NUEVAS TENDENCIAS DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS SESION 7 PARTE 2

Summary

Este video explora las herramientas tecnológicas clave para la fidelización de clientes, destacando cómo la digitalización transforma la atención al cliente y las estrategias de postventa. Se analizan casos de éxito como Starbucks, Nike, Amazon, Sterico y Cloba, que utilizan tecnologías innovadoras como aplicaciones móviles, programas de recompensas y redes sociales para conectar con los consumidores. Además, se abordan herramientas como la telefonía IP, redes sociales y la inteligencia artificial, resaltando la importancia de combinar tecnología con un enfoque humano para crear relaciones duraderas con los clientes.

Takeaways

• 😀 La fidelización del cliente es fundamental en la transformación digital de las empresas, y la tecnología juega un papel clave en este proceso.
• 😀 El consumidor 4.0 es eficiente, busca rapidez, calidad y precio justo, y espera ser tratado de manera personalizada.
• 😀 Las empresas deben entender las necesidades de los clientes, optimizando la comunicación y la gestión de la atención al cliente para mejorar su experiencia.
• 😀 La integración de los canales online y offline es crucial para alcanzar diferentes públicos y reforzar la recordación de la marca.
• 😀 Utilizar herramientas tecnológicas adecuadas para segmentar clientes y personalizar las soluciones es clave para la fidelización.
• 😀 La comunicación omnicanal asegura que los clientes puedan interactuar de manera fluida en diversas plataformas, mejorando la experiencia de compra.
• 😀 Estrategias como los programas de puntos y recompensas, como los de Starbucks, son efectivas para fidelizar a los clientes.
• 😀 Las aplicaciones móviles, como la de Starbucks y Nike, ofrecen funcionalidades que mejoran la experiencia de compra y fidelización a través de beneficios exclusivos.
• 😀 Amazon Prime es un ejemplo de fidelización, ofreciendo múltiples servicios y beneficios, como envíos rápidos, streaming y descuentos exclusivos.
• 😀 El uso de herramientas tecnológicas como la telefonía IP, redes sociales, y la inteligencia artificial optimiza la atención al cliente y la fidelización.
• 😀 Las redes sociales son esenciales para construir una comunidad y mantener un vínculo emocional con los clientes, respondiendo preguntas y gestionando comentarios.

Q & A

¿Qué es el consumidor 4.0 y qué características lo definen?

El consumidor 4.0 es aquel que surgió principalmente después de la pandemia, aunque ya estaba perfilado antes. Se caracteriza por buscar eficiencia, rapidez, calidad y precio justo. Además, es exigente debido a la abundante información disponible en la web, busca ser tratado de manera diferenciada, valora una experiencia de compra extraordinaria y tiene una alta adopción de tecnologías y plataformas digitales.

¿Cómo influye la tecnología en la fidelización de clientes?

La tecnología juega un papel clave en la fidelización de clientes al permitir la integración de diversos canales de atención, mejorar la rapidez de respuesta y personalizar la experiencia del cliente. Además, herramientas como la inteligencia artificial, el deep learning y la realidad aumentada facilitan la creación de sistemas de recomendación y otras soluciones digitales que optimizan la relación con el cliente.

¿Cuáles son las principales estrategias de fidelización utilizadas por Starbucks?

Starbucks utiliza varias estrategias de fidelización, entre ellas el programa Starbucks Card, que otorga 'Stars' o puntos canjeables por beneficios; la app de Starbucks, que permite hacer pedidos y pagos por adelantado; y los Starbucks Games, que ofrecen recompensas a través de juegos en línea.

¿En qué consiste la estrategia de fidelización de Nike con su app Nike Run Club?

Nike implementa la estrategia de fidelización a través de su app Nike Run Club, diseñada para corredores. La app permite hacer seguimiento a las carreras, ofrece planes personalizados con Nike Coach y fomenta la creación de una comunidad con sentido de pertenencia. Además, los usuarios pueden medir su desempeño y mejorar su rendimiento.

¿Qué beneficios ofrece la membresía Amazon Prime y cómo ayuda en la fidelización?

Amazon Prime ofrece múltiples beneficios como envíos gratuitos y rápidos, acceso a Prime Video para streaming, descuentos en suscripciones a canales Premium, acceso a Prime Music, Kindle Lending Library, entre otros. Estos servicios brindan un valor adicional a los usuarios y fomentan su lealtad a la marca.

¿Cómo funciona el programa de recompensas VIP de Sterico?

Sterico, una empresa de ropa y accesorios para mujeres, utiliza un sistema de recompensas VIP basado en redes sociales. Los clientes ganan puntos al interactuar con la marca en Instagram, como compartir imágenes, seguir la cuenta o referir a amigos. Estos puntos se canjean por descuentos y beneficios exclusivos.

¿Qué es el escuadrón del sueño de Cloba y cómo fideliza a sus clientes?

El Escuadrón del Sueño es el programa de fidelización de Cloba, una empresa que vende parches naturales para mejorar el sueño. A través de un sistema de puntos y referencias, los clientes pueden obtener beneficios. La plataforma se caracteriza por un formato visual atractivo y un sistema fácil de usar, lo que mejora la experiencia del usuario.

¿Por qué la comunicación omnicanal es importante para la fidelización de clientes?

La comunicación omnicanal es crucial porque permite estar presente en todas las plataformas preferidas por los clientes, garantizando respuestas rápidas y eficaces. Esto no solo mejora la atención al cliente, sino que también ayuda a fortalecer la imagen de la marca y a mantener la lealtad del consumidor.

¿Cómo pueden las redes sociales ser utilizadas para la fidelización del cliente?

Las redes sociales permiten crear una comunidad de marca, interactuar con los clientes, responder a preguntas frecuentes y gestionar comentarios negativos. Esto ayuda a construir un vínculo emocional entre la marca y el cliente, lo que es esencial para la fidelización. Las redes sociales más populares en Latinoamérica incluyen YouTube, Facebook, WhatsApp e Instagram.

¿Qué papel juega la telefonía IP en la fidelización de clientes?

La telefonía IP, que utiliza Internet para realizar llamadas, permite la comunicación entre clientes y empresas sin importar la ubicación geográfica. Esta tecnología optimiza la productividad y reduce costos, y es útil para campañas de postventa o para obtener retroalimentación de los clientes, lo que contribuye a mejorar la fidelización.