y compartir las emociones de otra persona. A lo largo del guion, se pone de manifiesto la falta de empatía del personal de atención al cliente hacia la situación emocional de Enrique, lo que contribuye a la tensión narrativa.

💡Identidad

La identidad es la conformación de la individualidad o personalidad de una persona. En el video, Enrique intenta confirmar si está hablando con una persona o un ordenador, lo que resalta su deseo de interacción humana y la importancia de la identidad en la comunicación.

💡Comunicación

La comunicación es el intercambio o la transmisión de información. El video explora las barreras en la comunicación entre Enrique y el personal de atención al cliente, y cómo las limitaciones de la comunicación afectan la resolución de problemas.

💡Seguridad del usuario

La seguridad del usuario se refiere a las medidas tomadas para proteger la información personal y la privacidad de los clientes. En el guion, la seguridad del usuario se menciona como una razón para no revelar la información de llamadas, lo que pone en conflicto la protección de la privacidad con la necesidad de Enrique.

💡Tiempo máximo de llamada

El tiempo máximo de llamada es la duración límite establecida para una llamada telefónica. En el video, se menciona que se ha superado el tiempo máximo de llamada, lo que termina la conversación sin resolver la situación de Enrique, destacando las limitaciones impuestas por las políticas de la empresa.

💡Relación

Una relación es la conexión o la asociación entre dos o más personas. El video trata sobre la ruptura de una relación sentimental y cómo una llamada telefónica podría haber sido el último contacto de Enrique con su novia, lo que da contexto emocional a su desesperada búsqueda de información.

Highlights

El cliente llama para saber a qué número realizó una llamada a las 19:35.

El cliente explica que ya ha realizado más de 10 llamadas, por lo que no aparece en el registro de las últimas llamadas.

El cliente insiste en que la información es importante para él y que necesita saber el número de teléfono al que llamó.

El cliente revela que su novia lo ha dejado y que ella llamó a una amiga desde su móvil.

El cliente describe su desesperación y la sensación de vacío que siente por la partida de su novia.

El cliente compara su situación con un escenario de emergencia para intentar convencer al operador de proporcionar la información.

El operador explica que no puede proporcionar la información por cuestiones de seguridad y políticas de la empresa.

El cliente insiste en que el operador debe tener la información en pantalla y le pide que se la proporcione.

El cliente utiliza una analogía con un anuncio de Navidad para expresar su dolor emocional.

El cliente intenta convencer al operador con un cuestionamiento filosófico sobre la importancia de las reglas frente a una emergencia.

El cliente describe la sensación de pérdida que sintió cuando perdió a su perrita de la infancia.

El cliente afirma que el operador sabe el número de teléfono que busca y le pide que lo revele.

El cliente juega un juego de adivinanzas con el operador para intentar obtener el número de teléfono.

El cliente expresa su frustración y desesperación al no obtener la información y amenaza con no colgar hasta conseguirla.

El operador informa al cliente de que ha superado el tiempo máximo de llamada al servicio.

El cliente se confunde al final y habla con otra operadora llamada Marta, indicando que ha sido confundido.

Transcripts

[Música]

er Buenas noches Mi nombre es Nuria en

qué puedo

[Música]

ayudarle Hola buenas noches Mire quería

hacer una consulta por favor facil usted

su número de teléfono si es tan

amable

su nombre por favor para dirigirme a

usted Enrique González Martín indíqueme

su número de dni si es tan amable sí

3356 47 7658 la dirección donde recibe

nuestro correo príncipe gara 91 cuarto

derecha muy bien don Enrique dígame qué

consulta deseaba realizar vamos a ver es

muy sencillo a las 19:35 de esta tarde

se ha hecho una llamada desde este

teléfono quería saber a qué número se ha

realizado entiendo don Enrique dice

usted que a las 19:35 horas realizó una

llamada desde su terminal a otro número

es correcto bueno se hizo desde mi

teléfono sí entiendo un

[Música]

momento Gracias por espera don Enrique e

indicarle que puede usted comprobar en

su teléfono las 10 últimas llamadas

realizadas ya eso ya lo sé pero el

problema es que no hay manera de que

salga número porque ya ha hecho más de

10 llamadas en ese caso indicarle que yo

no puedo darle esa información pero Por

qué Porque no me consta vamos a ver ahí

se quedan registradas todas las llamadas

que yo hago no luego yo en casa recibo

la factura donde vienen especificados el

número la duración de la llamada y la

hora que se ha hecho la llamada es así

no efectivamente usted podrá consultar

esa información cuando reciba la factura

ya pero es que la necesito ahora don

Enrique le estoy indicando que no le

puedo facilitar esa información pero

vamos a ver estoy hablando con un

ordenador o estoy hablando con una

persona está usted hablando con el

servicio de atención al cliente de

simplemente Quiero saber si esto es un

ordenador o una persona nada más que eso

don Enrique está hablando con una

persona Vale pues entonces no me vuelva

a repetir lo de que no me puede dar esa

información vale me pones con un

supervisor por favor indicarle que no

nos está autorizado transferir llamadas

quieres algo voy a la

máquina don Enrique Si desea hacerme

otra consulta Sí sí quiero saber qué

llamada se ha hecho a las 19:35 de esta

tarde desde mi móvil simplemente eso

comprendo pero creo que le estoy exp lo

que le estoy pidiendo no es ningún

capricho es una información muy

importante para mí me

entiend mire Mi novia me ha dejado se ha

ido esta tarde usted tiene novio o novia

no nos está autorizado a dar ningún tipo

de información personal ya ya da igual

da igual era solo para que me entendiera

porque usted ahora estaba enamorada

alguna vez no comprendo don Enrique pero

le indico de nuevo que noo un momento

Mire mi novia Estaba esta tarde aquí

haciendo la maleta porque mañana se va

de viaje y llamó a una amiga para que

viniera a recogerla pero llamó desde mi

móvil porque el suyo ya loado de baja yo

no tengo el teléfono de esa amiga pero

si usted me facilita ese teléfono yo

podrí llamarla y hablar con ella

entiende Lo importante que es para mí

esa llamada lo entiende don Enrique

indicarle no obstante que esa

información no nos

consta Pero qué quiere decir no nos

consta no pude usted entrar en el

programa de facturación ese y mirar qué

llamadas hizo esa hora sé perfectamente

la hora que era porque estaba muy sin

mirar el reloj eran las 7:35 las

19:35 comprendo don Enrique pero

comprender qué no pude usted comprender

lo que es la desesperación lo que es la

impotencia humana dónde vamos a ir a

parar si no nos echamos una mano cuando

lo

necesitamos Imagínese que fuese al revés

Imagínese que yo estuviera ahí y fuese

usted la que necesita ese teléfono no me

diría Pero esto no es atención al

cliente Por qué negarme una información

que voy a tener dentro de unos días

cuando reciba la factura don Enrique

informarle que de verdad no se le puede

facilitar esa

información y no hay un servicio de

atención al cliente un poquito más

personalizado don Enrique Este es el

único servicio al cliente de airf y no

puedo consultar usted con algún

compañero No sé alguien alguien que sepa

Cómo averiguar ese dato llamando a otro

departamento No lo sé por favor se lo

estoy suplicando un momento si es tan

[Música]

amable

Gracias por la espera don Enrique

indicarle que por la seguridad del

usuario no se le puede facilitar

información alguna sobre el registro de

llamadas pero cómo que por mi seguridad

es que no ha escuchado todo lo que le he

dicho don Enrique si me quieres realizar

alguna otra

consulta vamos a ver Nuria yo estoy

completamente seguro de que usted no Es

imbécil vale Y yo tampoco lo soy así que

no me tomes como un imbécil y qui que

estemos así toda la noche porque yo no

pienso colgar hasta que consiga ese

número don Enrique indicarle que existe

un tiempo máximo en la duración de las

llamadas a este servicio y Qué pasa

cuando se acaba me electrocuta el móvil

al superar el tiempo máximo la llamada

se interrumpe pues vuelvo a llamar

correcto puede usted volver a llamar Ah

claro Entonces ya no hablaría con usted

somos muchas compañeras saldría usted

ganando vaya pero si tiene este sentido

el humor y todo Entonces es que es una

persona y no un

ordenador mira ella se va se va fuera a

trabajar le ha salido un trabajo

estupendo en Nueva York lo que siempre

ha querido su sueño y ella me pidió que

me fuera con ella pero yo no lo veo

claro bueno no lo veía

claro y esta tarde cuando estaba

Vaciando los cajones cogiendo sus cosas

he cerrado la

maleta de repente he sentido como que me

vaciará por

dentro luego se ha marchado ha cerrado

la puerta y me he quedado ahí yo es el

tiempo mirando la

puerta nunca había sentido un silencio

igual desde que se ha

marchado no s es como que nada tiene

sentido No puedo vivir sin

ella Sé que suena tópico de Pero

es verdad necesito ese teléfono es muy

urgente es un asunto de vida muerte

mañana coge ese avión

entiendes entiendes necesito esa t

ya ahora mismo

Ya estás

ahí don Enrique indicarle que de verdad

no le puedo facilitar esa

información Qué estamos haciendo Qué

estamos creando con esta forma de

relacionarnos qué importan las

normas Nuria Imagínate que estás en un

semáforo está en rojo para los peatones

y hay una niña a tu lado y va a cruzar y

cruza y se cae se tropieza no se puede

levantar y viene un camión y va a

atropellar no te tirarías a salvarla

Dime la salvarías sí o no sin riesgo

para ti la

salvarías ya la salvarías sí o

no Sí o no sí sí sí sí sí has dicho Sí

el primer sí de la noche has dicho Sí sí

la salvaría pero para salvarla Te

tendrías que saltar un semáforo en rojo

Te tendrías que saltar una norma

saltarse una norma para salvar una vida

Esto es lo mismo entiendes por Dios d

ese

teléfono

Nuria yo sé que tú no eres un ordenador

Demuéstramelo Dame ese

número no puedo dar esa información lo

lamento no tú antes has dicho sí no has

dicho

correcto afirmativo no obstante has

dicho Sí seguro que os prohíben decir sí

en esos cursos de que os hacen os

habrán prohibido decir Sí buenos días

cualquier cosa que os haga parecer

personas con sentimiento

has dicho porque eres una persona y me

has escuchado y hay una parte de ti que

me entiende y sabe lo importante que es

para m ese número y el tiempo que

llevamos

hablando que son ya casi 10

minutos Espero que no sean 10 minutos el

tiempo máximo ese me Temo que

sí mire de verdad lamento su situación

pero yo no puedo hacer nada si usted

desea hacerme otra consulta yo le

contestaré con mucho

agrado

no sabes lo que siento ahora

mismo lo que siento aquí dentro en el

estómago todo el estómago

vacío como una bola como una gran esfera

dentro hca y

[Música]

dolorosa solo recuerdo haberme sentido

así una

vez te vas a reír

era un niño y tenía una

perrita una perrita muy fea la verdad

era un

chucho pero la

adoraba se llamaba Mina La adorábamos

todos Mi padre mi madre

yo y la muy cabrona una Nochebuena se

perdió bajo Con mi padre a hacer la

compra y desapareció estuvimos todo el

día desesperados buscando de un lado

para otro y nada no aparecía no aparecía

parecía y nada Nos pusimos a cenar

Imagínate qué ambientazo no y de repente

pone el anuncio ese del turrón el de

Vuelve a casa

vuelve Vuelve a casa vuelve por

Navidad que hoy es Nochebuena y mañana

Navidad bueno se nos empezaron a caer

unos lagrimones a

todos misma sensación en el estómago el

mismo vacío que

ahora no sé por qué no prohíben ese

anuncio de

a cuánta gente le habrá roto el

alma quién No espera en Navidad alguien

que no va a volver

nunca Claro que lo que habría que hacer

es prohibir la Navidad de una

[Música]

vez María no dices

nada te ayudo

don Enrique indicarle que habría que

prohibir la

[Música]

Navidad por una

vez tu silencio te hace

[Música]

persona

volvió quién perrita Sí sí sí la

encontramos al día siguiente Perdona que

te dejado con la angustia

[Música]

tienes

perro es gracioso no el silencio hace

que por fin hables qué perro no no me lo

digas no puedes dar información

personal un pastor

alemán no un caniche no un

coer un coker tienes un coker son muy

simpáticos no bueno si tienes un cer

definitivamente eres una buena persona

ha costado saberlo Pero al final se sabe

que eres una buena

persona tú sabes el teléfono

verdad llamada las

19:35 la tienes ahí delante verdad en la

pantalla no se puede pero lo

sabes el Prim número es un

nueve

no un

seis es un seis claro es un móvil

verdad el segundo número es un cero no

un uno no un dos no

tres tres es un tres perfecto el

siguiente número es un cero no un uno no

un dos no un tres no cuatro no cinco no

Seis

seis seis el siguiente número es un

cero es un

cero venga va mir el siguiente número es

un cero no Uno no

dos es un dos no no no no no no Perdona

tres no cuatro no cinco no

seis es un seis Mira qué poco tiempo

queda Nuria a ver el siguiente número es

un es un uno no dos tres cuatro cinco no

seis no siete no ocho no nueve No cómo

que no los he dicho todos no

cero cero

no cero el siguiente número eh es un

cero no

Uno es un uno solo quedan dos verdad el

siguiente número es un cero no Uno no

dos no tres no cuatro no cinco no seis

no

siete Siete es un

siete mira que solo queda uno Nuria el

siguiente número es un nueve no

ocho sentimos comunicarle que el tiempo

máximo de llamada a nuestro servicio ha

sido superado Gracias por llamar a

irf

número

dígame Hola buenas noches está Marta por

favor se ha confundido eh perdone Lo

[Música]

siento buenas noches Marta por favor Sí

sí Ahora te la

[Música]

paso

[Música]

H