【衝撃の真実】飲食店の評価の６割は○○で決まっている？

Summary

この動画では、永田ラッパ氏が接客の質の低下について語り、その原因と改善方法を説明しています。日本の飲食店ではマニュアルに頼りすぎることで、ホスピタリティが欠けることが多いと指摘し、特にお出迎えとお見送りが重要であると強調しています。お客様に対して笑顔で接し、目を見て挨拶することで、満足度が大きく向上すると述べています。また、店長が入り口に立つことで、お客様の安心感を高めることができるとアドバイスしています。

Takeaways

• 🎵 食事を楽しく幸せにするための接客の重要性について話しています。
• 🍜 日本の外食業界は全体のレベルが高いが、接客のホスピタリティが低下していると感じることが多い。
• 🌍 海外では天才的なレストランが存在する一方で、極端に悪い店もある。日本は平均的に安定しているが、突出した店が少ない。
• 🏪 日本のチェーン店はマニュアル化が進んでおり、作業をミスなくこなすことが重視されている。これが接客の質の低下に繋がっている。
• 👨‍🏫 接客は作業をこなすことではなく、お客様を笑顔にすることが目的であるべき。
• 👀 接客時にはお客様と目を合わせて挨拶をし、心からの歓迎を示すことが重要。
• 🔄 いらっしゃいませの挨拶は一度だけでなく、複数回行い、お客様に歓迎の意を伝える。
• 👍 第一印象と最後の見送りが接客の60%を占める。これが顧客満足度を大きく左右する。
• 🙌 接客の質を向上させるためには、スタッフ全員が一生懸命に取り組むことが重要。
• 💼 コロナ禍で人手不足の飲食店では、意識の高い店長が率先してお出迎えとお見送りを行うことで、顧客満足度を高めることができる。

Q & A

接客が下手だと感じる要因は何ですか？

接客が下手だと感じる要因として、作業に集中しすぎてホスピタリティが欠けていることが挙げられます。店員がマニュアル通りの対応をすることに重点を置きすぎて、お客様への心のこもったサービスが疎かになることが多いです。

日本の外食の特徴は何ですか？

日本の外食の特徴は、全体的なレベルが高く、不快なお店が少ない一方で、90点以上の店がほとんどないことです。これはチェーン店の多さと、マニュアル化が進んでいるためです。

チェーン店のメリットとデメリットは何ですか？

チェーン店のメリットは、どの店舗でも同じ味とサービスが期待できる安定感があることです。しかしデメリットとして、マニュアル化が進みすぎて、個々の店員のホスピタリティが欠けがちになることがあります。

マニュアル化の問題点は何ですか？

マニュアル化の問題点は、作業工程を追うことに重きを置きすぎて、顧客満足度を上げることよりも、不満を生まないことを目的としている点です。これにより、店員が作業をこなすだけで満足してしまい、心のこもった接客ができなくなります。

良い接客をするために重要なことは何ですか？

良い接客をするためには、作業をこなすこと以上に、お客様に笑顔になってもらうこと、つまりホスピタリティを重視することが重要です。例えば、目を見て挨拶するなど、お客様に対して心のこもった対応を心がけることが大切です。

お客様が店の印象を決めるポイントは何ですか？

お客様が店の印象を決めるポイントは、商品力（美味しさ）、サービス力、雰囲気（清潔さを含む）、価格の4つです。特に、第一印象であるお出迎えと最後の見送りが重要で、この2つで60%の印象が決まります。

コロナ禍での飲食店の問題点は何ですか？

コロナ禍での飲食店の問題点は、人手不足です。緊急事態宣言や時短要請の影響でスタッフが離れてしまい、お客様が戻ってきた際に対応できる人員が不足してしまうことが多く、トラブルが発生しやすくなっています。

どのようにして接客ベタを改善できますか？

接客ベタを改善するためには、作業ではなくホスピタリティを重視することが必要です。具体的には、お出迎えとお見送りをしっかりと行い、お客様に心地よい体験を提供することが大切です。

店長の役割として重要なことは何ですか？

店長の役割として重要なのは、入り口でのお出迎えとお見送りを責任を持って行うことです。これにより、店の第一印象と最後の印象を良くし、お客様の満足度を高めることができます。

接客が機械的になってしまう原因は何ですか？

接客が機械的になってしまう原因は、店員が作業をこなすことに重きを置きすぎていることです。マニュアル通りの対応をすることが優先され、心のこもったサービスが疎かになってしまうことが多いです。