Caso de Éxito: E.S.E Hospital San Rafael de Yolombó

Summary

En este webinar, la odontóloga y especialista en gerencia de calidad, nos comparte la experiencia de implementación de tecnologías innovadoras en el Hospital San Rafael de Yolombó, un hospital público de segundo nivel en Antioquía. A través de la colaboración con Coco Tecnologías, se optimizó la asignación de citas médicas, reduciendo significativamente las largas filas y mejorando la accesibilidad para usuarios de zonas rurales. La implementación de herramientas como chatbots, robots de confirmación y la gestión automatizada de citas, permitió mejorar la eficiencia, aumentar la satisfacción de los pacientes y reducir la sobrecarga laboral, con un notable impacto positivo en la atención.

Takeaways

• 😀 El hospital San Rafael de Yolombó, ubicado en el departamento de Antioquia, es un hospital público de segundo nivel que atiende 20 municipios de diferentes subregiones.
• 😀 A pesar de las dificultades económicas previas, el hospital logró superar una crisis financiera y mejorar su prestación de servicios en los últimos 5 años.
• 😀 Se identificó un problema central con la asignación de citas médicas, ya que los usuarios viajaban largas distancias y se formaban largas filas para obtener una cita.
• 😀 Para solucionar el problema de la asignación de citas, el hospital implementó un call center, pero este sistema colapsó debido a la alta demanda y la falta de personal.
• 😀 Durante la pandemia, el hospital aumentó el personal del call center, pero la demanda de llamadas seguía siendo insostenible, alcanzando picos de hasta 11,000 llamadas diarias.
• 😀 Ante la imposibilidad de contratar más personal, el hospital buscó una solución tecnológica y encontró la propuesta de Coco Tecnologías, que ofrecía herramientas de automatización y un chatbot de WhatsApp.
• 😀 Coco Tecnologías permitió al hospital ampliar sus canales de asignación de citas, incluyendo WhatsApp, página web y un chatbot, facilitando el acceso a citas 24/7.
• 😀 Entre los beneficios de la implementación de Coco se encuentran la confirmación automatizada de citas, la gestión de autorizaciones, el turnero digital para la sala de espera y encuestas de satisfacción para los usuarios.
• 😀 Los resultados de la implementación fueron positivos: reducción del 88% en las llamadas no contestadas, aumento de citas asignadas mensualmente de 5,000 a 10,700, y un incremento en la tasa de asistencia a citas del 98%.
• 😀 Aunque la implementación de tecnología ha mejorado la accesibilidad y eficiencia, el hospital sigue enfrentando retos como garantizar la inclusión de usuarios con barreras tecnológicas o de acceso, especialmente adultos mayores o personas con discapacidad visual.

Q & A

¿Qué problema principal enfrentaba el hospital antes de implementar la tecnología?

El principal problema era la asignación de citas, especialmente en un hospital público de segundo nivel con una alta demanda. Los pacientes debían hacer largas filas para conseguir una cita, lo que generaba insatisfacción y problemas de acceso a los servicios médicos.

¿Cuál fue la estrategia inicial del hospital para resolver el problema de la asignación de citas?

La estrategia inicial fue crear un call center con tres personas para atender las llamadas de los pacientes y ofrecer citas. Sin embargo, este enfoque generó otros problemas, como la sobrecarga de llamadas y la falta de acceso para todos los pacientes.

¿Qué impacto tuvo la pandemia en el call center y la asignación de citas?

La pandemia obligó a cerrar los servicios de consulta externa, lo que redujo significativamente el número de llamadas. A pesar de esto, incluso con más personal en el call center, no se logró atender la alta demanda cuando los servicios comenzaron a reabrir.

¿Qué solución encontró el hospital al identificar que el call center no era suficiente?

El hospital buscó una alternativa tecnológica y encontró a Coco Tecnologías, que ofreció una serie de soluciones como un chatbot de WhatsApp, un sistema de confirmación automática de citas y la posibilidad de agendar citas a través de la página web del hospital.

¿Cuáles son las principales herramientas tecnológicas implementadas por Coco Tecnologías?

Las herramientas implementadas incluyen un chatbot de WhatsApp para asignación de citas, un robot para la confirmación de citas, un sistema de autorizaciones automatizadas, un turnero digital en las salas de espera y encuestas de satisfacción post-consulta.

¿Cómo ayudó el robot de confirmación de citas a mejorar la gestión de las agendas?

El robot llama a los pacientes un día antes de su cita para confirmarla o cancelarla. Si un paciente cancela, la cita se libera y otro paciente puede ocuparla, lo que ayuda a mantener las agendas llenas y maximiza la eficiencia.

¿Qué resultados obtuvo el hospital tras implementar las tecnologías de Coco?

Los resultados incluyen una reducción del 88% en las llamadas al call center, un aumento en el número de citas asignadas mensualmente de 5,000 a 10,700, una mejora en la asistencia de pacientes al 98% y una satisfacción del usuario del 96%.

¿Qué porcentaje de citas se asignan a través de las nuevas vías tecnológicas?

El 56% de las citas se asignan a través de las nuevas vías tecnológicas, como WhatsApp y la página web del hospital.

¿Cuáles son los retos que el hospital sigue enfrentando a pesar de la implementación de la tecnología?

Los retos incluyen la dificultad de acceso a la tecnología para pacientes rurales y adultos mayores, la necesidad de mantener datos de los usuarios actualizados y la gestión de la demanda real de las especialidades médicas.

¿Qué estrategias se están considerando para garantizar el acceso a usuarios que no utilizan la tecnología?

Se están desarrollando estrategias de acompañamiento para estos usuarios, como la creación de una oficina de atención al usuario que les ayuda en el proceso de gestión de citas y acceso a la tecnología.