How to deliver QBRs that execs love with Nick Mehta

Summary

In diesem Gespräch geht es um bewährte Methoden für erfolgreiche Kundeninteraktionen und die Durchführung von Executive Business Reviews (EBRs/QBRs). Der Fokus liegt auf der Bedeutung von aktiver Moderation, der Schaffung von menschlichen Verbindungen durch Icebreaker und der Nutzung von Benchmarking-Daten, um die Interessen von Führungskräften zu wecken. Es wird betont, wie wichtig es ist, nach EBRs follow-up zu betreiben und einen kontinuierlichen Dialog mit den Kunden zu fördern. Grit, das Zusammenspiel von Leidenschaft und Ausdauer, wird als Schlüsselkompetenz im Customer Success hervorgehoben.

Takeaways

• 😀 Effektive Eisbrecher in Meetings fördern eine positive Atmosphäre, z. B. durch das Feiern eines CSMs oder eine schnelle ‚Würdest du lieber‘-Frage.
• 😀 Führungskräfte sind besonders motiviert, wenn sie ihre Ziele zu Beginn des Jahres präsentieren können, da sie dann oft voller Energie und Begeisterung sind.
• 😀 Benchmarking-Daten, die die Performance des Kunden im Vergleich zu anderen anonymisierten Kunden zeigen, regen zu tiefgehenden Diskussionen und strategischen Überlegungen an.
• 😀 Die Einbeziehung von Success-Plänen ist eine starke Methode, um die strategischen Ziele des Kunden zu verfolgen und die QBR zu einer wertvollen Reflexion über den Fortschritt zu machen.
• 😀 Nach einem QBR sollten konkrete nächste Schritte definiert werden, z. B. durch Umfragen oder spezifische Weiterentwicklungs-Tools wie eine Reifegradanalyse.
• 😀 Die Verwendung von Tools wie Gong und Gainsight ermöglicht eine detaillierte Analyse der Kundeninteraktionen und hilft bei der gezielten Schulung von CS-Teams.
• 😀 Führende Unternehmen messen den Erfolg von QBRs nicht nur durch die Teilnahme der Führungskräfte, sondern auch durch qualitative Rückmeldungen und konkrete Geschäftsergebnisse.
• 😀 Der Einsatz von Metriken wie dem Engagement-Score ermöglicht es, zu überwachen, wie oft relevante Führungskräfte an wichtigen Meetings teilnehmen.
• 😀 Ein kontinuierlicher Feedback-Loop (z. B. durch Umfragen) hilft, die Zufriedenheit und die Wirksamkeit von QBRs zu messen und Verbesserungen gezielt umzusetzen.
• 😀 Der Begriff ‚Grit‘ (Ausdauer) beschreibt Customer Success und Sales treffend: Durchhaltevermögen und Passion sind entscheidend, um mit den Herausforderungen und Veränderungen im Kundenbeziehungsmanagement umzugehen.

Q & A

Welche Rolle spielen Icebreaker zu Beginn eines EBR (Executive Business Review)?

Icebreaker sind wichtig, um eine entspannte Atmosphäre zu schaffen und menschliche Verbindungen herzustellen. Ein effektiver Icebreaker kann sein, einen CSM (Customer Success Manager) für seine Arbeit zu feiern oder eine traditionelle Frage wie 'Würdest du lieber in die Vergangenheit oder in die Zukunft reisen?' zu stellen. Diese helfen, das Gespräch zu beginnen und das Engagement der Teilnehmer zu fördern.

Warum ist es für Führungskräfte wichtig, sich an Benchmarks und Vergleichsdaten zu orientieren?

Führungskräfte schätzen es, Benchmarks und Vergleichsdaten zu sehen, da sie dadurch ein besseres Verständnis dafür bekommen, wie ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen abschneidet. Dies fördert strategische Diskussionen und gibt Führungskräften wertvolle Einblicke in die Leistung ihrer Organisation im Kontext der Branche.

Was bedeutet es, wenn ein Kunde nach einem EBR 'grüne' Ergebnisse erzielt?

Ein 'grüner' Status bedeutet, dass der Kunde die gesetzten Ziele erreicht hat und das Unternehmen als gesund und stabil in Bezug auf Nutzung und Engagement mit dem Produkt eingestuft wird. Dies ist ein Zeichen dafür, dass der Kunde erfolgreich mit dem Produkt arbeitet und eine positive Perspektive für Verlängerungen oder Erweiterungen besteht.

Wie kann ein Unternehmen sicherstellen, dass seine Kunden nach einem EBR weiterhin engagiert bleiben?

Ein Unternehmen kann das Engagement nach einem EBR aufrechterhalten, indem es einen klaren Aktionsplan für die nächste Sitzung entwickelt, basierend auf den spezifischen Interessen und Zielen des Kunden. Dies kann durch Umfragen oder durch direkte Gespräche zu Beginn der Sitzung erfolgen, um herauszufinden, welche Themen im nächsten Quartal behandelt werden sollen.

Wie kann der Erfolg eines EBR gemessen werden?

Der Erfolg eines EBR kann anhand mehrerer Faktoren gemessen werden, darunter die Qualität des Gesprächs, das Feedback der Führungskräfte, die positive Reaktion auf die präsentierten Daten und die nachfolgenden Schritte zur Zielverwirklichung des Kunden, wie etwa das Erreichen von Geschäftskennzahlen und das Umsetzen von Erfolgsplänen.

Warum ist es wichtig, die spezifischen Ziele des Kunden in einem Erfolgskonzept zu erfassen?

Die Erfassung der spezifischen Ziele des Kunden hilft dabei, sicherzustellen, dass das Unternehmen den richtigen Fokus auf die gewünschten Ergebnisse legt und den Kunden durch die jeweilige Journey unterstützt. Es gibt dem CSM die Möglichkeit, die Strategie anzupassen und sicherzustellen, dass die Produktnutzung mit den Geschäftsanforderungen des Kunden übereinstimmt.

Wie können regelmäßige EBRs zu einer besseren Kundenbindung führen?

Regelmäßige EBRs tragen zur besseren Kundenbindung bei, indem sie die Kommunikation offen und kontinuierlich halten. Kunden können ihre Bedenken äußern, die strategische Ausrichtung des Unternehmens überprüfen und sicherstellen, dass ihre Bedürfnisse von den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens erfüllt werden. Dies fördert Vertrauen und langfristige Partnerschaften.

Wie kann Feedback nach einem EBR effektiv gesammelt und genutzt werden?

Feedback kann durch Umfragen oder durch informelle Gespräche mit den Teilnehmern gesammelt werden. Dies ermöglicht es, sofort zu erfahren, ob die Sitzung als wertvoll angesehen wurde und welche Themen in der Zukunft angesprochen werden sollten. Das Feedback kann dann genutzt werden, um zukünftige Sitzungen zu verbessern und besser auf die Bedürfnisse des Kunden einzugehen.

Was ist der Vorteil einer Benchmarking-Datenpräsentation in einem EBR?

Die Präsentation von Benchmarking-Daten zeigt dem Kunden, wie er im Vergleich zu anderen Unternehmen in der gleichen Branche abschneidet. Es schafft eine Gelegenheit, das eigene Engagement und die Produktnutzung zu reflektieren und zu überlegen, wie man sich verbessern oder weiterentwickeln kann. Dies fördert das Interesse und steigert die Motivation zur Optimierung.

Warum wird 'Größe' als eine Schlüsselqualität in der Kundenbindung betrachtet?

'Größe' oder 'Grit' ist eine Schlüsselqualität, weil es bedeutet, dass das Unternehmen bereit ist, kontinuierlich durch Herausforderungen hindurchzugehen und Rückschläge zu überwinden, um langfristige Erfolge zu erzielen. In Kundenbeziehungen bedeutet dies, dass man sich den ständigen Veränderungen in der Kundenlandschaft stellt und sich anpasst, um den Erfolg zu sichern.