Como fazer um bom atendimento ao público - Conheça essas 3 dicas de Oratória
Summary
TLDRIn this video, Bianca Celoto, a communication trainer, emphasizes the importance of excellent customer service in a competitive market. She offers three key tips to enhance communication and customer engagement: valuing the customer's time by responding promptly, demonstrating empathy and friendliness, and being honest when mistakes occur. Bianca also stresses the significance of personalized communication, such as addressing customers by their names, and the role of effective listening in building strong customer relationships.
Takeaways
- 😀 Providing excellent customer service is crucial for businesses as it sets them apart in a competitive market.
- 🌟 Customer service professionals who excel are more competitive and valued in the job market.
- 🗣️ Effective communication is key in customer service, whether it's direct or through digital platforms.
- ⏰ Valuing the customer's time by being prompt and efficient in responses is essential for good customer service.
- 💬 Using clear, direct, and objective language in written communication helps avoid confusion and improves customer experience.
- 🙂 Demonstrating empathy and warmth in customer interactions builds trust and a positive relationship with the customer.
- 🔍 Listening attentively to customers' needs and responding with accurate information is a hallmark of excellent customer service.
- 📝 Having pre-prepared responses for common questions can streamline the customer service process and improve efficiency.
- 👤 Addressing customers by their name in written communication can create a personalized and positive experience.
- 🙅♂️ Admitting mistakes when they occur and taking steps to correct them builds honesty and credibility in customer service.
Q & A
What is the main focus of the video script?
-The main focus of the video script is to provide techniques for improving customer service communication, emphasizing the importance of a positive and attentive approach in dealing with the public.
Why are professionals who excel in customer service considered more competitive in the market?
-Professionals who excel in customer service are considered more competitive because they can create a positive experience for customers, which can lead to stronger brand loyalty and better market reputation.
What has changed in consumer relationships in recent years according to the script?
-Consumer relationships have shifted to not only wanting to purchase products but also seeking to understand the brand's value, its social role, and wanting to feel important to the brand, which is often achieved through effective communication and customer service.
What is the significance of the term 'influence' in the context of customer service mentioned in the script?
-The term 'influence' in the context of customer service refers to the ability of customer service representatives to positively affect customers' perception and loyalty towards a brand, similar to how digital influencers impact purchasing decisions on social media.
Why is it important to value the customer's time in customer service?
-Valuing the customer's time is crucial because it creates a sense of urgency and responsiveness, which can lead to higher customer satisfaction and a better brand image.
How can businesses create a sense of urgency in their customer service?
-Businesses can create a sense of urgency by setting response time standards, using technology to streamline communication, and training staff to be efficient and attentive to customer needs.
What is the role of language and communication style in written customer service?
-In written customer service, language should be clear, direct, and grammatically correct to avoid confusion and maintain a professional image. Using a friendly and direct tone can also enhance the customer's experience.
Why is it beneficial to use pre-prepared responses in customer service?
-Using pre-prepared responses can increase efficiency by allowing quick and consistent answers to common questions, which can improve the customer experience and reduce wait times.
How does showing empathy and cordiality in customer service impact the customer's perception of the brand?
-Showing empathy and cordiality can make customers feel valued and understood, which can lead to a more positive perception of the brand and a higher likelihood of repeat business or referrals.
What is the importance of admitting mistakes during customer service interactions?
-Admitting mistakes builds trust and honesty in the customer relationship. It shows that the company values transparency and is committed to resolving issues, which can enhance the customer's trust in the brand.
How can customer service representatives improve their communication skills to better serve the public?
-Customer service representatives can improve their communication skills by training in verbal and non-verbal communication, active listening, and by adopting a customer-centric approach that values the customer's time and experience.
Outlines
😀 Enhancing Customer Service Through Effective Communication
The paragraph emphasizes the importance of excellent customer service, highlighting that customers value prompt and friendly assistance. It points out that outstanding service providers gain a competitive edge in the market. The speaker, Bianca Celloto, introduces herself as a communication trainer and sets the stage for the video's focus on improving public interaction and customer service. Bianca stresses the significance of brands paying attention to their consumers' evolving needs and the role of communication in establishing a brand's value and social role. She also acknowledges the challenges of providing good service, sharing personal anecdotes about negative experiences, and introduces tips for enhancing communication to improve customer service impact.
🕒 Valuing Customer Time and Direct Communication
This section underscores the importance of valuing the customer's time by responding promptly and efficiently. It suggests that companies should establish response time standards and even reward quick service. The paragraph discusses the prevalence of digital communication platforms and the need for clear, grammatically correct written communication. It advises against using complex language and recommends direct, objective language. The speaker also suggests preparing canned responses for common questions to streamline the service process. Additionally, the paragraph touches on the importance of a friendly demeanor in customer service, advising against a gruff or unhelpful attitude, which can hinder the customer acquisition process.
🌟 Building Rapport and Honesty in Customer Interactions
The final paragraph focuses on building rapport with customers through personalization, such as using their names, and maintaining a cordial and sincere approach. It warns against using overly familiar terms that might confuse or offend customers. The speaker emphasizes the importance of active listening and responding directly to customer inquiries. The paragraph concludes with advice on admitting mistakes honestly, correcting them promptly, and being available to address customer concerns. It reiterates the significance of attentive and thoughtful communication in customer service and its impact on the customer's perception of the brand. The speaker also invites viewers to explore further resources for developing communication skills and leadership, and she provides links to social media and other training programs.
Mindmap
Keywords
💡Customer Service
💡Communication Skills
💡Professionalism
💡Empathy
💡Urgency
💡Personalization
💡Cordiality
💡Honesty
💡Active Listening
💡Time Management
💡Digital Influence
Highlights
The importance of good service in building customer relationships and brand loyalty.
Professionals who excel in customer service are more competitive in the market.
The necessity of attentive and friendly customer service in the digital age.
The shift in consumer relationships and the desire for understanding brand value and social role.
Communication is key to making customers feel valued and important to a brand.
The rarity of good customer service and the impact of negative experiences.
Techniques to improve communication for better customer service.
The significance of respecting the customer's time and providing a sense of urgency in responses.
The importance of clear and direct written communication in digital customer service platforms.
The use of humor and personalization, such as addressing customers by name, to enhance service.
Avoiding false intimacy terms to prevent miscommunication and maintain professionalism.
The value of active listening in providing effective customer service.
The necessity of admitting mistakes and being honest with customers to build trust.
The impact of customer service on sales and the importance of viewing each customer as unique.
The role of customer service in building long-term relationships and brand reputation.
The importance of continuous training and development in communication skills for customer service professionals.
Resources available for further training in communication and leadership skills.
The channel's commitment to providing weekly content to improve communication and expression skills.
Transcripts
se você tem uma coisa que todo mundo
gosta é de ser bem atendido não é mesmo
ninguém suporta chegar no lugar ou
contratar um serviço ou um produto e ser
recebido por uma pessoa mal-humorada e
sem disposição para responder as nossas
dúvidas os profissionais que se destacam
nessa área são muito mais competitivas
no mercado e como é muito importante
para você que lida com público no vídeo
de hoje eu vou te ajudar com técnicas de
comunicação para melhorar o atendimento
Oi Oi gente tudo bem eu sou Bianca
celoto treinadora da ó quem fala tô aqui
para ajudar você levar o seu poder de
comunicação e expressão e oratória e o
nosso assunto de hoje é lhe dá um
público o canal principal para lidar com
público atendimento muitas vezes a gente
nem é um atendente direto mas a gente
lida com público e de uma maneira ou de
outra está fazendo sim atendimento isso
é muito importante de estarmos atentos
porque a nossa relação de consumo ela
mudou muito nos últimos anos para cá e é
importante que as marcas estejam atentas
Porque hoje a gente não quer só comprar
a gente quer entender o valor da marca a
gente quer saber o papel social dessa
vaca cultural a gente quer se relacionar
e a gente quer se sentir importante para
essa marca e quem faz isso é a
comunicação da marca através de um bom
atendimento e eu sei que isso é meio
raro de encontrar né eu sei que é pelo
menos é um caso você deve ter lembrando
de trauma com atendimento eu tenho
vários aconteceram várias coisas assim
que são inimagináveis de se acontecer de
ser maltratada e até ofendida durante um
atendimento na hora de contratar um
produto um serviço e é por isso que eu
trouxe hoje algumas dicas legais para
você que quer qualificar sua comunicação
para fazer um atendimento mais atraente
um atendimento de impacto que cria essa
influência a gente pode até usar essa
palavra influência deixar em destaque
aqui porque é só pensar o que os
influenciadores digitais estão fazendo
hoje na internet através das redes
sociais eles estão influenciam o nosso
poder de compra justamente criando essa
relação e essa relação que se tem com o
produto com a marca com serviço é muito
importante para nós e é por isso que a
porta de entrada o atendente ou o setor
de atendimento preciso Estar atento a
coisas muito e por isso eu preparei
algumas dicas legais para você
qualificar sua comunicação fazer um bom
atendimento e melhorar o seu Impacto aí
sobre o seu público mas antes disso tá
escrito aqui no canal já faz a sua
inscrição agora ativa o Sininho deixe o
seu like seu comentário toda semana Tem
vídeo novo e a gente traz muita
informação muita técnica e muita dica
para você melhorar o seu poder expressar
a dica número um para você começar
qualificar sua comunicação de
atendimento é valorizar o tempo do
cliente o senso de urgência dentro do
atendimento é muito importante algumas
empresas inclusive bonificam dão
presentes promoções criam até mecanismos
de modificar os atendentes que são
margens portanto agilidade é muito
fundamental no atendimento que o cliente
ele tem esse senso de urgência muito
ativado ele quer ser respondido na hora
e aí é legal criar essa regra de tempo
até quanto tempo você consegue responder
e sempre pensar a resposta é melhor do
que nenhuma resposta então se você não
consegue atender naquele momento se não
tá disponível deixa um recadinho hoje a
gente faz muito atendimento por
aplicativos né Essas plataformas de
escrita de mensagem de chat alguns
serviços digitais por exemplo o canal de
atendimento é só via chat ou e-mail você
nem consegue falar com uma pessoa
outros tipos de produtos e serviços a
gente só fala por exemplo robôs certo a
tecnologia está muito presente no
atendimento só que sempre tem gente por
trás e aí ao criar esses mecanismos de
comunicação Estar atento a esse senso de
urgência o cliente quer resposta rápida
que a resposta direta portanto tente
pensar também na maneira como você
escreve esse atendimento é feito pela
linguagem escrita num português dentro
das normas gramaticais isso é
fundamental porque você pode queimar uma
marca você tá lá tudo escrito errado não
consegue usar o portuguesa e isso é feio
isso olha quem não filme baixa muitos
pontos ali do atendente e da marca em
ser então atenção é isso e uma outra
coisa interessante eu não ficar criando
formas rebuscada a gente tentar
responder o seu cliente linguagem direta
linguagem do presente não ficar usando
gerundismos por exemplo vão estar te
atendendo vou estar te respondendo para
com isso vou te responder vou te atender
pode contar comigo use o tempo verbal
adequado e uma linguagem que seja direta
objetiva sem ficar criando frases
invertidas muito rebuscadas um
vocabulário todo cheio de fru-fru quem
vê já ajudava vai acabar confundindo
muito mais a pessoa que está ali
tentando tirar uma dúvida então
linguagem estratégica objetiva direta se
você for usar essa comunicação via chat
e-mail ou aplicativo de mensagem ou seja
atendimento escrito uma outra coisa e
dentro dessa dica do tempo de aproveitar
e qualificar e valorizar o tempo do seu
cliente é criar respostas prontas você
já pode deixar essas respostas meio uma
piadas é pronta já para você consultar
para você mandar enviar se essas
respostas são verbalizados se você faz
atendimento de balcão se você recebe
pessoa se você não consultou se você faz
um tipo de venda mais consultiva tem uma
loja online é responde as pessoas por
telefone já deixa lá que ela sequencia
de respostas prontas porque existe um
padrão de perguntas que geralmente as
pessoas fazem dentro de cada área que a
gente atua a gente pode já deixar isso
mapeado por que isso também deixa quando
a gente for consultar e verbalizar se
você foi fazer isso atendimento falado
por exemplo você bate o olho já lembra
não vaga já não vai errar não vai se
confundir nada disso e deixa isso muito
mais ágil que a nossa primeira dica
valorizar o tempo do nosso cliente dica
2 A Cidade Simpatia Não dá para ser
rabugento ou colocar a gente rabugenta
para fazer atendimento não funciona não
é a pessoa para isso troca tá bom porque
porque o atendimento é meio que essa
fase da Conquista a gente tem que ser
conquistado logo de cara para confiar e
seguir adiante no processo de
contratação de compra e aí essa
Conquista Minha muito bem conquistado
por gente muito rabugenta logo de cara
né então a gente precisa estar atenta
isso e uma coisa muito interessante é
que assim antes botar qualquer pessoa
atrás de um balcão ou atrás de um chat
de WhatsApp funcionava tá funcionava
estava ali não tinha muita coisa mas
hoje um mercado tão competitivo como a
gente tem em qualquer setor tem gente
fazendo a mesma coisa que você de
números maneiras marcas muito melhores
muito mais preocupadas então qualificar
a comunicação da e vai estar ali na
linha de frente do atendimento ao
público é fundamental e as empresas já
sabem que essa qualificação é necessária
essas empresas treinam seus funcionários
treinam as pessoas que vão para linha de
frente cria um processos muito bem
estruturado de atendimento porque não
funciona mais colocar qualquer pessoa
atrás do balcão e achar que porque ela
fala bem lá não a pessoa que não tem
vergonha ela fala ela é de boa ela é
desinibida Ela vai fazer um bom
atendimento uma coisa não tem nada haver
com a outra tá bom é importantíssimo
qualificar as pessoas
inclusive dentro desse quesito simpatia
e
receptividade
simpatia e cordialidade uma pessoa que
se proponha a lidar com público sabe que
isso faz parte do processo não adianta
legal outras coisas legais que você pode
encaixar dentro dessa dica da simpatia e
cordialidade ó uma coisa muito legal
chamar pelo nome se é um atendimento
escrito pergunta como você se chama a e
começa a se comunicar com a pessoa pelo
nome dela Isso vai trazer uma sensação
de individualidade
personalização essa coisa bem
construtiva mesmo e a gente se sente
mais à vontade quando sabe que está
recebendo todas as atenções chamar pelo
nome é muito legal na outra coisa para
gente se atentar uma dica legal é evitar
esses termos de falsa intimidade por
exemplo Ai meu bem amor Querida isso
pode causar um super ruído de
comunicação a má interpretação e a
pessoa entender que você tá sendo
irônico e na maioria das vezes a gente
tá né quando a gente usa esse tipo de
ter e ainda dentro da Dica 2 não tem
como quando você tá sendo cordial quando
você escuta então de primeiro espaço de
escuta Deixa essa pessoa dizer o que ela
precisa o que ela quer a dúvida que ela
tem E aí então você vem com a sua
resposta você vem com a sua ajuda e com
a sua colaboração trazendo as
informações que ela precisa e a última
dica para você qualificar-se a ação para
atender ao público é admitir quando erra
Pois é a gente comete erro a gente
digita coisa errada a gente passa
informação errada Quando Às vezes alguma
coisa fica despercebido é sempre
importante tá muito atento a isso quando
você vai fazer atendimento sobre um
produto um serviço alguma coisa tá muito
ali é a pa de tudo que está envolvido
nisso ter um conhecimento profundo Mas
se por acaso escapa alguma coisa admite
que errou é muito melhor do que tentar
contornar inventar desculpas ou
inclusive é fazer essa esse mecanismo
reverso de jogar a culpa para o outro
isso é muito feio isso dá uma quebra de
comunicação absurda nesse processo
cliente contratação essa relação de
consumo interessante e
lógico isso pode ser sentido depois nos
impactos das vendas da contratação e por
aí vai eu tô dizendo dessa relação de
atendimento mais de venda comercial e
ele sabe que tem muitos dos nossos
serviços e muitas das nossas empresas é
das nossas funções a gente não faz só
atendimento de relações comerciais tá a
gente também está ali com fazendo esse
papel de relacionamento com cliente esse
papel de relacionamento com as pessoas
que estão interessadas no que a gente
faz então é importante admitir que
falhou ser honesto a honestidade é
fundamental para comunicação de um bom
atendente ela é muito bem vista não faz
mal para ninguém e você pode inclusive
criar até mais aproximação quando admite
de maneira honesta que errou mas que vai
consertar sua falha Então vamos
relembrar as três dicas ó valorizar o
tempo do seu cliente nessa comunicação
tanto a escrita quanto a falada senso de
urgência é fundamental simpatia e
cordialidade dica 2 chamar as pessoas
pelo nome criar um mecanismo de escuta
bem aqui a
responder com bastante atenção e de
maneira muito Franca objetiva direta e
principalmente criar essa relação de que
você se preocupa de que você se importa
de que aquela pessoa é importante para
você isso é fundamental para qualificar
sua comunicação e na dica 3 é manter a
honestidade admitir que erra consertar
contornar o erro buscar a solução logo
em seguida e se colocar à disposição
para sanar todas as dúvidas no público
que te procura uma vez eu ouvi uma frase
que diz o seguinte a tenta o seu cliente
como se ele fosse o último quem é mais
ou menos isso a nossa comunicação
precisa ser extremamente atenta não dá
para fazer atendimento sem atenção não é
mesmo então para você que quer fazer
essa qualificação não só para você que
tem um cargo de atendimento específico
mas para você que vendedor que a
consultora que é treinador que aumentou
se você quer professor para você que é
balconista
secretária para você que tá de alguma
maneira lidando com público diariamente
essas dicas que servem e essas dicas
podem mudar a maneira como as pessoas te
observam e as pessoas criam relação com
você e consequentemente com a marca que
você representa e lógico você pode se
aprofundar nessas dicas treinando ainda
mais a sua comunicação verbal e não
verbal através do você orador na
universidade ó quem fala clica no link
aqui embaixo e conheço um pouquinho mais
sobre os Nossos programas de Treinamento
desenvolvimento e que qualificam o seu
poder de expressão aqui também tem um
e-book muito legal que eu deixei para
você que quer desenvolver a sua
liderança tem várias dicas interessantes
até exercícios para você fazer em casa
eu deixei aqui também as nossas redes
sociais e você pode me seguir lá no meu
Instagram o arroba Bianca celoto que
você entende que legal eu coloco um
pouquinho lá sobre o meu trabalho e a
minha vida também para gente se conhecer
melhor combinar e na semana que vem tem
mais vídeo aqui no nosso canal e a gente
se encontra até lá
E aí
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