DIGITALIZAÇÃO DO VAREJO INDIRETO - #06

Summary

In this insightful episode, Francisco Maron, a seasoned professional with a background in production engineering and an MBA from Stanford, currently heading growth at PepsiCo, shares his extensive knowledge on constructing an Omni-Channel journey in indirect sales. Maron discusses the evolution from traditional sales to a digital, customer-centric approach, emphasizing the importance of data and technology in transforming sales strategies. He outlines the journey in three fundamental steps: order taking, problem-solving for clients, and empowering sellers to act as consultants, highlighting the role of CRM in orchestrating communication across various customer touchpoints.

Takeaways

• 😀 Building an Omni-Channel journey in the indirect channel involves significant changes in traditional sales logic, shifting from a seller-centric approach to a more integrated customer experience.
• 🚀 The importance of data and technology in transforming sales processes, moving from a manual, seller-driven model to a data-informed, strategic approach.
• 🛠️ The speaker emphasizes the need to break down the sales process into fundamental steps, focusing on order taking, problem-solving for clients, and empowering sellers to act as consultants.
• 💡 The use of digital tools and CRM systems to streamline sales, improve customer service, and provide sellers with real-time data to make informed decisions during client interactions.
• 🔄 The necessity of adapting to new digital sales channels, such as e-commerce and WhatsApp, and integrating these into the existing sales process to meet customer expectations.
• 💼 Francisco Maron's background in sales, trade, and e-commerce, along with his experience at Unilever and other companies, provides a rich perspective on the evolution of sales strategies.
• 🌟 The concept of a 'sales funnel' is challenged in favor of a 'sales chalice' model, focusing on acquisition, retention, and expanding the level of service to clients for long-term growth.
• 🛑 The critical role of problem resolution in the sales process, ensuring customer satisfaction and trust, which is vital for building long-term business relationships.
• 📈 The impact of empowering salespeople with data and insights, enabling them to not only sell products but also provide strategic advice and enhance the customer's business.
• 🔧 The need for change management and cultural adjustments within a company when implementing new CRM systems and digital sales strategies.
• 🤝 The value of establishing strong partnerships with suppliers and stakeholders, treating them as part of the team, and leveraging their expertise to overcome challenges.

Q & A

What is the main topic of the sixth episode of the first season of Arena do Indireto featuring Francisco Maron?

The main topic is about constructing an Omni Channel journey in the indirect sales channel, sharing significant learnings from Francisco Maron's extensive experience in the field.

What educational background does Francisco Maron have?

Francisco Maron is a production engineering graduate from UFPR and also holds an MBA from Stanford.

What is Francisco Maron's current position at PepsiCo?

Francisco Maron is currently the Head of Growth at PepsiCo.

What are the three fundamental steps that Francisco Maron suggests for separating sales in the context of Omni Channel?

The three fundamental steps suggested are: 1) Negotiating and taking the order, 2) Solving the client's problems, which includes logistics, credit, and financial issues, and 3) Empowering the seller to act as a consultant and focus on increasing the client's sales mix.

How did Francisco Maron describe the traditional logic of a salesperson in distribution?

He described the traditional logic as a salesperson being the sole interface between the client and the company, handling all aspects of the sales process, which has been disrupted over time with the introduction of technology and new sales strategies.

What is the term used for the sales funnel that Francisco Maron mentioned, which focuses on acquisition and retention of customers?

The term used is 'taça de vendas' (sales chalice), which emphasizes the entire funnel of customer acquisition, retention, and loyalty.

How did Francisco Maron's experience at Unilever contribute to his understanding of the Omni Channel journey?

Francisco Maron started at Unilever as a sales intern and witnessed the transition from traditional sales methods to more digital and structured approaches. This experience allowed him to understand the importance of adapting to new technologies and strategies in the Omni Channel journey.

What is the importance of the CRM system in the Omni Channel journey as discussed by Francisco Maron?

The CRM system is crucial as it serves as the ecosystem that integrates all customer data and interactions, allowing for a more organized and efficient communication strategy with the clients, and empowering the salesperson with relevant data and triggers for action.

What is the role of a salesperson in the context of the Omni Channel journey according to Francisco Maron?

The salesperson's role evolves from a traditional order taker to a consultant who focuses on increasing the client's sales mix, solving client problems, and leveraging data and technology to enhance the sales process.

How does Francisco Maron suggest empowering a salesperson in the Omni Channel journey?

By providing them with data, triggers, and a clear understanding of the client's needs and preferences, as well as integrating all communication channels and customer touchpoints through a CRM system, allowing the salesperson to act with more autonomy and effectiveness.

What challenges did Francisco Maron face when implementing digital strategies and CRM systems in his career?

He faced challenges such as high turnover rates in sales teams, the need to change the profile of salespeople to focus more on human connection and less on traditional sales methods, and the complexity of integrating new technologies with existing sales processes.

Outlines

00:00

😀 Introduction to Omni-Channel Journey

The script begins with an introduction to the sixth episode of the first season of the 'Arena do Indireto' show, featuring Francisco Maron, an expert in growth with a background in production engineering and an MBA from Stanford. He shares his extensive experience in sales, trade, and e-commerce from his time at Unilever and other companies. The episode's focus is on constructing an Omni-Channel journey, a complex topic that involves various strategies and technologies. Maron emphasizes the importance of sharing valuable insights from his rich experience in the field.

05:02

🛠️ Breaking Traditional Sales Logic

The speaker discusses the evolution of sales from traditional models to Omni-Channel strategies. He describes how the traditional salesperson's role, which included managing orders and customer relationships, has changed with the advent of digital tools and technology. The script highlights the need to break away from old sales logic and adopt a more structured approach to selling, focusing on three fundamental steps: order management, problem-solving for customers, and empowering the salesperson to increase the customer's product mix and grow the business.

10:03

📞 Establishing a Digital Customer Service System

The paragraph details the creation of a digital customer service system, referred to as 'WAU' (short for 'Unidade de Atendimento ao Usuário'), aimed at providing an excellent customer experience. The system empowers service representatives to enchant and retain customers, building trust in the company rather than in an individual salesperson. The goal is to shift the focus from individual transactions to fostering long-term customer relationships and loyalty.

15:04

📈 Empowering Salespeople as Consultants

The speaker outlines the process of transforming salespeople into consultants through data-driven insights and customer engagement strategies. By leveraging a CRM ecosystem, salespeople are provided with customer data, purchase history, and other relevant information to make informed decisions and tailor their sales approach. The emphasis is on empowering salespeople with the right tools and information to effectively grow their client's business.

20:05

📱 CRM Integration and Salesperson Empowerment

The script discusses the integration of CRM systems into the sales process, enabling real-time access to customer data and interaction history. This technology allows salespeople to receive tasks and insights directly on their mobile devices, streamlining the sales process and allowing for more targeted and effective sales calls. The CRM system acts as an orchestrator, ensuring that all channels communicate effectively and that the salesperson is well-informed and prepared for each customer interaction.

25:06

🚀 Scaling Customer Relationships and Sales Strategies

The speaker emphasizes the importance of scaling customer relationships and sales strategies through digitalization and data-driven insights. By understanding customer purchasing patterns and preferences, companies can tailor their offerings and communication strategies to better serve their clients. The script highlights the need for a long-term approach to CRM and digital transformation, focusing on incremental improvements and strategic planning.

30:07

🔍 Analyzing Customer Journeys and CRM Strategies

The paragraph delves into the analysis of customer journeys and the strategic use of CRM systems. It suggests starting with understanding the organization's data and contact points with customers before implementing new CRM tools. The speaker encourages businesses to consider their strategic goals, customer touchpoints, and the desired outcomes of each interaction, advocating for a thoughtful and phased approach to CRM implementation.

35:07

🛠️ Selecting the Right CRM Tools for Business Growth

The speaker provides guidance on selecting CRM tools that align with business needs and capabilities. They discuss the importance of starting with a clear understanding of the business's data organization, customer touchpoints, and growth objectives. The paragraph also touches on the value of testing inexpensive tools before investing in more expensive solutions and the benefits of using flexible, user-friendly platforms that can adapt to the company's evolving needs.

40:07

🤝 Building Trust and Empathy in Business Relationships

The paragraph highlights the importance of building trust and empathy in business relationships, particularly when working with partners and vendors. The speaker shares personal experiences of collaborating closely with partners to overcome challenges and achieve business goals. They emphasize treating partners as part of the team and fostering a collaborative environment where open communication and mutual support are valued.

45:10

🌟 Embracing Change and Learning from Experiences

The speaker reflects on the importance of embracing change and learning from personal experiences throughout their journey in digital transformation. They discuss the value of testing, learning, and iterating quickly to find the most effective strategies and tools for business growth. The paragraph concludes with a call to action for leaders to get involved in projects, understand the practical challenges, and lead by example.

50:10

🎉 Conclusion and Final Thoughts

In the final paragraph, the host expresses gratitude to Francisco Maron for sharing his valuable insights and experiences. They summarize the key points discussed in the episode, emphasizing the importance of community, partnership, and hands-on leadership in achieving successful digital transformation. The host invites listeners to engage with the shared content and continue the conversation on innovation and growth strategies.

Keywords

💡Omni Channel

Omni Channel refers to the integration of multiple customer contact channels, including digital and physical touchpoints, to provide a seamless and unified customer experience. In the video's context, it is about constructing an Omni Channel journey in the indirect sales channel, which is a fundamental strategy for businesses to enhance customer engagement and satisfaction.

💡CRM (Customer Relationship Management)

CRM is a technology system that helps businesses manage their interactions with customers and potential customers. It is used to track customer interactions during the sales cycle and improve business relationships. In the video, CRM is discussed as a key tool in managing the customer journey and empowering sales representatives with data and insights to better serve clients.

💡Sales Funnel

A Sales Funnel is a visual representation of the customer journey, illustrating the steps a prospect takes from initial awareness to making a purchase. The video speaker mentions not believing in the traditional sales funnel and instead introduces the concept of a 'sales chalice' or 'taça de vendas,' which emphasizes customer acquisition, retention, and loyalty.

💡Digital Transformation

Digital Transformation involves the integration of digital technology into all areas of a business, fundamentally changing how an organization operates and delivers value to customers. The video discusses the importance of digital transformation in sales processes, emphasizing the need for a strategic and gradual approach to implementing new technologies and practices.

💡E-commerce

E-commerce refers to the buying and selling of goods or services using the internet, as well as the transfer of money and data to execute these transactions. In the video, e-commerce is highlighted as a critical component of the Omni Channel strategy, allowing for a more direct and efficient way to engage with customers and process orders.

💡Customer Experience

Customer Experience encompasses all the interactions a customer has with a company, influencing their overall perception and satisfaction. The video emphasizes the importance of creating a positive customer experience through digital and human touchpoints, aiming to build trust and loyalty.

💡Data-Driven

Being data-driven means making decisions and strategies based on data analysis. In the video, the speaker discusses the importance of using data to understand customer behavior, preferences, and needs, which helps in tailoring sales approaches and enhancing the customer journey.

💡Sales Enablement

Sales Enablement is the process of equipping sales teams with the skills, knowledge, and tools they need to sell more effectively. The video talks about empowering sales representatives with insights and data from CRM systems to better understand customer needs and close deals.

💡Change Management

Change Management is a systematic approach to transitioning individuals, teams, and organizations from a current state to a desired future state. The video touches on the importance of managing change in the context of digital transformation, emphasizing the need for leadership, clear communication, and employee engagement to successfully adopt new processes and technologies.

💡Partnership

Partnership in a business context refers to a collaborative relationship where parties work together towards a common goal. The video speaker highlights the importance of treating vendors not just as external suppliers, but as partners who are integral to the success of a project, sharing in the challenges and triumphs of the journey.

💡Innovation

Innovation refers to the process of translating an idea or invention into a good or service that creates value or for which customers will pay. In the video, the speaker discusses the importance of introducing innovations to the market quickly and effectively, using digital tools and strategies to reach customers and enhance the sales process.

Highlights

Introduction of Francisco Maron, his background, and his role as Head of Growth at PepsiCo.

Discussion on constructing an Omni-Channel journey in the indirect sales channel.

The importance of rethinking traditional sales logic in the context of modern technology.

Breaking down the sales process into three fundamental steps: order taking, problem-solving, and focusing on sell-out.

The evolution from traditional sales to a more digitally integrated customer experience.

Implementation of digital tools to facilitate order taking and enhance customer service.

The concept of a 'WAU' for structured and focused customer service.

Empowerment of salespeople to act as consultants with the aid of data and triggers.

The significance of the 'funnel of sales' and its transformation into a 'sales chalice' focusing on customer acquisition and retention.

Integration of CRM systems to orchestrate communication channels and enhance the sales journey.

Utilization of data within the CRM to identify and prioritize sales opportunities.

Adapting sales strategies to the digital age, including the use of e-commerce and WhatsApp for order management.

The impact of digitalization on the role of salespeople and the importance of human connection in B2B relationships.

Challenges faced during the transformation process, including the need for new skill sets and mindsets.

The role of Change Management in guiding the digital transformation journey and aligning it with company goals.

Importance of starting small with CRM initiatives and scaling up after learning and validating the approach.

Emphasizing the long-term view of digital transformation, suggesting a 5-year perspective rather than immediate results.

The value of building a community and ecosystem around the digital transformation process, including partners and stakeholders.

Encouragement for leaders to get hands-on experience with digital projects to better understand and guide the transformation.

Final thoughts on the importance of testing, learning, and iterating in the digital transformation journey.

Transcripts

[Música]

Tudo bem pessoal hoje eu tô aqui com o

Francisco Maron eh nós vamos fazer hoje

o sexto episódio da primeira temporada

da arena do indireto nós vamos falar

hoje sobre como construir uma jornada

Omni Channel no canal indireto o

Francisco ele é formado em engenharia de

produção pela UFPR e também tem MB em

Stanford e atualmente ele é head de

growth da PepsiCo é mentor do Instituto

tactile mentor e advisor na vo e sem

asas e também investidor anjo na communi

e tem a carreira que iniciou em vendas

passando por trade e até e-commerce

trabalhou empresas como Unilever stouder

e Pet to Pet bem-vindo Francisco

Obrigado aí pela oportunidade vamos

falar aqui hoje sobre o o essa jornada

aqui om Channel no canal em direto e

poder dividir aí com todo mundo um pouco

desse e grande aprendizado que você tem

eh a gente não tem muito tempo mas com

certeza aí o Francisco vai conseguir eh

compartilhar coisas importantes D essa

bagagem enorme que você tem aí rapaz

você tem bastante coisa aqui né Tem

bastante coisa mas eu Siro um café muito

bom também de vez em quando viu fao

bastante com Pode deixar já tá bem

esquematizado aqui beleza obrigado é um

prazer est aqui acho que eh trabalho com

be de consumo há bastante tempo e é

muito e é sempre um desafio muito grande

da gente falar dessa jornada Omni

Channel essas palavras difíceis né falar

de CRM falar de todas essas construções

mas acho que a gente teve alguns

aprendizados no meio do caminho nesses

10 anos quase trabalhando com isso então

espero poder compartilhar com todos

vocês

legal como começa a jornada Cara eu acho

que grande primeiro passo o que a gente

precisa pensar né Acho que são algumas

coisas assim mas tem sempre falou que

tem Quatro coisas que são fundamentais

pra gente pensar em Jornada né primeiro

acho que a gente tem uma tem uma lógica

que a gente foi construindo ao longo dos

anos no indireto na distribuição que ela

vem sendo quebrada ao longo do tempo né

que é a lógica tradicional do vendedor

que tinha um bloco de pedidos Depois

virou um Palm depois foi virando outras

coisas mas que tudo ficava na mão dele e

a grande verdade de Gara que dizer tive

a o prazer de começar dentro do canal

direto em distribuição na unilev como

estagiário de vendas a gente chamava de

estagiário canarinho na época meus

amigos me zoaram muito por causa disso

mas eh a gente via esse vendedor muito

ocupado no fim do dia ele era o cara que

fazia tudo ele era toda a interface do

cliente com a empresa e a grande verdade

é com os dados com as ferramentas de

tecnologia com vocês falaram um pouco de

comerce nos outros episódios Essa

realidade começou a mudar então lógica

Começou a Mudar só que se a gente não é

protagonista dentro da nossa estratégia

comercial e controla essa nova lógica de

venda a gente acaba ficando e a Mercer

um pouco do dos outros ou do que tá

acontecendo Então muito que a gente

estabeleceu acho que eu comecei muito

ensinar Unilever primeiro lá em 2018

então já faz uns seis anos aí eh que a

gente começou a separar as vendas em

pelo menos três passos fundamentais

óbvio que tem muito mais tá mas se eu

falar de três coisas que é como é que eu

garanto que o pedido ocorre né eu

negocio e faço a tirada do pedido o

segundo passo é como basicamente resolve

o problema do cliente né atendo ele

resolvendo logística problemas com

crédito problemas financeiros que quase

não acontec quase não oca o tempo de os

incêndios né são os incêndios né E e aí

você passa você passa todo seu dia quase

toda sua semana e sobra ali eu digo 10%

5% do tempo do vendedor para pensar em

sellout para pensar em fazer aumentar o

mix do cliente para falar de vários de

trade markting de merchandise em loja

perfeita de vários outros mecanismos que

de verdade é o que impacta o consumidor

que é o que faz a loja crescer que é o

que vai fazer a empresa que ele tá

representando crescer Então esse desafio

me incomodava bastante incomodava

bastante a gente ali na unilev na época

porque a gente falava cara como é que eu

resolvo isso então a gente quebrou

nesses três passos para dizer um o

sistema de tirada de pedidos pode ser

via um canal digital seja um e-commerce

seja um canal de WhatsApp estruturado

seja várias ferramentas então você pode

tirar essa responsabilidade essa demanda

literalmente que cara isso leva tempo né

isso ocupa tempo do

vendedor o segundo passo que a gente

fala de resolver problemas a gente falou

cara como é que eu uso uma estrutura de

atendimento literalmente de saque a

gente pode chamar mas que [ __ ] é mais do

que um saque é um atendimento ali focado

em resol o problema do cliente encantar

o cliente né eu lembro muito na unil

quando a gente começou a fazer uma

operação de distribuição 100% digital a

gente criou um saque lá dentro o nome

ele chamava uau porque a gente falou

cara a gente quer que a experiência seja

uau né a sigla era bonita o nome era

horrível porque era unidade de

atendimento ao usuário né era péssimo

mas que que a gente chama wau né aí

conseguiu chegar n a gente chegou nisso

o objetivo era ser o mal e a gente eu me

lembro algumas vezes de cara clientes

pedindo lá 10.000 unidades de produto

faltaram três três unidades de um sku

desodorante cara põe no Motoboy manda

para esse cara esse produto que é o mais

importante é esse cliente confiar na

gente ele confiar na empresa confiar na

relação tirar a confiança únic

exclusivamente de uma pessoa do Clinton

que tá ali às vezes fisicamente com ele

mas confiar na empresa a gente queria

muito isso e a gente dava muito

liberdade para esses atendentes ali

fazer porque não adianta você botar um

cara no telefone e também não dá

autonomia para ele né ele tem que ter

preparado para poder encantar o cliente

e aí o terceiro passo é cara com tudo

isso a gente como é que eu empodera esse

vendedor para na prática virar um

consultor E aí isso passa muito por

também trazer dados trazer gatilhos para

ajudar ele nessa jornada Então acho que

foi o primeiro passo que a gente chama

de quebrar lógica Então essa é a lógica

desses Três Passos [ __ ] Você pode falar

um pouco dá pra gente aprofundar

bastante por e-commerce D prar bastante

em atendimento ao cliente mas essa parte

de do Sucesso do cliente foi onde a

gente focou mesmo como que eu colocava o

vendedor conectado com esse canal

digital de ecommerce conectado com esse

canal digital de atendimento ao cliente

E aí a gente entrou no segundo passo

Clinton que era acho que muita gente

fala de funil de vendas né Eu

honestamente não acredito em funil de

vendas problem de consumo a gente tem um

outro tema que a gente fala que é taça

de vendas que é todo o funil de

aquisição e retenção Barra fidelização

do cliente né que você fala ele precisa

comprar a primeira vez continuar

comprando atfl e depois a gente chama na

taça que ela abre assim embaixo que é

como é que eu faço esse Mix crescer como

é que eu expando esse nível de

atendimento pro cliente e a gente

começou a trazer mais mecanismos dentro

dessa taça pro nosso vendedor começar a

oferecer outras coisas né E aí tem

várias histórias muito legais desde a

gente trouxe uma empresa de rádio para

varejo trouxe empresa de material de

Mech andas várias coisas nesse sentido

de construir essa jornada mas essa etapa

da taça é importante porque a gente

começou a traduzir na prática primeiro

passo o que que o vendedor digital

consultor precisava fazer porque é muito

difícil às vezes para um vendedor assim

que tá com 1 milhão de coisas para

construir 1 milhão de coisas para fazer

você chegar agora você é consultor a fal

Tá o que que eu faço com isso exato o

que que eu vou fazer né tá ch eu tava

acostumado a chegar pegar aqui sair cara

e Distribuição cara é produtividade é

rotina tin nmer que fazia 12 15 clientes

por dia cara PR fazer 12 15 clientes com

o trânsito em São Paulo que era onde a

gente estava cara é difícil então ele

precisava realmente ter uma organização

muito clara e a gente começou a pegar

esse serviço e começou a dar essa

organização mais clara para ele começou

a dar essas Missões mais claras para ele

e aí que entrou o terceiro passo que é o

ecossistema do CRM mesmo porque daí a

gente pegou tudo isso e e Falar é fácil

mas executar é muito difícil né que é

cara eu vou pegar então todos esses

dados de compra que eu tenho todos esses

possíveis serviços que eu posso oferecer

todas tipos de clientes que existem e

vou jogar num único sistema a gente

criou um sistema de de dados mesmo ali e

a gente começou a criar vários

ferramentas ali os dados de atendimento

do cliente que a gente estruturou dados

do e-commerce também se o cliente

acessou não acessou plataforma entrou

tudo no ecossistema para que a gente de

uma forma integrada começasse tanto a se

comunicar diretamente pro cliente para

até facilitar a vida do vendedor Ah

quanto literalmente mandar gatil falar ó

a maior oportunidade de vendas nesse

cliente é isso cara exemplo bem exemplos

Claros assim do que a gente fazia eu vou

lançar um produto vou lançar um sei lá

uma nova variante de homo por exemplo eu

sei quais clientes compram homo Então

por que que eu não já separo isso

organizadamente pro vendedor e mando ah

você tem a tarefa aqui de apresentar

inovação mas ao mesmo tempo eu disparava

um e-mail ou um WhatsApp um SMS a gente

dependendo de cada cliente como ele

reagia a cada canal a gente disparava

uma coisa diferente e aí ele recebia

essa o cliente já receb essa informação

ele já chegava mais aquecido vamos

chegar assim pro vendedor muitas vezes o

vendedor é que convertia principalmente

em aento de Mix mas o cliente já sabia o

que tava acontecendo e fala não

realmente eu vi eu recebi no WhatsApp

legal me fala um pouquinho mais e cara

por um processo que ele tem que fazer a

venda em 20 minutos a gente sabe que às

vezes o maior desafio do indireto é o

cara conseguir abrir a conversa para

outros itens e sair daquela lógica de

reposição porque reposição até pelo

e-commerce por outras estratégias isso

já tinha

acontecido de fazer reguas de primeira

compra também e toda vez que aparecia um

cliente novo se cadastravam-se

a gente mandava ali pro vendedor ó

sugestão esse cliente novo apareceu e já

pegava baixava na receita um dado ali de

enfim mais ou menos o tamanho da empresa

falava para dizer o tamanho da

oportunidade se ele já colocou um pedido

Grande a gente já falava ó cara entrou

um cara aqui fez um pedido de r$ 1.000

[ __ ] vai entender ele urgente porque é

um cliente que tem interesse então a

gente também organizou a entrada de

clientes novos pro vendedor Então olha

como o processo fica diferente né cara

como essa interface toda ele recebia via

via dentro do celular dele então a gente

contratou uma ferramenta de CRM na época

que era uma ferramenta muito legal

porque ela o CRM ele tem dois caminhos

né indo pra parte prática é o caminho

que a gente chama mais da do da parte de

dados mesmo banco de dados enfim CDP de

lei que acho que algumas empresas é

muito diferente mas fil do dia tem ali o

seu repositório de dados e tem o seu

orquestrador da jornada que orquestra os

seus canais de comunicação Então pensa

que é ele cria gatilhos para você

disparar Então dentro desses gatilhos

uma das interfaces era a interface do

vendedor e aí o vendedor ele recebia

isso no celular dele então quando ele

chegava na visita dele eh ele abria o

celular e falava ó as oportunidades

nesse cliente são essas essas aqui ele

conseguia ver ó o cliente acessou

e-commerce e não comprou o cliente

acessou e comprou tá aqui o pedido dele

ele tá já foi entregue ou não foi

entregue ele tem tanto e essa é a

situação financeira dele ele nas páginas

Ele olhou para esses produtos então a

gente conseguia com tudo isso criar

tarefas para ele mesmo receber Uhum e

ele já tinha ali Ah todas as tarefas

organizadas dentro do do celular dele

que ele sabia qual que era a maior

oportunidade de venda para aquele

cliente naquele momento entendi é

interessante porque

eh a gente vem falando de digitalização

nesses episódios né e a gente tá tava

abordando muito a questão do de ter na

mão um um Marketplace desse Marketplace

oferecer sugestões e tudo mais mas

quando você cruza eh essa ferramenta né

que é uma ferramenta de de recomendação

de ações e tudo mais com uma comunicação

direto pro ponto de venda né então assim

o o vendedor chega no ponto de venda e

já tem o o o cliente preparado né para

por exemplo uma que a gente falou aqui

algumas vezes e e creio que isso também

você deve ter vivenciado eh introdução

de inovação né que é algo que as

empresas eh penava para conseguir fazer

isso chegar rapidamente num pequeno

varejo ou uma ação que foi eh desenhada

e lançada até ela chegar na ponta né

então com esse esse esse CRM somado a

ferramenta né do do do do Marketplace

devidamente alimentada né para aquele

ponto de venda para aquele vendedor é o

a potencializada que você dá né na

entrega quase o cinto do do Batman né

ele você aquela palavra que tá sendo

utilizada né o vendedor ficou empoderado

né para poder Esse vendedor consultivo é

um é um vendedor empoderado né Ele é

empoderado só que

e eu acho que tem duas coisas muito

legais no que você falou primeiro cara

como profissional de trade marketing

vendas eh realmente essa parte da

comunicação é incrível porque a gente

sai de uma visita quinzenal ou semanal

ou mensal de um cliente para visitar ele

todos os dias

digitalmente ou presencialmente e isso

potencializa isso também combina muito

mais com os clientes hoje em dia porque

quando a gente começou até cara o

cliente não era tão digitalizado quanto

é hoje hoje no cenário que tá é mais

fácil às vezes o vendedor continuar o

processo de venda dele de uma maneira

digital vi um WhatsApp do que de fato

fechar o pedido na hora que o próprio

cliente fala não eu vi que você contou

stock fez aqui me manda aqui pelo

WhatsApp que depois agora tô corrido

depois eu fecho então boa parte da

jornada já tá digital Então você

estruturar isso traz mais planejamento

organização e resultado acho que esse é

um grande ponto você ganha velocidade e

ganha organização e planejamento e eu

acho que isso potencializa também porque

a grande realidade é que a gente o

vendedor tem muita coisa para fazer e é

humanamente impossível você conseguir

pegar todas as estratégias e

possibilidades e e pedir para ele

naquela lista gigantesca de 15 itens

cara eu vivi isso na unilevel eu vivo

hoje na psic igual tem muitas categorias

muitos produtos muitos desafios e tem

muitas prioridades ao mesmo tempo então

como é que esse vendedor consegue pegar

as 15 20 prioridades que às a empresa

manda todas as áreas manda né área de

canal manda área de categoria manda Ah o

gestor dele Manda o diretor de vendas

manda e organiza crédito logística

crédito cara é muita coisa ao mesmo

tempo então como é que ele organiza tudo

isso então boa parte do CRM também é da

Inteligência entender de tudo que tem da

daqueles 20 prioridades que tem quais

são as cinco mais propensas para darem

certo para esse cliente naquela visita

naquele momento que você vai elencando

isso de acordo com o tipo do cliente né

com seg mento que ele faz se é um bar é

um restaurante um supermercado de acordo

com iso se tutórios de compra com

momento de crédito dele cara eu cansei

de às vezes de oferecer por exemplo pro

cliente comprar Monte produto e não

tinha nem crédito para comprar então não

é uma prioridade talvez a prioridade

seja a gente aumentar o limite de

crédito dele então acho que usar dados

também para ajudar o vendedor é

fundamental porque a grande realidade é

que o papel do vendedor tá muito

obviamente convencer o cliente trazer

argumentos relevantes pr pra discussão

pra introdução de produto para aumentar

Mix mas também fazer a venda do cliente

acontecer então a gente começa a ter

tempo para isso e acho que era muito

legal quando a gente começou a quando o

cliente comprava um produto sozinho a

tarefa do vendedor automaticamente

quando ele gerava visita não era mais

vender o produto era Garanta que a

exposição do produto tá correta no ponto

de venda leve o material para esse caro

saber que ele comprou então acho que

esse a visão de sellout PR minha visão

consultiva na prática que o CRM

possibilita com que ele consiga

organizar isso de uma maneira mais clara

e mais rápida para um cara que tem que

de novo fazer uma visita de 15 20

minutos executar ele não tem tanto tempo

assim para ficar pensando planejando e

organizando porque a produtividade tem

que acontecer muito rápido entendeu e

nessas tarefas que ele tinha que

executar de alguma maneira eh Teve

alguma situação onde a ferramenta

contribuiu para ele tratar determinada

tarefa mais de forma mais mais rápida

exemplo eh

ele tem às vezes que resolver questões

de de pagamento de crédito Então você

são atividades que são importantes sim

mas elas não não vão gerar uma venda

elas vão resolver um problema então eh

ele tem essas que resolver tudo mas como

é que eu consigo ajudá-lo nessas tarefas

que talvez algum outro suporte apoio

poderia fazer e ele focar no cellout né

Eh Teve alguma coisa assim que que

conseguiu ser cara visualizada por isso

que eu falei dos três primeiros passos

lá né de [ __ ] lembro e comce é

automatização do pedido principalmente

de reposição unidade de saque de

atendimento e três empoderar o vendedor

para ele focar no cellout no fim do dia

é isso como eu tinha unidade de saque

rodando e o Ah é mais importante era que

no CRM o vendedor tinha visibilidade do

que tava acontecendo Então eles chegava

no vendedor ele sabia se tinha por

exemplo uma reclamação de um boleto que

indevido que tava estourando o limite de

crédito do cliente ele sabia disso então

ele conseguia usar isso entrava como

informação como bagagem para ele também

tá dentro da jogada porque eu acho que

também é muito difícil pro vendedor

Quando Às vezes o cliente tem mais

informação do que ele é então ele pro

cliente nem faz sentido e não faz

sentido mesmo né Às vezes o vendedor tem

menos informação com a empresa então o

CRM ele também é importante pra gente

poder criar essa cola mesmo na jornada e

fazer todos os canais se comunicarem

porque que tá acontecendo Hoje em dia a

gente tá aumentando cada vez mais os

números de pontto de contato com o

cliente então você tem um vendedor você

tem às vezes um vendedor interno Você

tem uma unidade de atendimento Você tem

o e-commerce você tem um canal de

marketing digital que fala direto com o

cliente então o CRM ele tem o papel de

orquestrar para garantir que cada um

está no seu papel né de resolver

problema de focar em sellout de tirar o

pedido mas o mesmo tempo também informar

empoderar aquele que ainda para mim é o

centro da relação que é o a pessoa que

tá ali que cria a relação humana que

cara pro Brasil é importante pra gente é

importante pro varejo é importante mas a

gente cria essa relação empodera esse

cara para que ele consiga orquestrar a

relação também então eu me lembro e esse

processo é muito difícil eu me lembro

que na época da unilevel quando a gente

começou a gente teve um turnover de mais

de 100% da equipe porque a gente foi

mudando o perfil mesmo a gente contratou

vendedores tradicionais de distribuição

depois a gente foi capacitando uns uns

ficaram se tornaram líderes incríveis

outros tinham um modelo de diferente a

gente foi trazero novas pessoas mas a

gente trouxe pessoas que queriam

realmente colocar a relação humana do

vendedor com varista no centro né a

gente falava de sair de uma conexão e

b2b para uma conexão h to8 a gente

brincava de humano para humano que é o

vendedor com empatia entender os

desafios do varejo ajudar ele a vender

mais ajudar ele a crescer mas ele tinha

que gerar essa conexão e ele tinha que

ser esse perfil um pouco mais diferente

então a gente foi mudando isso também

foi mudando essa relação e foi criando

cada vez mais com vendedores empoderados

mas que focavam no humano porque no fim

do dia ah o varista também é um humano

que tá ali que tem suas demandas que tem

seus Desafios que tem que quer crescer

um negócio dele então se eu não tenho

humano que conecta isso o processo acaba

ficando menos interessante é um processo

de confiança né então Total como é aí

que você vai através das ações através

daquilo que você tá conseguindo oferecer

para esse cliente ele vai vendo

resultado Vai acreditando vai confiando

E aí ele entra né no processo mergulha

né no processo

eh para quem tá ouvindo que ainda não

não tá com uma jornada vamos dizer assim

né de de de CRM e quer começar eh eu

tava pensando aqui por onde

eh começar uma jornada dessa tipo

falando do ponto de vista assim se eu

for desenhar o que que o que que é um

CRM né os pontos de contato né que que

eu deveria analisar o que eu desejo com

esse CRM Imagino que tem uma parte

estratégica que você precisa entre aspas

pôr no papel para depois você ir para

uma segunda parte de de de ferramental

né que a gente pode depois discorrer

sobre isso mas Imaginando assim alguém

que tá sentado agora escutando a gente e

que fala Putz eu gostaria de começar um

processo desse Quais são as perguntas né

que que ele tem que se fazer e que que

ele deveria começar a analisar né Então

queria que você desse esse boa cara isso

primeiro que é um processo que no começo

é bem é quase desesperador assim gente

de verdade assim é bem complexo mesmo

porque não tem um manual super Claro e a

sensação que você tem quando você começa

é que todo mundo quer te vender alguma

coisa e ninguém quer resolver o seu

problema de verdade isso acontece

bastante aconteceu comigo e a gente

viveu bastante eu acho que mais e então

acho que você falou perfeito que é

literalmente

fugir da ferramenta a última coisa que

você vai olhar é ferramenta primeiro

você tem que pensar acho que algumas

coisas são importantes a primeira é como

é que estão os seus dados se eles estão

organizados se eles não tão né se tão no

seu RP se tão no Excel se só tão no seu

L do vendedor porque tem muitos casos

que tão só isso então entender os seus

dados como eles estão organizados vai te

ajudar muito a entender também a até a

complexidade do seu projeto do ponto de

vista de de início mesmo se você não tem

nem o contato de telefone dos seus

clientes e que é muito mais comum do que

parece isso isso mesmo empresas

gigantescas que faturam bilhões de reais

no Brasil eu acho que o primeiro passo é

muito por aí como é que você organiza

esses dados de contato né dados de

vendas para que eles sejam minimamente

numa estrutura minimamente digital nem

que seja uma planilha de excel mas tem

ouja ter um ponto de partida aí que tem

que estudar se ele tá na mão ou se tem

que construir exatamente às vezes você

pode ter que captar ele mas existem

maneiras razente fáceis assim um

formulário para você captar existem

maneiras de você fazer isso mas isso vai

determinar muito o tamanho do seus do

seu começo ali nessa complexidade o

segundo passo eu acho que é entender os

pontos de contato que você já tem com

seu cliente então antes de querer

disparar um WhatsApp direto pro cliente

o SMS o e-mail ou ou de usar um time de

vendas internas é cara quais pontos de

contato a gente você já tem é um

vendedor você se o cliente pode às vezes

ligar na empresa direto e você e ele vai

ter um atendimento Você tem uma área às

vezes uma central de saque né de

atendimento ao cliente de nível de

serviço separada Então escreve todos os

pontos de contato lista eles e entende

assim qual que é a frequência ou Em que

situações o cliente normalmente entra em

contato e aí Obviamente você Pode listar

o que eu se a lista de desejos né que

que eu quero mais ter mas é importante

não só listar eles mas pensar Qual que é

o papel que você quer para cada ponto de

contato que você gerar então assim eu

vou mandar por exemplo uma WhatsApp com

uma com uma mensagem mais generalista e

vou deixar a a negociação do desconto ou

do preço na mão do vendedor ou não eu

quero já mandar uma comunicação direta

pro meu cliente já com o preço já final

com realmente para ele só tirar o pedido

são opções são estratégias diferentes a

cada negócio cada empresa tem a sua sua

estratégia comercial e precisa definir o

que que é melhor para eles então dados

listar um pouco esses pontos de contato

e aí você um exercício que acho que é

muito legal eu provoco todas as empresas

fazer é separar um pouco nessa jornada

nessa taça de vendas que eu brinquei

aqui no começo que é cara como é que um

cliente como é que você capta um cliente

na sua empresa como é que você fideliza

ele no seu processo de recorrência ou

seja garantir que o cliente passe pelo

menos uma compra a cada mês ou Cada três

meses vai depender um pouco do que você

vende né medicamento Às vezes uma

frequência maior você pega um produto de

consumo né Eh rápido né como um

detergente em pó uma ração é um

salgadinho aí é todo mês com às vezes

toda quinzena Então você tem que

entender Qual que é a frequência ideal

entender quanto que ele compra e depois

você pensar nesse na taç né quais são

seus clientes mais desenvolvidos E como

que você desenvolveu eles eles mais

desenvolvidos são os que compram mais

Mix São que tem um maior ticket médio

são que e estão com maior frequência de

pedidos Então você determinar isso para

você pensar no seu cliente não só

naquela foto tradicional do mês né a

gente fala eu vejo muito para quantos

clientes eu vi de um produto mas eu não

vejo tanto ao longo do tempo como que

esse cliente tá evoluindo comigo então

esse exercício de jornada cara é muito

rico e vale a pena você pegar a sua

equipe seus líderes de venda e fazer

junto com eles construir porque vai ter

muita história legal para contar e aí

você define isso e por fim eu gosto de

pensar em pelo menos três ali perfis ou

personas de clientes diferentes porque

no fim do dia nem todo cliente é igual

né então se você atende às vezes um

cliente você pode fazer uma

classificação ABC né clientes maiores

menores e medianos e pequenos você pode

pegar por tipologia de cliente novo Acho

que não não tem uma resposta única né a

gente tem que olhar para cada negócio

cada negócio é um negócio cada mercado

um mercado mas fazer essas separações te

ajudam a definir um pouco que daí você

vai ter seus dados seus pontos de

contato você vai ter a sua jornada e

você vai ter o perfil de clientes com

isso você consegue talvez até decidir um

pouquinho melhor depois qual que vai ser

a ferramenta qual que vai ser o projeto

e quem vai te ajudar até porque esses

São perguntas que provavelmente você vai

ter que responder na escolha desses

processos né ah tem ferramenta por

exemplo que não vai aceitar você subir

uma pirha de Excel dentro pá cara já

eliminou se você só tem o Excel Então

como é que você organiza isso tem

ferramenta que vai que você vai

conseguir plugar direto com seu RP ou

com outro com seu sistema de banco de

dados isso cara já facilita bastante o

teu processo Então você tem que fazer

buscar toda essa parte técnica mas a

parte de negócio é mais importante eu

tive o privilégio até perdi uns cabelos

por causa disso de trocar seis projetos

de CRM diferente os que deram certo

foram que tinham essas quatro pontas

organizadas toda vez que eu tentei seja

por pressão qu velocidade dia a dia a

gente na loucura querer fazer mais

rápido e não olhar isso de verdade [ __ ]

eu tive que voltar lá atrás e olhar tudo

e já perdi muito dinheiro muito dinheiro

com isso então recomendo fortemente que

as pessoas olhem excelentes dicas aí

acho que como ponto de partida para quem

eh quer começar esse processo eh

anota volta aí o vídeo de novo reescreve

porque aí depois disso vem a a as

ferramentas e é sempre uma coisa que eu

que eu digo né o a ferramenta ela não

pode ser maior que o processo né ela ela

tem que acomodar o processo E servir o

processo né sim eh e aí uma vez que você

fez essa primeira lição de casa vamos

dizer assim dessas definições todas né

Tem muita ferramenta de disponível não

tem

como como é que você faz para escolher

dentro de de tudo isso né E porque

imagino assim você tem que olhar você

tem que conhecê-las né então Imagino que

também é uma tem um garimpo né fazer

fazer uma garimpada aí nisso como que é

esse garimpo né tipo e você precisa de

ajuda de alguém como funciona essa essa

exploração cara Acho que a primeiro

ponto com ferramenta não dá um passo

maior do que a perna parece tão simples

mas eu vejo tanta empresa incrível

comprando ferramentas Mega caras e

gastando muito dinheiro e eu falo que o

e-commerce e o marketing digital o CRM

ele cresceu com também muito porque

existem muitas ferramentas no mercado

baratas e que você consegue começar

pequeno e começar a testar e aprender um

pouquinho mais até para entender o que

que serve o que que não serve para você

então acho que antes de sair pras

grandes de mercado e tudo é pensar nisso

assim pensar em Como olhar pequeno de

uma forma bem prática tem os Estados

Unidos ele tem duas grandes centes ali

que os times de te olion que é o G2 e o

gartner que querendo ou não são dois

guias bem Claros assim de tudo que

existe no mercado que que é melhor pra

CRM que que é melhor para cada um isso

tem até o G2 é um site que eu gosto

bastante porque você tem até pelo

tamanho de empresa né você consegue

olhar que que é uma solução melhor para

um pequeno negócio médio e grande mas eu

acho que no geral ah o que eu

recomendaria é pegar principalmente para

empresas que estão começando o primeiro

passo é pegar empresas que facilitem

muito essa entrada de dados né então que

tem esse processo sejam flexíveis que

você consiga facilmente entender você

entender também muito bem o que que você

tem de recursos dentro da sua empresa

disponível e o que que você precisa

jogar para fora então você vai contratar

por exemplo a um especialista em seus

Force dentro da sua empresa ou contrar

uma consultoria é uma ferramenta que tem

custo maior Então você tem que estar

preparado para investir e para

desenvolver né e customizar a ferramenta

para que você precisa Ah se você quer

uma se você tem menos orçamento

disponível e quer uma ferramenta mais

flexível temos tem às vezes ferramentas

menores mais especialistas tem muita

ferramenta agora low code no code que tá

entrando no mercado que é literalmente

você arrasta os bloquinhos e vai

construindo as suas jornadas porque eu

acho que facilitam bastante então acho

que só é entender um pouco isso né qual

que a Fer M Pro tamanho da sua empresa

usa um G2 use um gart na vida eu acho

que muito networking ajuda nisso quem

quiser Enfim pode botar o meu LinkedIn

pergunta acho que eu já dei dicas de

ferramenta para um monte de empresa não

vou fazer jabar de ninguém aqui hoje mas

se tiver uma ferramenta pro tamanho

certo entende na sua estrutura né que

dependa menos de consultorias dependa

menos de customização e Facilite a

entrada de dados eu acho que você

consegue dar os primeiros passos assim

ah eu testei muita coisa assim Startup

com ferramenta que tinha até quase assim

custava 50 ó mês assim então assim dá

para você começar obviamente se você é

uma indústria gigantesca de bilhões não

vai funcionar para você mas se você às

vezes é um distribuidor assim também que

quer começar quer tetar um pouquinho às

vezes fazer algo diferente mandar uma

comunicação mais direta cara tem

ferramenta barata tem ferramenta que é

legal você começar a testar gostou

começou a fazer sentido cara dá o

próximo passo agora uma dica que eu dou

para todo mundo que

é você tem que ter time do seu negócio

Lider a a sua estratégia CRM as

estratégias que deram certo foi quando

eu peguei um cara de vendas ou às vezes

de trade mas alguém que conhecia bem o

negócio e colocava obviamente uma pessoa

mais técnica junto com ele para resolver

realmente os problemas técnicos para

resolver as configurações necessárias

mas o negócio em si você precisa de

alguém liderando que conheça bem e que

tenha empatia e que entenda bem da sua

empresa Então os maiores erros também

que eu vejo em projetos de CRM ou

digitalização como um todo e-commerce é

quando você trouxe especialista mas esse

especialista não se conectou e não

conhece seu negócio de verdade é óbvio

que você pode às vezes trazer um cara um

facilitador mas não que se apaixona e

que conhece e tudo mais no fim do dia

você precisa ter alguém que é do seu

negócio até porque você estava falando

muito de de transformação né de Change

Management então é importante que alguém

conheça profundamente a sua empresa

conheça os seus clientes conheça bem

isso e lidere esse processo de jornada

de transformação senão cara acaba sendo

uma transformação de fora para dentro e

de verdade pra CRM pra digitalização num

processo de vendas que existe há 20 25

anos 30 anos até mais ela tem que ser de

dentro para fora você não se sustenta né

não se sustenta Você falou uma coisa

Change manag vou guardar aqui que eu

gostei eu quero voltar nisso mas eu acho

que tem uma coisa que

você nessa sua explanação e quando você

falou de teste e de não dar o passo

maior que a perna

é é muito de primeiro não ter ansiedade

de

querer já chegar no no no na velocidade

de cruzeiro rápido porque

necessariamente é um processo de

aprendizados de acertos e de erros

e a busca por ferramentas mais baratas é

importante porque você faz o famoso MVP

a um custo menor e você vai aprender

operando

e aquilo que funciona e aquilo que não

funciona eh validar ou retificar algumas

coisas que você pensou para que quando

isso aqui começar a ficar mais Maduro e

mais

eh entregando aquilo que você eh precisa

e deseja que você pode dar um passo para

talvez algo mais robusto e que vá

começar a te devolver coisas novas mas

antes de você ter a maturidade desse

processo enxergar Realmente esse passo

não pode ser dado maior que a perna e

achei que você tocou em fundamentais

aqui que é importante até para alinhar

com a liderança o timing disso porque

você falou de experiências que você

viveu [ __ ] não tem que ser tem que ser

mas quem vai começar acho que

mergulhando nisso entendendo esses steps

acho que validar com a liderança os

timings e que existe necessariamente um

MVP uma uma maturação de processo para

chegar depois Onde quer chegar não

adianta você não você não chega no 10

sem passar pelo seis exato né Tem um um

mentor meu que eu gosto que ele tem uma

frase que eu amo assim que ele fala que

a gente como ser humano e principalmente

como

executivo eh superestima o que eu vou

fazer em um ano Mas subestima o que eu

posso fazer em 5 anos e isso eu acho tão

simples mas tão poderoso porque no fim

do dia quando você fala de um processo

que existe há muitos anos e você quer

transformar e mudar criar uma jornada

omin Chan tudo isso é um projeto de 5

anos então às vezes se preocupa menos

com o seu primeiro ano de projeto querer

entregar porque isso vai mudar e e pensa

nesses cinco e vai dando um passo os

cinco grandes Passos por vez que você

vai construir algo que vai virar um

diferencial estratégico da sua empresa

pra frente assim e é muito engraçado

porque a gente fez isso acho que começou

isso lá em 2016 ele se consolidou em

2019 então TRS anos ali na un Lever aí

com cara recurso para caramba para fazer

os negócio acontecer então demorou lá ah

mas mesmo assim eu vejo muita empresa

que não consigu chegar lá ainda né

porque e a maioria delas fica um pouco

nisso elas fazem um projeto gigante de

um ano esse projeto não dá o retorno aí

não [ __ ] Vamos recomeçar Então porque a

gente fez errado e aí contrata outra

tecnologia mais cara ainda e recomeça

depois de um ano não dá certo mas faz um

planejamento de longo prazo pensa nos

cinco acho que vai vai valer a pena

Legal vamos voltar pro Change Management

aqui um tema interessante né a gente

necessariamente traz aí alguns ajustes

culturais ou mudanças vamos dizer assim

né dependendo do que a gente quer

transformar

eh Aonde esse Change managment mexe não

mexe só na nas pessoas né Ele é mais

amplo que isso né

Eh o que que até para preparar quem vai

começar isso para ele entender onde ele

vai mexer em que áreas ele vai mexer

então o que que você pode trazer da sua

experiência né e desse Change Management

aí para para quem tá assistindo também

se preparar porque isso vai demandar

energia

eu acho

que primeiro você falou bem mexe em toda

a área da

empresa e quando você vai para uma

empresa maior ainda você tem ter um RH

Para apoiar quando você tá numa empresa

menor que é grande realidade das

empresas do Brasil não tem RH Então as

lideranças vão ser muito demandadas

nesse sentido então é o processo da

empresa como um todo assim né ah quando

você vai num projeto de transformação

digital todas as áreas são afetadas as

áreas de suporte né às vezes receb eles

recebiam demanda via WhatsApp e-mail ou

ou de várias maneiras acabam recebendo

num sistema agora que tem o CRM lá você

tem uma mudança na rotina do vendedor

Você tem uma mudança ali no seu time de

ti né então tem várias mudanças

acontecendo ao mesmo tempo para esses

processos aí de transformação de jornada

digitalização acontecerem e passa muito

assim eu acho que nos processos que eu

mais Vivi que foram bem sucedidos por

consegui captar

rápido as pessoas que de fato estão no

jogo e querem transformar o jogo e as

pessoas que não querem porque não é

infelizmente não é todo mundo que vai se

adaptar eu falei tive 100% de turnover

ah na equipe de vendas na Lever e foi

duro assim pra gente não é fácil falar

assim agora que aconteceu parece número

mas na época cara você tá no meio do

processo é duro Então eu acho que você

tem que mas você tem que tomar decisão

rápido no fim do dia porque você

consegue perceber isso mas para aqueles

que você entende que consegue que estão

com você tem que ter muita capacitação

tem que ter muita capacitação e muito e

tá muito apoio e dá protagonismo paraas

pessoas uma dica super simples mas

quando a gente fala digitalização em

equipe de vendas principalmente é cara

por que que quando eu tô falando de um

resultado de e-commerce um resultado de

CRM no resultado digital eu tenho uma

outra área que é área sei lá de digital

dentro da empresa apresentando o

resultado para equipe de vendas Não não

é isso cada gerente de vendas precisa

apresentar o seu resultado cara é tão

simples isso né mas quando você traz as

pessoas como protagonistas da própria

estratégia e da decisão e da própria

transformação delas aí elas se

transformam Então essa é uma mudança

simples assim fala cara área de vendas

não não área digital que representa na

área de trade área de vendas que

apresenta para área internas qual que

foi o resultado porque ele que foi o

protagonista ele que botou a mão na

massa Então acho que isso é tão é

importante a gente fazer e a gente tem

que mudar um pouco essa dinâmica mas as

pessoas precisam entender que também a

dinâmica precisa mudar e eu e tem uma

frase que eu falo que é assim a gente

que eu mentor meu tem muitos mentores tá

você perceber é [ __ ] uma coisa que enfim

da minha vida e e um que chama Romeu

busarelo ele fala que não existe mapas

antigos não levam novos caminhos então a

gente precisa entender que também a

gente vai precisar mudar mas de novo né

a gente tem uma base a gente tem uma

expertise Então pega essa base e a gente

transforma essa base traz as pessoas

como protagonistas deixa elas

apresentarem deixa elas darem soluções

mas deixa muito claro que a gente

precisa mudar e aí a liderança está

muito alinhado e eu acho que o grande

desafio do digital conversa um pouco com

esse essa perspectiva de ser 5 anos e

não ser um ano que a gente falou

entender que não é uma corrida é uma

maratona Então a gente tem que entender

que o objetivo de longo prazo tem que

est alado com a liderança mas que no

meio do caminho a gente vai ajustando e

vai pilotando também é e é legal isso

que você tá trazendo da questão do

timing porque no processo de decisão de

o início de uma jornada dessa eh quem

for conduzir precisa estar muito bem

preparado para quando levar paraa

liderança conseguir mostrar que não é em

um ano né porque se nesse processo ele

aceitar um desafio desse ele não vai

entregar ele vai se frustrar e e e vai

vai vai acreditar que ele não conseguiu

executar né porque a gente tem uma

questão de imediatismo né até porque tem

pess assim hoje em dia as pessoas ficam

às vezes 2 3 anos na função mudam então

quando a gente fala de uma jornada um

pouco maior eh e acho que aí independe

da pessoa porque a empresa tem que tomar

decisão de iniciar essa jornada e

eventualmente se ela resolver fazer

algum ajuste ali de estrutura por uma

oportunidade

eh desenvolver alguém numa outra área

ela seguir esse planejamento né e

conseguir concluí-lo no timing que a

gente sabe que eh deveria ser até porque

depois dessa jornada vem outros udus ex

né vem uma uma parte de evolução disso

né exatamente E é dá o primeiro passo e

depois e em tecnologia em digital assim

cada ano você vai e tem novidades enfim

agora a gente tá falando aqui de jornada

de CRM mas cara isso tem muita gente

aplicando a inteligência artificial

falando de pessoas personificação a

nível cliente né não a nível grupo de

clientes ou segmentação né Eu tava na

nrf esse ano eles er os dois temas né

como é que eu crio uma experiência única

para um cliente e como é que eu uso ai

para literalmente ter uma interface

diferente mais humanizada para construir

trazer essa personificação na prática

então Eh assim é quase a gente tem

aquela fomo né que é a sensação de tá

perdendo algua o tempo todo mas eu acho

que é cara põe a bola no chão entende

Foca no seu negócio Pensa como dar um

passo de cada vez no seu porque se você

a maioria das pessoas faz esse movimento

de para cima e para baixo se você

conseguir todo ano avançar a chance é

que você vai daqui a pouco você tá

passando todo mundo e eu acho que E aí

vira um diferencial real da empresa que

nem você falou acho que você falou muito

bem isso tem que ser da empresa não pode

depender de uma única pessoa não pode

depender de um executivo que você trouxe

tem que a empresa não vive de superhero

né empresa não vive de estrela vive de

time né então a gente tem que pensar

nisso é essa esse exemplo que você deu

eu lembro de um daquele jogador falei

Cido de basquete o Kobe Bryant que ele

falava Ah você sai de manhã treina de

tal hora a tal hora depois você volta

descansa Depois você treina mais um

pouco aí ele falou depois de 5

anos né você vai est num nível que

praticamente ninguém consegue e chegar

mas é isso é um é é 1% todo dia né então

e saber que você vai chegar naquele

nível de dicial e que você vai

eh tá muito frente mas é uma construção

é uma jornada essa jornada precisa ser

compreendida aceita e construída todos

os dias eh O começo é igual quando você

talvez vai construir uma casa né você

não vê nada é você você tá fazendo

buraco você tá fazendo Fundação o

dinheiro tá indo mas você ainda não

enxergou mas essa Fundação ela é

fundamental para que um dia exista uma

casa exatamente e a não confundir a A

Urgência com a pressa né no fim do dia

mas entender que é urgente assim eu cada

vez mais eu vejo também uma complexidade

muito grande que a gente falou cada vez

mais as empresas né Eh para continuar

crescendo precisam ter mais um portfólio

maior atender mais mais clientes perfis

diferentes de clientes os clientes são

mais exigentes cada vez mais né tão mais

rápidas né antigamente o cara te ligava

se esperava chegar agora ele tá mandando

WhatsApp a cada 5 segundos se você não

atendeu ele então eu sinto também que é

urgente então tem assim toda empresa eu

acho que deveria começar um projeto de

CRM hoje de alguma maneira com o tamanho

que dá mas tem que começar eh até porque

os ganhos são muito reais também então

acho que isso é uma das coisas que é

legal a gente falar em todos os projetos

que eu fiz o lugar comum foi um

crescimento absurdo de Ticket médio né

variando enfim de 20 a 50% a gente tá

falando de crescimento de número de skus

né de venda do portfólio muito nessa

linha também de de percentual então o o

CRM ele tem um pocial real de você

personificar experiência e fazendo isso

você tem um potencial real de crescer o

seu negócio e acho que as empresas que

conseguirem fazer isso bem feito também

vão estar mais capacitadas para

conseguir mexer nesse mundo complexo de

mais portfólio de produtos para vender

maior exigência do cliente como um todo

e mais canais e mais velocidade de

informação e de pontos de contato Então

acho que comece se você não tem seu

projeto comece acho que busque pequeno

faça queem a gente fal falou mas comece

porque é um diferencial estratégico

importante para todos os negócios em vez

de consumo eu acho que é quase

fundamental até pra nossa sobrevivência

no futuro viu Legal

eh em termos de vivência que você teve

aí ao longo dessas dessa sua jornada

eh que curiosidades ou coisas eh

inusitadas que você viveu que você

poderia compartilhar aí como forma de

dar uma eh

tirar um pouco da da da pressão né

porque eu imagino que quem que quem tá

olhando agora tá falando assim nossa eu

preciso

fazer mas será que vai ser né Muito

difícil não sei o qu mas acho que tem

uns momentos de descontração né durante

esse processo e e coisas que você

vivenciou eh e que você pode

compartilhar com a gente aí alguma coisa

nesse sentido se você se você Recordar

de alguma cara sabe uma coisa que eu

acho que

o sucesso disso porque para mim assim eu

sou um cara que eu fui me tornando um

cara mais Digital ao longo da minha

jornada eu comecei em vendas eu comecei

em trade enfim não tinha nada a ver com

isso mas acho que o que tornou mais leve

a minha jornada foi de verdade criar uma

rede de parceiros que a gente pode

confiar então até os fornecedores assim

desde é muito comum se contratar uma

agência de marke uma ferramenta de ser

mas eu escolhi as pessoas que eu senti

que podiam comigo na jornada e que cara

a gente ia bater cabeça mas ia bater

cabeça junto assim e eu parei de tratar

isso como fornecedores é uma coisa tão

simples mas que vez a gente esquece que

o fornecedor também é uma pessoa que ele

pode te ajudar então muito do que a

gente fez e e foi muito legal assim dos

problemas que a gente resolveu foi

porque eu tinha muita gente que no fim

do dia a gente estava junto no projeto

de verdade né Uhum Então eu sempre quis

pegar escolher fornecedores também pelas

pessoas que estavam lá para construir e

que consegui e tinham realmente intenção

de fazer aquilo comal a gente né e

aconteceu de tudo assim [ __ ] de de

problemas assim de coisas que a gente

não conseguia resolver mas sentado

naquele grupo lá tá literalmente comendo

pizza de noite assim Pensando juntos a

gente conseguiu fazer então todo esses

espaço Tod essa construção foram os

caras que me ajudaram a construir Então

acho que um convite que eu faço para

todo mundo é pensar você não precisa

fazer isso sozinho eu acho que

a o pensamento digital de verdade é esse

pensamento de comunidade de ecossistema

né a comunidade sai muito assim né como

é que a gente constrói junto como é que

a gente troca experiências Então acho

que foge do Óbvio nesse sentido e pensa

como você traz pessoas para te ajudar de

verdade porque tem muita gente afim de

ajudar e às vezes você dá uma

oportunidade para uma Startup você dá

uma oportunidade para uma empresa menor

né que que vai te ajudar nesse processo

mas que tá junto com você e que vai te

ajudar a resolver os problemas eu acho

que é muito isso assim porque eu falo

assim eu não contrato fornecedor eu

contrato parceiro e e eu e É engraçado

porque to depois vão passando os anos né

E a gente vai se encontrando empresa em

projetos diferentes né e acho que é um

pouco disso né então quando a gente tava

pensando nisso eu acho que esse muito

que vem minha mente assim e cara e

porque vai dar erro assim é um projeto

muito complexo é muita coisa para fazer

tipo Então você tem que se divertir na

jornada assim tem que ser legal cara

você tá falando uma coisa que é música

pros meus ouvidos né como um um um

fornecedor um parceiro né de de de

negócio de empresas e isso é uma coisa

que eu sempre procuro abrir a cabeça dos

clientes que eu trabalho para essa

relação

eh nós

somos do seu time Exato eu não sou se

você entender que aquele seu parceiro de

negócio ele faz parte do seu time

eh e que ele eh tá ali para ajudar você

atingir os seus

objetivos e que ele vai tá nos momentos

difíceis ele também tem que ter o até o

momento de protagonismo dele eh e que se

você e que você não vai tirar o o máximo

desse parceiro se você não mostrar para

ele que você tá junto dele exatamente

igual de um time de uma pessoa que tá no

seu time então se você tratar ele como

algo

eh mal necessário né ou se você

sobrecarregar com demandas que são além

daquilo que pode ser feito por uma

questão de já que eu tô pagando eu vou

fazer né Eh ainda ainda infelizmente

existe um pouco disso né Eh as novas

gerações estão vindo com uma cabeça

diferente como você explicou essa

questão do do do da cooperação né então

eu vejo também que Grandes

projetos de sucesso passam

necessariamente

eh por essa relação de construção eh em

conjunto

eh e Putz Por mais que você seja o

cliente e que esteja liderando isso né

Eh a entrega ela é de todo mundo né

então vai ter momentos que alguém vai

errar né O importante é qu se quão

rápido você se empenha e o time se

empenha para poder endereçar a solução e

chegar na na correção do problema mas

não dá para

eh não ter espaço para isso né Eh

pessoa tem que se encorajar dentro da

empresa para também não ter medo de

mostrar os erros falar cara deu errado

aqui eu vou corrigir mas deu errado

porque não dá para ter medo de mostrar o

erro porque não tem como não errar né e

o seu parceiro se ele tiver confiante no

processo que você tá conduzindo com ele

ele vai fazer além daquilo que tá no

Script porque ele confia é o Human to

Human é algo que serve também para essas

relações o dia inteiro né você trou

vários exemplos aí de passagens suas e e

e e de de mentorias e tudo no final a

gente tá falando disso né qu verdadeira

a relação é eh Porque hoje o Francisco

tá na PepsiCo ontem esteve na Unilever

Eu já estive na Unilever Eu já estive

numa agência e hoje eu tô com uma

empresa de de serviço de tecnologia e a

gente tá se encontrando o tempo inteiro

né Eh o que você falou encontrei uma

outra pessoa aqui outra ali eh qual é a

lembrança que você tem esse cara foi

firme com comigo ele foi comigo até o

final né Eu confiei e ele entregou E a

gente teve junto comemos pizza junto né

E também tropeçamos juntos mas a gente

fez acontecer ex Então acho que eh isso

que você trouxe e aqui eh para mim

quando a gente tá falando aqui de

digitalização que que significa isso a

gente tá falando uma transformação né

grande como outras surgiram e surgirão e

nesses processos a gente nunca consegue

fazer nada só como você trouxe eu tô só

reforçando e nesse momento se a gente

não souber lidar com os times de uma

maneira respeitosa de maneira

construtiva e a gente não tem grandes

entregas como as que você conseguiu

fazer como as que você exemplificou

então e sou grato aí por você ter eh

e apresentado isso de quem né entregou

né porque do lado hoje de parceiro Às

vezes a gente não consegue né esse tipo

de de eh química esse tipo de

eh empatia

eh e de parceria is é confiança né

construir uma relação de confiança a

gente vai a gente chega mais longe e é o

que eu falo para todo mundo né se você

não se você não ensinar também pro seu F

sobre o seu negócio se você não encantar

ele com o seu negócio também cara talvez

ele ele não aposta é é natural é humano

né E você falou muito bem então para mim

é um é como consegui dar certo ao longo

da minha trajetória não sei se é a única

forma mas a forma que eu encontrei e de

verdade fiz muitos amigos e fui muito

feliz durante o caminho então

continuaria assim para sempre Muito bem

bom parabéns pelo pela postura Parabéns

aí pela pela história por compartilhar

com todo mundo que você compartilhou aí

com com com emoção né

eh e aí se você quiser dirigir aí pro

pessoal alum algum fechamento alguma

palavra fica à vontade eu eu só tenho

gratidão aí pela pelo seu tempo né E até

pelos contatos que você depois

proporcionou enquanto a gente estava

seou de jornada né já tem um monte de

gente no meio aqui mas acho que cara

agradeço primeiro a você acho que é

muito legal assim poder compartilhar um

pouco da história dividir um pouco disso

e acho que meus contatos enfim ficam aí

também Ficam super disponível eu

acredito muito em ecossistema acredito

muito em troca adoro ouvir história de

empreendedor ador ouvir história de

executivo que quer fazer diferente quer

construir quer Inovar é por isso que tem

tanta mentoria que eu faço que eu gosto

acho que fica um convite aí a gente

pensar diferente mas agradecer de novo a

oportunidade e se eu pudesse dar uma

dica final é que assim testa risca testa

pequena testa rápido parece tão enfim

bonito a gente falar isso tão chavão mas

eu acho que é verdade assim eu ao longo

da minha trajetória eu me permiti testar

aprendi a aprender aprendi muito errei

bastante mas consegui errei às vezes

caro às vezes barato foi muito mais

fácil errar barato do que caro mas eu

acho que isso é é botando a mão na massa

sujando e se você como líder

principalmente não colocar a mão na

massa não sujar suas mãos você nunca vai

entender o que a sua equipe tá passando

que o seu fornecedor tá passando

então principalmente paraas lideranças é

começa um projeto desse mas se

digitalize você também e põe mãos parp

do projeto você vai fundo mesmo entende

como que o cara tá apertando o botão que

às vezes vai fazer uma diferença isso

aprendi muito com grandes empreendedores

que eu tive o prazer de conhecer e é uma

coisa que eu levo para mim até hoje

assim cara eu preciso eu também tá

entender o que tá acontecendo na prática

eu preciso ser o exemplo né se a gente

não é exemplo esquece não rola é o

exemplo é de é de atitudes não de

palavras né exatamente obrigado bom

falei aqui com Francisco Maron trouxe aí

essa grande experiência amplitude de

conhecimentos acho que esse episódio

Vale ser visto e revisto eh e com muita

alegria aqui eu concluo o nosso Episódio

de hoje o sexto dessa temporada do da

arena do indireto Obrigado pessoal

obrigado Francisco obrigado a gente se

fala mais vezes Valeu V

[Música]