【接遇マナー①】介護現場に必要な接遇マナーについて紹介します。
Summary
TLDRこのビデオスクリプトでは、理学療法士の木ちゃんが介護現場に役立つ情報を発信しています。特に、接遇の重要性とそのメリットを紹介し、職場の雰囲気の良し悪し、信頼関係の築き方、他社との差別化の方法について語っています。接遇マナーの基本5原則も紹介されており、挨拶、声量、言葉遣い、表情、身だしなみが含まれています。さらに、視力低下による認知の難しさや、適切な言葉遣いの重要性についても触れています。最後に、介護現場での接し方における距離感の違いと、丁寧な言葉遣いの重要性が強調されています。
Takeaways
- 😀 接遇とは、おもてなしの心で相手に接するという意味を持っています。
- 🌟 接遇を身につけることで職場の雰囲気が良くなり、信頼関係を築くことができます。
- 🔑 信頼関係がないと介護の際に利用者からの抵抗が起き、転倒やケガにつながる可能性があります。
- 🏢 接遇は利用者だけでなく、家族、ボランティア、スタッフなど全ての関係者に対するもので重要です。
- 👥 人間関係が良くなることにより、コミュニケーションが円滑になり、職場が働きやすいになります。
- 🌈 他社との差別化を図るためにも、接遇マナーは欠かせない要素です。
- 📢 接遇マナーの基本5原則は挨拶、声家計、言葉遣い、表情、身だしなみです。
- 👁 高齢性難聴を考慮し、利用者とのコミュニケーションは伝わりやすい声の大きさとトーンで行うべきです。
- 👴 高齢者は中心視力が高く、周辺視力が低下するため、挨拶は利用者の正面から行いましょう。
- 🛠️ 外部業者にも接遇マナーを適用し、作業終了後に感謝の挨拶を忘れずにしましょう。
- 📝 チェックリストを使って接遇マナーを確認し、挨拶や言葉遣いを適切に行うようにしましょう。
Q & A
介護現場において接遇とはどのような意味ですか?
-接遇とは、おもてなしの心を持って相手に接するという意味を持ちます。それは職場の雰囲気を良くすることや信頼関係を築くことにもつながります。
接遇を身につけることでどのようなメリットがありますか?
-接遇を身につけることで職場の雰囲気が良くなり、信頼関係を築き、安全に介護を行うことができます。また、他社との差別化にもつながります。
接遇は誰に対して必要なスキルですか?
-接遇は利用者のためだけにあるものではありません。面会に来た家族やボランティア、一緒に働く職員など、関わる全ての人に必要です。
職場の雰囲気が良くない場合に起こる可能性がある問題は何ですか?
-人間関係が良くない職場ではホウレンソウなどの必要な8が適切に行われず業務に支障を来す恐れがあります。また、利用者や家族にも職場の空気感が伝わってしまうでしょう。
接遇マナーの基本5原則とは何ですか?
-接遇マナーの基本5原則は挨拶、声家計、言葉遣い、表情笑顔、街道身だしなみです。
利用者に対する挨拶にはどのようなポイントがありますか?
-利用者に対する挨拶は利用者の正面から笑顔でゆっくりと近づき、伝わりやすい声の大きさトーンで話すことが大切です。
高齢性難聴の特徴とは何ですか?
-高齢性難聴の特徴として高音域の音から聞こえが低下していくというものがあります。加齢により周辺視が見えにくくなり、中心視の範囲が狭くなります。
視野が狭いと認識しにくい理由は何ですか?
-視野が狭いと、真横からの話しかけても認識しづらく、ユマニチュードでは本人の正面に入ることが重要とされています。
外部業者に対する挨拶にはどのようなポイントがありますか?
-外部業者に対しても挨拶をし、作業終了後にはおつかれさまでした、ありがとうございましたなどの挨拶をすることが重要です。
介護現場での言葉遣いの重要性とは何ですか?
-介護現場での言葉遣いは、利用者にとって生活の場であることと、安心感を提供することに関連しています。正しい言葉遣いを用いることで、適切な距離感を保ち、相手に配慮した表現をすることが求められます。
丁寧な言葉遣いと短い言葉遣いの違いは何ですか?
-丁寧な言葉遣いは相手を尊重する表現です。一方、短い言葉遣いは認知機能が低下していると長い敬語が伝わりづらいため、短い言葉を使っているという意見があります。
デリケートな内容については話すときに注意すべきこととは何ですか?
-デリケートな内容については周りに配慮して、言葉を選んだり周囲に聞こえない大きさで話すことで注意が必要です。
Outlines
😀 介護における接遇の重要性と基本原則
第1段落では介護現場における接遇の重要性が説明されています。接遇とは、おもてなしの心を持ち相手に接する行為であり、職場の雰囲気を良くし、信頼関係を築くことで安全な介護が実現できます。また、接遇は利用者だけでなく、家族やボランティア、スタッフなど全ての関係者に対して必要とされています。接遇を通じて職場の雰囲気が良くなると、コミュニケーションが円滑になり、自分自身も働きやすくなるとされています。さらに、接遇マナーの基本5原則として挨拶、声量、言葉遣い、表情、身だしなみが挙げられ、それぞれの注意点が説明されています。例えば、利用者に対しては正面からゆっくりと近づき、伝わりやすい声で挨拶するように心がけることが重要です。また、高齢者の視力の低下についても触れられ、視野が狭い状態でのコミュニケーションの取り方についてもアドバイスが提供されています。
😀 介護における言葉遣いや距離感の取り方
第2段落では介護における言葉遣いや距離感の取り方に関するアドバイスが提供されています。タメ口での会話やマナーを欠いた対応は避け、謙譲語を使用することが重要です。また、認知機能が低下している場合でも、敬語は長いと伝わりづらいため、短くても丁寧な言葉遣いに気を配る必要があります。さらに、排泄介助や入浴介助などデリケートな内容については、周囲に聞こえない大きさで話すことで配慮をはかるべきです。チェックリストとして、言葉遣いがならないか、分かりやすい言葉で話しているか、クッション言葉を使えているか、利用者や仲の良い職員をあだ名で呼んでいないか、デリケートな内容は周りに配慮しているかなどが挙げられています。この段落は介護現場で働く人々が適切な言葉遣いや距離感を意識することで、より良い介護サービスを提供できるようになる手助けとなるでしょう。
Mindmap
Keywords
💡介護職
💡接遇
💡信頼関係
💡差別化
💡接遇マナーの基本5原則
💡加齢性難聴
💡中心視と周辺視
💡遠慮
💡言葉遣い
💡ジェスチャー
Highlights
理学療法士の木ちゃんが介護現場に役立つ情報を発信している
接遇とはおもてなしの心を持って相手に接するという意味を持つ
接遇を身につけることで職場の雰囲気が良くなる
信頼関係を築くことで安全に介護を行うことができる
他社との差別化を図るために接遇が重要である
接遇は利用者だけでなく、家族やボランティア、スタッフなど全ての人に対して必要
人間関係が良くなら職場の業務に支障が来ない
接遇を生かすことでコミュニケーションが円滑になり、職場の雰囲気が良くなる
接遇マナーの基本5原則として挨拶、声家計、言葉遣い、表情笑顔、街道身だしなみが挙げられる
利用者に対する挨拶は正面から笑顔でゆっくりと近づき、伝わりやすい声で話すことが重要
加齢性難聴の特徴として高音域の音から聞こえが低下する
高齢者の視野が狭くなり周辺視力が低下する
ユマニチュードでは本人の正面に入ることが重要とされている
外部業者にも挨拶をし、作業終了後に感謝の言葉をかける
接し方による距離感の違いは重要で、時には親しみを感じられる距離感で接することが良い
正しい言葉遣いは介護現場で非常に重要で、容赦との間に上下関係を生む表現は避けるべき
丁寧な言葉遣いは伝わりやすいが、敬語が伝わりづらい場合は丁寧語に切り替える
デリケートな内容については周りに配慮して言葉を選んだり、話す大きさを控える
チェックリストを使用して挨拶や言葉遣いや手の位置などを確認することが有効
介護現場は利用者にとって生活の場であり、自宅のように過ごすことができる安心感が求められる
Transcripts
今日は理学療法士の木ちゃんですこの
チャンネルでは介護現場に役立つ情報発信
しています
今回は介護職か身につけておくべき節分
ついて紹介します
接遇とはおもてなしの心を持って相手に
接するという意味を持ちます
接遇を身につけるメリット
職場の雰囲気が良くなる
信頼関係を築き安全に介護を行う
他社との差別化
接遇は利用者のためだけにあるものでは
ありません面会に来た家族やボランティア
に来てくれた方一緒に働く職員など関わる
全ての人に対して欠かせないものでです
職場の雰囲気が良くなる
人間関係が良くない職場はホウレンソウ
などの必要な8が適切に行われず業務に
支障を来す恐れがあります利用者や家族に
も職場の空気感が伝わってしまうでしょう
職員同士のやりとりでも接遇を生かすこと
でコミュニケーションが円滑になり著小花
雰囲気や人間関係が良くなることで自分
自身も働きやすくなります
信頼関係を築き安全に介護を行う
解除の際に職員と利用者が密着する場合が
ありますしかし信頼関係がないと利用者
から抵抗されてしまい転倒やケガに
つながる可能性もあります接遇を心がける
ことで信頼関係を築きケアをスムーズに
行えるようになります
他社との差別化数ある施設から選んで
もらうため差別化が必要になります
利用者や家族の立場で考えると利用者の
気持ちを尊重し思いやりのある対応をして
くれる施設にお世話になりたいと思う
でしょう
接遇マナーの基本5原則
挨拶声家系言葉遣い表情笑顔
街道身だしなみ
あいさつ声家計
利用者に対する挨拶は利用者の正面から
笑顔でゆっくりと近づき伝わりやすい声の
大きたトーンで話しましょう
耳が遠いからといって素早く近づいて大声
で話しかける挨拶は相手を驚かせるため
やめましょう
よく挨拶は大きな声で原曲と言われますが
利用者によっては大きな声が苦手な方もい
ます大きすぎず小さすぎず相手が聞き取り
やすい声量で話しかけましょう
加齢とともに聞こえが低下する加齢性難聴
特徴として高音域の音から聞こえが低下し
ていきます
高齢者の見え方のイメージ写真です写真で
は中心ははっきり見えていますが周りは
ぼやけて見えていることが分かります
加齢により周辺は見えにくくなる次戦を
まっすぐ前に向けた状態で左右35度の
範囲を中心視と呼びし力が高くはっきり
見える範囲です中心しより外側の範囲を
周辺しと呼びし力の低い範囲です高齢に
なると修平氏に入るものを認識しにくく
なります特に65歳以上の方は周辺市の端
にある物を発見する能力が急激に低下する
といわれています
視野が狭くなった世界を体験
両手で丸を作り目を覆うように開けて
もらうとシェアが狭くなっていることを
感じられると思いますこの状態で真横から
話しかけられても認識はしてもらえません
そのため認識できない人に対して
ユマニチュードでは本人の正面に入ること
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位置から視野に入ることを気をつける必要
があります施設を訪れる方に対しても挨拶
をする施設の職員だけでなく厨房業者
メンテナンス業者福祉用具業種など
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作業終了後にはおつかれさまでした
ありがとうございましたなどの挨拶をし
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チェックリスト
自分から積極的に挨拶をできているか
利用者の正面からゆっくりと近づき伝わり
やすい高の大きさトーンで挨拶できている
か
来客者や外部業者に対して挨拶できている
かを事業する時の角度手の位置は正しく
できているかお辞儀の角度30度お手は体
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言葉遣い介護と他のサービス業との大きな
違いは介護現場は利用者にとっては生活の
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ように過ごすことができる安心感が求め
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接し方による距離感の違いとは
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いくら距離感が近いとはいえタメ口での
会話やマナーを欠いた対応は禁物です
正しい英語を相手に配慮した表現とは
介護をする上で食堂に連れて行ってあげ
ますよという表現は容赦との間に上下関係
を生むので使わないほうがいいでしょう
何かをする際は内外いたしますように謙譲
語を使用しましょう
短くても丁寧な言葉遣いとは職員から認知
機能が低下していると長い敬語は伝わり
づらいので短い言葉を使っているという
意見を聞くことがありますおやつ食べると
聞いていますがいくら短く分かりやすい
からといって年配の方への着方としては
好ましくありませんおやつお召し上がり
ますかあと敬語で尋ねてもうまく伝わら
ない場合は内々を食べますかいやな稲城さ
れますかなどの丁寧語に切り替えましょう
それでも意味が伝わりづらければ
ジェスチャーを取り入れましょう
例えば食事を指さしてから口に運ぶ動作を
加えることで視覚的にも理解しやすくなり
効果的です lady 系となぁ内容は
周りに配慮する
排泄介助や入浴介助の内容は他の利用者に
聞かれたくないものです
言葉を選んだりー周囲に聞こえない大きさ
で話すなど気を配りましょう
チェックリスト
られならしい言葉遣いになっていないか
分かりやすい言葉で話しているか
クッション言葉を使えているか
利用者や仲の良い職員をないないちゃんや
あだ名で呼んでいないか
デリケートな内容は周りに配慮しているか
本日はこれで終わりますご視聴ありがとう
ございます今後も介護現場に役立ち情報を
紹介していこうと思いますよかったら
チャンネル登録をよろしくお願いします
それではバイバーイ
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