LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA
Summary
TLDREn esta clase de gestión de sistemas de calidad, se discute cómo la calidad es una estrategia competitiva crucial para las empresas, especialmente las pequeñas y medianas. Se enfatiza que la calidad de productos, servicios y procesos es fundamental para mantenerse en el mercado competitivo. Se explica el concepto de calidad desde la satisfacción del cliente y sus expectativas, pasando por los requisitos y la importancia de cumplir con ellos. Se presenta el ciclo de Deming (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar) como herramienta para la mejora continua de la calidad y se subraya la responsabilidad de cada colaborador en la empresa para asegurar la calidad total.
Takeaways
- 🌟 La calidad es una estrategia competitiva fundamental para las empresas en un mercado en constante cambio.
- 📉 Las pequeñas y medianas empresas son especialmente vulnerables a la desaparición si no se adaptan a los cambios económicos y de calidad.
- 🔍 La calidad de los productos, servicios y procesos es crucial para la supervivencia y crecimiento empresarial en un mercado competitivo.
- 📱 Un ejemplo de calidad es el cumplimiento o superación de las expectativas del cliente, como se describe con el pedido de un celular con características específicas.
- 🚫 Un servicio o producto de baja calidad puede llevar a la pérdida de clientes y, en última instancia, al cierre de la empresa.
- 🔄 La calidad se ve como un sistema que incluye elementos interrelacionados como la entrada (proveedores), el proceso (industria y maquinaria) y la salida (cliente).
- 🔁 La retroalimentación es esencial en el sistema de calidad para comunicar y mejorar constantemente.
- 🛠️ Se requiere un sistema de calidad basado en normas o filosofías de calidad para asegurar la calidad de los productos y servicios.
- 🔄 La calidad total se logra cuando cada colaborador es responsable de la calidad en su ámbito y toma conciencia de su importancia.
- 🔄 El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) es una estrategia para la mejora continua de la calidad en los procesos y productos.
Q & A
¿Qué es la calidad como estrategia competitiva?
-La calidad como estrategia competitiva se refiere a cómo la calidad de los productos, servicios y procesos es crucial para que las empresas mantengan su posición y crezcan en un mercado competitivo.
¿Por qué es importante la calidad en las pequeñas y medianas empresas?
-Es importante en las pequeñas y medianas empresas porque muchas de ellas han desaparecido por no poder adaptarse a los cambios del mundo y la nueva economía. La calidad ayuda a sobrevivir y crecer en un entorno cambiante.
¿Qué sucede si una empresa no cumple con las expectativas del cliente?
-Si una empresa no cumple con las expectativas del cliente, puede perder clientes y, en última instancia, enfrentar el cierre si no logra adaptarse y mejorar la calidad de sus productos o servicios.
¿Qué son los requisitos de calidad y cómo se definen?
-Los requisitos de calidad son las especificaciones de las necesidades particulares que se deben cumplir para satisfacer al cliente. Se definen a partir de lo que el cliente específica o declara que debe contar el producto o servicio que requiere.
¿Cómo se relaciona la calidad con la satisfacción del cliente?
-La calidad está directamente relacionada con la satisfacción del cliente, ya que se alcanza cuando se cumplen o se superan las expectativas del cliente, que a menudo se basan en los requisitos establecidos.
¿Qué es un sistema y cómo se relaciona con la gestión de la calidad?
-Un sistema es un conjunto de elementos interrelacionados que trabajan juntos para alcanzar un objetivo. En la gestión de la calidad, un sistema implica la interacción entre proveedores, procesos de producción y clientes, con retroalimentación para asegurar la calidad.
¿Qué es la filosofía de 'Total Quality Management' y cómo se aplica en una empresa?
-La filosofía de 'Total Quality Management' (TQM) es una filosofía de gestión que promueve que cada colaborador sea dueño y responsable de la calidad en su ámbito. Se aplica asegurando que cada sector o departamento de la empresa se haga cargo de la calidad de sus productos y servicios.
¿Cuáles son los pasos del ciclo de Deming (Plan-Do-Check-Act) y cómo contribuyen a la mejora continua de la calidad?
-El ciclo de Deming consta de cuatro pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Permite establecer objetivos, implementar un plan, verificar los resultados y luego actuar para mejorar o corregir según sea necesario, asegurando así una mejora continua de la calidad.
¿Qué herramientas se pueden usar en la etapa de verificación del ciclo de Deming para medir la calidad?
-En la etapa de verificación se pueden usar herramientas como hojas de checklist, gráficos de control de calidad, diagramas de Pareto y diagramas de control de barras para medir y controlar la calidad de los productos y procesos.
¿Cómo se abordan los problemas de calidad identificados durante el ciclo de Deming?
-Los problemas de calidad se abordan en la etapa de Actuar, donde se toman medidas para corregirlos y prevenir que se repitan, identificando causas y buscando soluciones efectivas para mejorar la calidad.
Outlines
🌐 Calidad como Estrategia Competitiva
La clase comienza discutiendo cómo la calidad es una estrategia competitiva clave para las empresas, especialmente las pequeñas y medianas. Se destaca que muchas empresas no han logrado adaptarse al cambio constante y han desaparecido. La calidad de los productos, servicios y procesos es fundamental para la supervivencia y el crecimiento en un mercado altamente competitivo. Se menciona que la calidad se mide por la satisfacción del cliente, que se alinea con los requisitos y expectativas. Se da un ejemplo de un celular pedido con características específicas para ilustrar la importancia de cumplir con los requisitos y cómo esto impacta la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
🔄 Sistema de Calidad y Requisitos
Se describe un sistema como un conjunto de elementos interrelacionados que trabajan juntos para lograr un objetivo. Se explica que en la entrada del sistema se encuentran los proveedores, en el proceso la industria y la maquinaria, y en la salida el cliente. La retroalimentación es un canal de comunicación entre estos elementos. Se enfatiza la importancia de cumplir con los requisitos establecidos por el cliente en cada etapa del sistema para lograr calidad. Se introduce la filosofía de 'Total Quality Management' (Gestión de Calidad Total), que promueve que cada colaborador sea dueño y responsable de la calidad en su ámbito.
🔄 Ciclo de Mejora Continua (Plan-Do-Check-Act)
Se presenta el ciclo de mejora continua, conocido como PDCA (Plan-Do-Check-Act), como una estrategia para mejorar la calidad de los procesos. El ciclo consta de cuatro etapas: Planificar, donde se establecen objetivos y recursos; Hacer, donde se implementa el plan; Verificar, donde se realizan seguimientos y mediciones; y Actuar, donde se toman medidas para mejorar y prevenir problemas. Se dan ejemplos de cómo se pueden aplicar estas etapas en un contexto de producción, como cortar tela sin desperdicios y cómo se pueden usar herramientas de control de calidad para monitorear y mejorar los procesos.
🔧 Mejora Continua y Prevención de Problemas
La última sección del video script enfatiza la importancia de la mejora continua y la prevención de problemas en la calidad. Se describe cómo, en la etapa de Actuar del ciclo PDCA, se toman medidas para corregir problemas y prevenir que se repitan. Se menciona el uso de gráficos de control para detectar cuando un proceso se sale de control y cómo se deben identificar las causas y soluciones para evitar futuros errores. Se concluye que este enfoque cíclico de planificación, ejecución, verificación y acción es fundamental para asegurar la calidad y mejorar constantemente los procesos.
Mindmap
Keywords
💡Calidad
💡Competitividad
💡Cambio
💡Pequeñas y Medianas Empresas (PYMEs)
💡Requisitos
💡Satisfacción del Cliente
💡Proceso
💡Sistema de Gestión de la Calidad
💡Total Quality Management (TQM)
💡Ciclo de Mejora Continua
💡Retroalimentación
Highlights
La calidad como estrategia competitiva es fundamental para la supervivencia de las empresas en un mercado globalizado y cambiante.
Las pequeñas y medianas empresas (PYMEs) son especialmente vulnerables al no adaptarse a los cambios del mercado.
La calidad de productos, servicios y procesos es crucial para mantener y aumentar la competitividad empresarial.
La satisfacción del cliente se mide por la cumplimentación o superación de sus expectativas y requisitos.
Los requisitos de calidad se definen por las especificaciones y necesidades particulares del cliente.
Un ejemplo práctico de requisitos de calidad es un celular rojo con carga inalámbrica y envío express.
La superación de las expectativas del cliente, como recibir un regalo adicional, puede aumentar la satisfacción y lealtad.
Una mala experiencia con un producto, como recibirlo retrasado o en mal estado, puede llevar a la pérdida de clientes y cierre de la empresa.
La calidad es un sistema que comprende elementos interrelacionados para alcanzar un objetivo.
El sistema de calidad incluye entrada (proveedores), proceso (industria y maquinaria) y salida (cliente final).
La retroalimentación es un canal de comunicación esencial en el sistema de calidad.
La calidad total (TQM) implica que cada colaborador es responsable de la calidad en su ámbito.
Cada colaborador debe asegurar y tomar conciencia de la calidad en su sector o departamento.
El ciclo de Deming (PDCA) es una estrategia para la mejora continua de la calidad.
El ciclo PDCA consta de Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
En la etapa de Planificar se establecen objetivos y recursos para cumplir con los requisitos del cliente.
La etapa de Hacer implica la implementación de los planes y el uso de recursos para alcanzar objetivos de calidad.
La etapa de Verificar se centra en la medición y seguimiento de los procesos y productos para garantizar calidad.
En la etapa de Actuar se mejoran los productos y se toman medidas para prevenir problemas futuros.
El ciclo de Deming es iterativo y se repite para lograr mejora continua y asegurar calidad.
Transcripts
bienvenido a una clase más de gestión de
los sistemas de calidad hoy hablaremos
del tema la calidad como estrategia
competitiva la competitividad de las
empresas se ha elevado y muchas de ellas
han desaparecido al no poderse adaptar a
los cambios que demanda el mundo y la
nueva economía las pequeñas y medianas
empresas en particular han sido las más
afectadas por este fenómeno seguro que
has enterado que muchas de ellas han
tenido que desaparecer y sucede que
muchas de estas aún no se adaptan
plenamente a este mundo cambiante y
competitivo donde la única constante es
el cambio
debes saber y tomar muy en cuenta que la
calidad de los productos servicios y
procesos toman un papel muy importante
para que las empresas se mantengan y
crezcan en este mercado tan competitivo
que hoy en día conocemos pero que
debemos hacer para que las empresas
generen calidad y éstas sean más
competitivas en el mercado eso es justo
lo que aprenderás en la clase de hoy así
que no te pierdas ningún detalle de lo
que conocerás en este vídeo muchas
gracias por acompañarme bienvenido
[Música]
para ponerte en contexto me gustaría que
recordáramos de lo que hablábamos en la
clase anterior cuando realizaríamos el
concepto de calidad
digamos que calidad es cuando el cliente
se encuentra satisfecho
es decir que se han cumplido o se han
superado sus expectativas
a esas expectativas me gustaría que las
relacionadas con el término requisitos y
aquello que el cliente
específica o declara en un inicio que
debe de contar ese producto o ese
servicio que requiere
entendido eso definamos entonces a
requisitos como aquel requerimiento de
especificación de las necesidades
particulares que se debe medir para que
entiendas
acerca de qué son los requisitos de
calidad te voy a platicar de un ejemplo
muy simple
imagínate que tú eres el cliente que
pediste a una empresa un celular de
color rojo
específicas que además que lo quieres
con carga inalámbrica que se pueda
doblar ya ves que los teléfonos actuales
ahorita son flexibles de pantalla y
además dijiste que éste tenía que ser
enviado por un envío de tipo express
fíjate que acabamos de describir hasta a
través de estas
características que te acabo de
mencionar que se me acaban de ocurrir
estas especificaciones o estos
requisitos con los que debe de contar el
celular tocaba
imagínate dos posibles escenarios en el
primero recibe el celular al día
siguiente efectivamente es de color rojo
el celular si se puede doblar
se puede cargar de manera inalámbrica
incluso de cortesía ha recibido una
funda protectora contra golpes supongo
que con esto que usted se va a sentir
satisfecho y va a sentirte pues muy
feliz porque no solo ha cumplido con las
especificaciones los requisitos que le
hemos planteado a la empresa
sino que además superaron mis
expectativas y recibimos o recibiste en
tu caso
el celular con un regalo aparte
adicional
ahora piensa en un segundo escenario
posible recibes el equipo dos semanas
después te lo enviaron de color azul y
además venían aquí
debo imaginarme lo enojado que pudieras
estar si eso sucediera y terminarás
presentando una queja y seguro no vas a
querer volver a comprar en ese sitio en
ese lugar
y lo más seguro pues es que vayas a
buscar con la competencia buena con otro
lugar
el celular que realmente estás buscando
con las características que tú pediste
imagínate que eso mismo le ocurre a 100
personas más entonces es que va a
terminar todo esto pues que ni ellas ni
tú van a querer saber más de esa empresa
entonces
pues la empresa finalmente hasta puede
cerrar no porque va a perder clientes
entonces fíjate y date cuenta y
dimensiona lo importante que es la
calidad en los productos en los
servicios y en los procesos y de cómo
ésta puede ayudar a mantener a una
empresa simplemente desaparecer
entonces qué debemos hacer para cumplir
con la calidad requerida y conseguir que
los clientes no se vayan con la
competencia qué pasos debo decir bueno
antes me gustaría que comprendieran cómo
es que funciona la calidad vista como un
sistema para eso hay que ver antes qué
es un sistema veamos un sistema es un
conjunto de elementos interrelacionados
para conseguir un objetivo en
un sistema compañero está compuesto de
tres elementos la entrada el proceso y
la salud en la entrada podemos encontrar
a los proveedores por ejemplo que son
los encargados de suministrar la materia
prima la energía o los materiales que se
van a requerir en producción si en el
proceso podemos encontrar la industria y
con ello pues a la maquinaria a las
herramientas que serán indispensables
para el proceso de fabricación
la salida por supuesto supuesto vamos a
encontrar al cliente o al consumidor
final quien es el que va a obtener el
producto terminado se
observa como he colocado unas flechas
alrededor de
de este modo de este diagrama en el que
encontramos la retroalimentación
la retroalimentación servirá como un
canal de comunicación entre cada uno de
los eslabones o elementos de nuestro
sistema
fíjate además como he colocado aquí en
la entre cada uno de los elementos a los
requisitos requisitos que acabamos de
ver hace un momento y es muy sencillo
por ejemplo el cliente si nos ubicamos
en la última etapa de del sistema
pide por ejemplo un peluche
especifica en los requisitos al
departamento de producción a la empresa
que quiere el peluche de tales o cuales
características
para ello la empresa o el departamento
de producción que se encuentra en la
etapa del proceso especifica los
requisitos a su vez al proveedor
los materiales por lo que va a requerir
para fabricar ese proyecto o sea se me
ocurre que a lo mejor esos requisitos
son que
deben enviar
100 rollos de tela 100 carretes de y los
botones son de más materiales necesarios
para la producción de los peluches
entonces cada uno a su vez pues va
enlistando los requisitos que se
requieren para cada una de las etapas
dentro del sistema sin que el cliente al
final de cuentas tenga su
peluche y esto se encuentra satisfecho
entonces cada uno de ellos se va tiene
la responsabilidad de cumplir el tiempo
y forma con esos requisitos que se les
ha especificado si se consigue el
objetivo del sistema la calidad se logra
se consigue pero todo esto suena
demasiado sencillo y muy fácil déjame
decirte que pues para conseguir que los
tratados se logren es importante que se
implemente un sistema de calidad basado
en una norma de calidad o en una
filosofía de calidad que nos dé la pauta
para conseguir y asegurar esa calidad
que estamos buscando los productos crc
precisamente para eso quiero hablarte de
la filosofía de web total quality
management por sus siglas en inglés y en
español la conocemos como calidad total
y que consiste que cada uno de los
colaboradores que es dueño o debiera ser
dueño y responsable de la calidad logra
el objetivo es que cada uno de los
colaboradores en la empresa aseguren y
tomen conciencia de la calidad en cada
uno de los sectores o departamentos
usuarias que se encuentren dentro de la
organización y se haga dueño y se haga
responsable de esa calidad logrado y de
esa calidad final o de esa calidad que
se espera que tengan los productos y los
servicios como es esto cada integrante
debe hacerse responsable de lo que hace
de que lo que está haciendo lo haga bien
entonces cada una de las actividades que
le fueron encomendadas si deben de
hacerlas a la perfección o lo más
cercano a la perfección por ejemplo el
de compras tiene que asegurarse de
cumplir 100% con las actividades que se
le fueron en común tales como por
ejemplo realizar las requisiciones
asegurarse de que la materia prima y los
materiales pues llegan a la empresa
cuando se necesita tal vez en otro
ejemplo sería que el operador sigue en
el departamento de producción pues
ensamble cómo deben ensamblar el
producto o el labor del producto de
acuerdo a los requisitos de clientes oa
lo mejor que el ingeniero de manufactura
pues administra la producción dirija
personal el departamento después de
calidad que inspección en cada uno de
los lotes de producción
de producto terminado conforme al plano
porque el de embarques pues para que
bien los productos finales que envíe
esos productos hacia su destino correcto
etcétera etcétera si podemos poner cada
uno de los ejemplos es decir cada uno de
los colaboradores en su área su
departamento tiene que hacerse
responsable el dueño de la calidad
esperaba en la que había logrado
para lograr que se cumpla con la calidad
total podemos implementar una estrategia
denominada ciclo de la cual consiste en
una serie de pasos cíclicos basados en
la mejora continua de la calidad
el ciclo de no sé si lo has escuchado es
un proceso que se extrae del el proceso
de la administración y que de mí lo
utilizo para la mejora continua de los
procesos
entonces este ciclo de min consta de
cuatro etapas si el ciclo denominado ph
úbeda si por sus siglás planear ser
verificar y actuar
entonces debemos iniciar con la primera
etapa o emprender fase del ciclo que es
la de planear en esta etapa lo que vamos
a hacer es establecer los objetivos y
los recursos que nos referimos con él a
establecer todos los objetivos que vamos
hemos de plantear para cumplir con los
requisitos que el cliente muestra presse
indicación tenemos que además establecer
los recursos que serán necesarios para
generar y proporcionar los resultados de
acuerdo a los requisitos del cliente y a
las políticas de empresa en esta fase
del ciclo debemos además de identificar
y abordar los posibles riesgos que se
pudieran presentar y que pueden afectar
desde luego la calidad de los productos
y los procesos y sobre todo determinar
también esas oportunidades de mejora que
debieron implementarse si algo malo
suceda en el camino
qué ejemplo te puedo dar para esa etapa
del ciclo de emi por ejemplo
si nosotros vamos a establecer objetivos
en uno de los objetivos se me ocurre que
sea que tenemos que cortar una tela sin
generar desperdicios para ello vamos a
determinar a una persona capacitada en
el puesto y además vamos a utilizar una
máquina de corte láser para que haga los
cortes perfectos en una máquina que sea
programable en la cual estaremos
calibrando al inicio y al final de cada
turno se me ocurre además
que si esta máquina llegara a fallar y
atrasar la producción pues vamos a tener
a disposición una máquina de repuesto y
un plan de contingencia para su rápida
reparación que te como así de sencillo
lo podemos hacer y así es sencillo
podemos aplicar esta tabla de planear
vamos ahora con la etapa de hacer en
esta etapa es donde debemos de poner en
marcha y lo planifica implementar lo
planificado
vamos a hacer uso por supuesto de los
recursos que destinamos para conseguir
cada uno de los objetivos de calidad a
qué me refiero con recursos pues a las
personas necesarias a la cantidad de
personas necesarias a la infraestructura
al diseño de la estación de trabajo
a la cantidad de máquinas que voy a
requerir
a toda la documentación requerida
etcétera etcétera no todos los aspectos
que sean necesarios para poner en marcha
e implementar todos los objetivos que me
plantee en la etapa de planear
en la tercera etapa del ciclo de emi que
es la de verificar vamos a realizar una
especie de seguimiento y medición a los
procesos en los productos si por ejemplo
entonces se me ocurre que una
alternativa para realizar un seguimiento
es emplear hojas de checklist por
ejemplo para asegurarnos que el producto
lleve todos los componentes o todos los
elementos necesarios así que no se me
escape ninguno y que no llegue
incompleto al cliente entonces las hojas
de checklist u hojas de verificación van
a servir para eso
podemos además poner en marcha los
gráficos y controles de calidad los
gráficos xr con respecto a la media la
desviación estándar para ver si una
característica de calidad se me está
saliendo el control y poder detectarla
si ésta podría ser otra alternativa u
otra herramienta para realizar un
seguimiento y medición a los profesores
productos
podemos además este implementar en el
diagrama de chicago o el diagrama de
pareto para monitorizar monitorear los
efectos si pues muchas cosas podemos
implementar que a lo mejor unas ya las
sabes hacer otras las vas a aprender
durante durante la carrera
pero lo que hoy es que en esta etapa
debemos de echar mano de todas estas
herramientas que me permitan controlar y
dar ese seguimiento y poder medir en
diversas características de calidad y
poder saber si voy por buen camino si me
salí si debo de retomar entonces es para
eso que se utiliza esta etapa de
verificación
ya por último en la etapa final que
corresponde a la de actuar en esta
nosotros debemos de mejorar los
productos para cumplir con los
requisitos y si todo va bien buscar la
manera de hacerlo mejor si algo no va
tan bien esa oportunidad en esta etapa
de corregirlo y por supuesto crear
medidas para prevenir y reducir las
probabilidades de que se vuelva a
presentar
por ejemplo si en la etapa anterior que
es la de verificar
mediante un gráfico de control nos dimos
cuenta que el proceso se salía de
control por un defecto que se estaba
presentando muy a menudo en la etapa de
actuar es esta última tenemos que tomar
algunas medidas para corregirlo y para
prevenirlo identificando por supuesto
esas posibles causas para dar posibles
soluciones a este problema y evitar que
se vuelva a repetir
y es así como en esta última etapa la de
actuar debemos de continuar con la
primera que es la de colonia y es por
esto que el ciclo de minas eso es un
ciclo debemos de seguir planeando nuevos
y mejores objetivos
llevándolos a cabo volviendo a verificar
la etapa de verificación
si vamos bien si vamos más o menos si
vamos mal
para que todas las medidas sean
oportunas
entonces es por eso que se vuelve estos
ciclos que por supuesto nos ayuda en la
mejora continua de los procesos y que
asegura la calidad en cada rincón que
sea posible
hemos llegado al final de la clase si te
quedó alguna duda acerca del tema la
calidad como estrategia competitiva no
dudes en comunicarlo estoy a la mejor
disposición de resolver todas tus dudas
muchas gracias por tu atención nos vemos
en la siguiente clase
[Música]
col
[Música]
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