BUSINESS RESULT INTERMEDIATE UNIT 5 "A customer service at the Hilton"
Summary
TLDREl general manager de Hilton Hotel en Düsseldorf, Dagmar Mullah, enfatiza la importancia del servicio al cliente, que es una clave para atraer a los huéspedes. Se describe el viaje del cliente desde la reserva hasta la salida, destacando la importancia de una bienvenida y despedida amables, un servicio amable y útil, y la calidad de la habitación y el desayuno. La formación del personal se basa en estándares de servicio y control de calidad mediante visitas de clientes misteriosos. Los componentes clave que los clientes buscan son un trato amigable y la utilidad del personal.
Takeaways
- 🏨 El servicio al cliente es crucial, siendo una de las razones clave por las que las personas eligen un hotel además del producto.
- 🛏️ Los aspectos básicos esperados incluyen una cálida bienvenida, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil.
- 🗺 El viaje del cliente comienza desde la reserva y se extiende hasta el momento de la partida, incluyendo la experiencia en línea y la interacción con el personal.
- 📞 La respuesta telefónica dentro de tres timbres y una presentación amigable son parte de los estándares de servicio de la marca.
- 👋 La experiencia del cliente incluye la bienvenida, la estancia, la habitación, los servicios adicionales y la despedida.
- 🛎️ El personal del hotel debe ser amigable, útil y dispuesto a ayudar, aunque no conozcan todo, lo importante es buscar la solución.
- 🔍 Los hoteles Hilton tienen un equipo de servicio específico y un proceso de capacitación que incluye la definición de estándares de servicio y la formación de los miembros del equipo.
- 🕵️♂️ Se realizan inspecciones de calidad mediante visitas de clientes misterios para asegurar que se cumplan los estándares de servicio.
- 👥 La formación de los miembros del equipo incluye una introducción a la ayuda y a los estándares de servicio de su departamento específico.
- 🤝 La amabilidad en la llegada y la salida es fundamental, estableciendo el tono de la estancia y dejando una última impresión positiva.
- 🔑 Los clientes valoran la autenticidad y la disposición del personal a ayudar, más allá de su conocimiento específico.
Q & A
¿Por qué es tan importante el servicio al cliente en un hotel?
-El servicio al cliente es una clave adicional, aparte del producto, que motiva a las personas a quedarse en un hotel.
¿Cuáles son algunas de las áreas básicas que se esperan en un hotel?
-Algunas áreas básicas incluyen una cálida bienvenida al llegar, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil.
¿Qué es el viaje del cliente y cómo se relaciona con su experiencia en el hotel?
-El viaje del cliente es la ruta que toma un huésped desde que hacen la reserva hasta que se van, incluyendo su llegada, interacciones con el personal, uso de la habitación y servicios, y el desayuno, entre otros.
¿Cómo se definen los estándares de servicio en el Hilton Hotel Dusseldorf?
-Se definen a través de lo que se llaman estándares de servicio o estándares de marca, que describen cómo y cuándo realizar tareas específicas, como contestar una llamada telefónica.
¿Cómo se capacita al personal en servicio al cliente en el Hilton Hotel Dusseldorf?
-A través de la definición de estándares de servicio, capacitación de nuevos miembros en su primer día y revisión periódica de la calidad de servicio con visitas de clientes misterios.
¿Qué es un cliente misterioso y qué función cumple en el hotel?
-Un cliente misterioso es alguien que visita el hotel como inspector de calidad, asegurándose de que el personal cumpla con los estándares de servicio.
¿Qué se considera una de las componentes clave que los clientes buscan en un hotel?
-Una de las componentes clave es una llegada y despedida amigables, ya que establece el tono y es la última impresión que se lleva.
¿Qué se espera de los miembros del equipo en términos de ayuda al cliente?
-Se espera que los miembros del equipo sean útiles, aunque no conozcan todo, y encuentren formas de ayudar o buscar la solución cuando sea necesario.
¿Qué se hace para asegurar que los estándares de servicio se cumplan en el hotel?
-Se realizan dos veces al año visitas de clientes misteriosos para verificar que todos los equipos del hotel cumplan con los estándares de servicio.
¿Cuáles son las interacciones clave que un huésped puede tener con el hotel durante su estancia?
-Las interacciones clave incluyen el registro de entrada, uso de la habitación y servicios como el servicio de habitaciones, limpieza diaria, desayuno, uso del minibar, y la salida y registro de salida.
¿Qué se hace para mejorar la experiencia del cliente durante su estancia en el hotel?
-Se implementan y revisan periódicamente los estándares de servicio, se capacita al personal y se realizan controles de calidad para asegurar que se cumplan estos estándares y mejorar la experiencia del cliente.
Outlines
🏨 Importancia del Servicio al Cliente en el Hotel Hilton
El texto destaca la importancia del servicio al cliente en el Hotel Hilton de Düsseldorf, bajo la dirección de Dagmar Mullah. Se menciona que, además del producto, el servicio es una razón clave para que los clientes elijan un hotel. Se describen áreas básicas que se esperan, como un buen recibimiento, una habitación limpia, una cama cómoda, un buen desayuno y un servicio amable y útil. Se habla del 'customer journey', que es la ruta que un huésped toma desde que hace la reserva hasta que se va, incluyendo su llegada, interacciones con el personal, la habitación, servicios adicionales, y el proceso de salida. Se menciona la formación del personal en términos de 'service standards' o 'brand standards', y cómo se asegura que se cumplan estos estándares mediante la visita de clientes misteriosos para control de calidad.
Mindmap
Keywords
💡Servicio al cliente
💡Jornada del cliente
💡Experiencia del cliente
💡Atención personalizada
💡Calidad del alojamiento
💡Bienvenida y despedida
💡Equipo de servicio al cliente
💡Estandares de servicio
💡Capacitación
💡Clientes misteriosos
💡Ayuda
Highlights
Customer service is a key reason for choosing a hotel apart from the product itself.
Basic customer expectations include a nice welcome, clean room, comfortable bed, good breakfast, and friendly service.
The customer journey begins at the reservation stage and continues through the entire stay.
The journey includes interactions from arrival to departure, encompassing various services and experiences.
Hilton has specific service standards or brand standards that define how interactions should occur.
Telephones must be answered within three rings and with a specific greeting as per service standards.
Staff training includes an introduction to Hilton's services and standards on their first day.
Department-specific service standards are introduced to new team members as part of their training.
Mystery customers visit twice a year to ensure service standards are being met.
Quality control through mystery shoppers helps maintain high service levels.
Customers value a friendly arrival and departure as it sets the tone for their stay.
A genuine, helpful, and friendly team member is a crucial component of customer satisfaction.
Team members are encouraged to be helpful and find solutions even if they don't know everything.
The importance of being proactive in assisting customers even when the answer is not immediately known.
Hilton emphasizes the importance of the customer journey from online booking to in-person interactions.
The customer experience is shaped by every touchpoint during their stay, including room cleanliness and breakfast service.
Hilton's approach to customer service focuses on creating a positive and memorable guest experience.
Transcripts
this is the Hilton Hotel in Dusseldorf
Dagmar Mullah is its general manager why
is customer service so important it is
apart from the product it is another key
reason why people would stay in a hotel
there are some basic areas that one
expects which is a nice welcome on
arrival a clean room and a comfortable
bed a good breakfast and a friendly and
helpful service we're looking at at the
customer journey the customer journey is
the path a guest takes when they arrived
in the hotel actually already when they
make the reservation so the customer
journey starts perhaps in the internet
or the moment they're on the phone
making a booking and then it continues
when they arrive when they walk into the
front door when they check in when they
have the first interaction with the
hotel staff on arrival the next step is
their room itself and what they do in
the room in the room they can they can
order own service they can or they can
they can put clothes into the laundry or
dry cleaning
they sleep in the bed obviously the room
is being cleaned every day the next day
they take breakfast
perhaps in the room or in the restaurant
they may use the minibar
they may go they may attend a conference
in the hotel and use the meeting rooms
in the business center or they attend an
event in town and may use public
transport at some stage there will then
leave again they will come back to
reception they will pay the bill and
check out and hopefully receive a
friendly goodbye and farewell and you
know see you again soon so all that is
the customer experience and the customer
journey as we call it does Hilton have a
specific customer service team we have
two ways of of training our staff in
customer service the first step was to
define our services and we call them
service standards or brand standards so
a brand standard for example describes
that the telephone has to be answered
within three rings that it has to be
answered with good morning darkness
baking reception how can I help you
the second step is then of course the
training we do with all team members
when they start on day one they get an
introduction to help and then they get
an introduction into their department
and the service standards of that
respective department number three is to
check that it actually gets done so
twice a year we have mystery customers
visiting us like a quality inspector
checking us and doing mystery Quality
Control to make sure that all the hotels
and the hotel teams actually adhere to
these service standards what do you
think customers look for in a hotel the
key components very important components
is a friendly arrival and departure
because it sets the tone to a fast and
the last impression and a genuine
helpful and friendly team member we
asked our team members just to be
helpful they don't need to know
everything and they will not know
everything but being helpful finding out
and that's that's I think that's the
most important thing
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