La nueva gestión de hospitales | Carlos Mascías Cadavid | TEDxGranVíaSalon

Summary

Este discurso reflexiona sobre las similitudes entre hospitales y cárceles, destacando la desconexión emocional que sienten los pacientes debido a la estructura rígida de los hospitales. A pesar de los avances tecnológicos y médicos, se subraya la importancia de tratar a los pacientes con dignidad, respeto y empatía. El ponente propone un cambio de enfoque, donde los hospitales se conviertan en lugares donde se valore no solo la excelencia clínica, sino también el trato humano, siguiendo el ejemplo de empresas como Apple o Starbucks en términos de servicio y experiencia del paciente. La clave está en poner al paciente en el centro del sistema de salud.

Takeaways

• 😀 La comparación entre hospitales y cárceles destaca las similitudes en la organización jerárquica y la sensación de confinamiento, pero también señala las diferencias en la interacción social de los internos y pacientes.
• 😀 El concepto de 'hospital' proviene del latín, que hace referencia a hospedar, lo que subraya la idea de que los pacientes son 'extraños' dentro del hospital.
• 😀 Los médicos a menudo tienen una relación asimétrica con los pacientes, similar a la de un carcelero con un prisionero, donde el paciente es sumiso y está a merced de las decisiones del personal médico.
• 😀 Aunque la tecnología médica ha avanzado significativamente, los pacientes siguen siendo tratados de manera impersonal, y se les priva de una experiencia de atención más personalizada y humana.
• 😀 El hospital debería ser un lugar donde no solo se brinde atención médica de calidad, sino también donde el servicio al paciente sea similar al de empresas exitosas como Apple o Starbucks.
• 😀 Los hospitales deben centrarse en el respeto, la comunicación y el bienestar emocional de los pacientes, no solo en los aspectos técnicos de la medicina.
• 😀 Los pacientes valoran mucho más el trato personal y la comunicación clara que los avances técnicos o la rapidez en los procedimientos.
• 😀 Las encuestas de satisfacción muestran que el respeto, la comunicación y el bienestar de los pacientes son más importantes para ellos que la excelencia técnica o la eficiencia operativa.
• 😀 Los hospitales deberían cambiar su enfoque, poniendo al paciente en el centro y tratándolo como un ser humano con necesidades emocionales y psicológicas, además de físicas.
• 😀 Para mejorar la experiencia del paciente, los hospitales deben romper las barreras entre los diferentes niveles de atención y fomentar un ambiente de trabajo feliz y comprometido para todos los empleados de salud.

Q & A

¿Por qué el ponente compara los hospitales con las cárceles?

El ponente señala que tanto en los hospitales como en las cárceles existe una estructura rígida y asimétrica en la que las personas están sometidas a reglas sin mucho control sobre su situación. Sin embargo, a diferencia de las cárceles, los pacientes no buscan salir, sino que están en una posición pasiva ante el tratamiento que se les impone.

¿Qué diferencia señala el ponente entre los pacientes y los presos en un hospital?

La principal diferencia es que los presos, aunque están sometidos a reglas, se conocen entre sí y pueden interactuar, mientras que en los hospitales, los pacientes son generalmente aislados, sin la posibilidad de interactuar con otros, y deben aceptar pasivamente el tratamiento.

¿Cuál es el origen etimológico de la palabra 'hospital' y qué implica?

La palabra 'hospital' proviene del término latino 'hospes', que hace referencia a hospedar a visitantes o extraños, lo cual implica que los pacientes son considerados 'extraños' o 'ajenos' a ese lugar, a diferencia de los tiempos antiguos cuando los hospitales eran lugares de acogida.

¿Por qué los pacientes no deberían necesitar viajar al extranjero para recibir atención médica avanzada?

El ponente destaca que la medicina ahora es universal, gracias a la conexión global de los profesionales médicos, la disponibilidad de tecnologías avanzadas y la creación de una infraestructura médica globalizada, lo que hace innecesario que los pacientes se desplacen a otros países para recibir tratamientos especializados.

¿Qué crítica hace el ponente sobre la atención en los hospitales?

El ponente critica que, a pesar de los avances tecnológicos, la atención en los hospitales sigue siendo despersonalizada, con una falta de comunicación y respeto hacia los pacientes. Los pacientes a menudo se sienten como 'números' o 'casos' y no como personas con necesidades emocionales y psicológicas.

¿Cómo se compara la atención en hospitales con la de otros sectores como Starbucks o un hotel?

El ponente sugiere que los hospitales deberían adoptar el nivel de servicio y atención al cliente de empresas como Starbucks o hoteles de lujo. Esto incluye una mayor comunicación, respeto y un enfoque más humano en el trato con los pacientes, para hacer que la experiencia hospitalaria sea más agradable.

¿Qué se puede aprender de la auditoría realizada en la Cleveland Clinic sobre la experiencia del paciente?

La auditoría muestra que lo que más valoran los pacientes es ser tratados con respeto, la comunicación clara por parte del personal médico y el confort general durante su estancia. La excelencia clínica es importante, pero los pacientes priorizan sentirse escuchados y cuidados.

¿Cuál es la propuesta del ponente para mejorar la experiencia en los hospitales?

El ponente propone un cambio en el enfoque de la atención médica, poniendo al paciente en el centro de la atención. Esto implica escuchar sus necesidades, ofrecerles un trato respetuoso y profesional, y mejorar la comunicación entre pacientes y personal médico.

¿Qué ejemplos utiliza el ponente para ilustrar la falta de confort en los hospitales?

El ponente menciona ejemplos como la comida de hospital, los sistemas de llamada a enfermeras poco efectivos y la falta de información sobre cuándo serán atendidos los pacientes o cuándo se realizarán sus procedimientos médicos, lo que crea una experiencia frustrante y despersonalizada.

¿Qué cambios realizó el jefe de los hospitales de la Universidad de California en Los Ángeles (UCLA) para mejorar la satisfacción del paciente?

El jefe de los hospitales de UCLA implementó el código 'CICARE', que se enfoca en la comunicación clara, el respeto al paciente y la mejora del trato entre los trabajadores y los pacientes. Esto resultó en un aumento significativo de la satisfacción de los pacientes y en la mejora de la eficiencia en el servicio hospitalario.