【業務で活かすナレッジ×AI】FAQ自動生成のご紹介｜SolutionDesk

アクセラテクノロジ株式会社

22 Apr 202415:40

Summary

TLDRこんにちは、アクセラテクノロジーの萩原です。本動画では、AIを活用したナレッジマネジメントの取り組みについてご紹介します。AIが企業の生産性向上に貢献する中、カスタマーサポートでのFAQ自動生成が特に効果的です。弊社のITプロダクト、ソリューションデスクを使い、社内の業務知識を活用してFAQを作成する手順を詳しく解説します。AIを活用することで、顧客満足度の向上とサポート窓口の効率化が期待されます。ぜひ参考にしてください。

Takeaways

🧠 AIの知識豊富な特性を活用して、企業の業務生産性向上に貢献することが期待されています。
📚 ナレッジマネジメントを軸にAIを活用し、独自の強みを発揮する「ナレッジAI」コンセプトが提唱されています。
💼 カスタマーサポートは、ナレッジAIの主戦場であり、顧客との対話を通じて問題解決に取り組む重要な業務です。
📈 製品サポート窓口への問い合わせの中で、使用法確認が最も多く、製品マニュアルに書かれている内容に関する問い合わせが多発しています。
🔍 FAQの自動生成は、顧客満足度を向上させるだけでなく、サポート窓口の生産性向上にも寄与することが期待されています。
🛠️ ソリューションデスクというITプロダクトを利用して、ナレッジベースとAIチャットを連携させることで、効果的なサポートを提供しています。
🔗 ナレッジベースとAIチャットの連携を解除することも可能で、その際はチャットGPTと同様の動作をします。
📝 FAQ自動生成の際には、自社の製品やサービスに関するナレッジ、ユーザーズマニュアル、保守マニュアルなどが中心的なナレッジとなります。
🔄 ナレッジの流れを重視し、顧客からの質問や対応履歴をナレッジとして活用することで、よく聞かれる質問を分析しFAQを作成します。
📝 プロンプトはAI生成する回答の質に大きな影響を与えるため、効果的なプロンプトを見つけ出すことで、高品質なFAQを作成することができます。
📑 カスタマーサポートの問い合わせ履歴をもとにFAQを作成する際には、問い合わせのテーマごとにファイルを分け、AIに適切な質問と回答を作成させます。

Q & A

AIの導入により企業の生産性はどのように向上するのでしょうか？
-AIは膨大な知識を持ち、人の言葉を理解することで、各種業務において効率化を実現し、生産性を向上させることが期待されています。特にナレッジマネジメントを通じて業務知識を活用することで、より迅速で的確な対応が可能になります。
ナレッジかけるAIとはどのようなコンセプトですか？
-ナレッジかけるAIとは、企業や部門ごとの独自の強みを発揮するために、業務知識を基にしたAI活用のコンセプトです。これにより、AIは各社の特有の製品やサービスを理解し、カスタマーサポートなどの業務において効果的に問題解決を行います。
カスタマーサポートにおけるFAQ自動生成の取り組みとは？
-FAQ自動生成は、カスタマーサポートの問い合わせ履歴を分析し、よくある質問をAIを使って自動的に生成する取り組みです。これにより、サポート窓口の負担を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。
FAQ自動生成に使用されるITプロダクト『ソリューションデスク』の特徴は？
-『ソリューションデスク』は、ナレッジベースと連携するAIチャット機能を持つITプロダクトです。ナレッジベースに蓄積された業務知識を参照しながら、AIが回答を作成することができます。また、プロンプトをナレッジベースに登録し、効果的なプロンプトを共有することも可能です。
FAQ自動生成のステップ1の目的は何ですか？
-ステップ1の目的は、問い合わせ履歴を元にAIが質問一覧を作成することです。同じ内容の質問をまとめるように指示し、よくある質問を浮き彫りにすることで、効率的なFAQ作成を目指します。
FAQ自動生成のステップ2の目的は何ですか？
-ステップ2の目的は、生成された質問一覧に対して製品マニュアルなどから回答を見つけ、回答部分を作成することです。プロンプトを使って適切なナレッジを参照し、信頼性の高い回答を提供します。
FAQ作成において人の目を通す理由は何ですか？
-AIは強力なツールですが、信頼しつつも検証する姿勢が重要です。そのため、FAQ作成の過程で人が質問一覧や回答を確認し、明らかに修正が必要な箇所を手直しすることで、質の高いFAQを提供します。
プロンプトのナレッジ化とは何ですか？
-プロンプトのナレッジ化とは、AIに与える指示をナレッジベースに登録し、効果的なプロンプトを共有することです。これにより、利用者のAIリテラシーに依らず、業務で役立つAIの活用を目指します。
FAQ自動生成の最終的な成果物はどのように公開されますか？
-最終的なFAQは、ホームページに公開することを想定し、適切な形式に変換されます。ソリューションデスクを使って、表形式などの分かりやすい形式でFAQを公開し、顧客が簡単に参照できるようにします。
今回のデモで使用されたプロンプトの具体例は何ですか？
-デモでは、AIチャットに対して問い合わせ履歴を元に質問一覧を作成するプロンプトや、製品マニュアルの該当ページを参照して回答を生成するプロンプトが使用されました。これにより、信頼性の高いFAQを効率的に生成することができました。

Outlines

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🤖 AIのカスタマーサポートへの適用

アクセラテクノロジーの萩原が、AIをナレッジマネジメントの軸として活用し、企業の業務生産性向上への期待を語る。特にカスタマーサポートは、AIの強みを活かす重要な分野であり、ナレッジベースとAIチャットを組み合わせることで、よくある質問（FAQ）の自動生成が可能になる。ITプロダクトのサポート窓口におけるよくある問い合わせを例に、製品利用者マニュアルに書かれている内容についても、窓口に問い合わせる傾向があることを指摘。AIチャットの背後では、自社のナレッジベースとGPTをAPIで呼び出すことで、独自の強みを発揮しながら、問題解決に取り組む。

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📚 ナレッジマネジメントとFAQ自動生成

ナレッジマネジメントを通じて、AIは製品やサービスに関する問い合わせに答え、カスタマーサポートの質と効率を向上させる。ナレッジの流れと脈絡を分析し、よく聞かれる質問を特定し、AIチャットを活用して自動生成する。プロンプトの重要性を強調し、AI生成の質を向上させるために、ナレッジベースに登録されたプロンプトを活用する。また、問い合わせ履歴や対応履歴を用いて、FAQの自動作成を進め、AIの生成内容を人間が検証し、修正するプロセスを通じて、信頼性の高いFAQを作成する。

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🔍 FAQ自動作成の具体的な手順

カスタマーサポートの問い合わせ履歴をもとに、AIを用いてFAQを作成する具体的な手順を説明。最初の段階では、AIに質問の一覧を作成させ、同じ内容の質問をまとめ、よく聞かれる質問を特定する。その後、製品マニュアルやナレッジベースから回答を見つけ、アンサー部分を作成する。プロンプトを用いて、AIが適切な回答を生成するように指導し、生成されたFAQを人間が確認、修正する。最後に、公開のためにFAQを適切な形式に変換し、ホームページに公開する。

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🌐 AIのポテンシャルと導入の参考

AIが持つポテンシャルを示し、業務へのAI導入を検討する際の参考として、このプロセスが役立つことを強調。カスタマーサポートの実際の履歴をもとに、AIを用いてよく聞かれる質問をピックアップし、製品マニュアル内のナレッジを活用してFAQを自動生成する。このプロセスは、AIの導入を検討している企業にとって、効果的なナレッジ活用の例として示す。

Mindmap

Keywords

💡ナレッジマネジメント

ナレッジマネジメントとは、組織内における知識や情報を管理・活用するための戦略的アプローチです。ビデオでは、AIを活用してナレッジマネジメントを実行し、企業の業務効率を高める方法が説明されています。例えば、ナレッジベースの活用やAIチャットの応用がその一環として触れられています。

💡AIチャット

AIチャットは、人工知能を用いて自動的に質問に答えることのできるチャットシステムです。ビデオでは、AIチャットがナレッジベースと連携し、カスタマーサポートの質と効率を向上させる役割を果たしていることが強調されています。

💡カスタマーサポート

カスタマーサポートは、企業が顧客サービスを提供するプロセスであり、顧客の質問や問題を解決することに焦点を当てています。ビデオでは、AIを活用してカスタマーサポートの生産性向上と顧客満足度の向上が議論されています。

💡FAQ自動生成

FAQ自動生成は、よくある質問（FAQ）を自動的に作成するプロセスです。ビデオでは、AIを利用してカスタマーサポートの問い合わせ履歴からFAQを作成し、顧客がより迅速に情報を得られるようにする取り組みが紹介されています。

💡ナレッジベース

ナレッジベースは、組織が蓄積した知識や情報を体系化し、検索や共有を容易に保つためのデータベースです。ビデオでは、ナレッジベースがAIチャットやFAQ自動生成など、さまざまな業務プロセスに活用されていることが示されています。

💡プロンプト

プロンプトは、AIに特定の質問やタスクをこなすための指示です。ビデオでは、プロンプトを通じてAIがより正確な回答を生成するように導く方法が説明されています。プロンプトの適切な設定は、AIの応用において非常に重要です。

💡ITプロダクト

ITプロダクトとは、情報技術を活用した製品のことを指します。ビデオでは、ITプロダクトの開発・販売に伴う製品サポート窓口における問い合わせ傾向が分析され、AIの活用が提案されています。

💡問い合わせ履歴

問い合わせ履歴とは、顧客からの問い合わせに関する記録です。ビデオでは、問い合わせ履歴を分析し、AIを用いてFAQを作成することで、カスタマーサポートの効率化が図られていることが示されています。

💡製品マニュアル

製品マニュアルは、製品の使用方法や特徴を説明したドキュメントです。ビデオでは、製品マニュアルをナレッジとして活用し、AIがより正確なFAQを作成できるようにしていることが強調されています。

💡ホームページ公開

ホームページ公開とは、企業のウェブサイトに情報を公開することを意味します。ビデオでは、作成されたFAQをホームページに公開し、顧客が容易にアクセスできるようにすることが議論されています。

Highlights

アクセラテクノロジーの萩原が、ナレッジマネジメントを軸にAIを活用するコンセプトを提唱

AIを活用して企業の業務生産性向上を期待

AIは各会社の製品やサービスを理解し、独自の強みを発揮できる必要がある

カスタマーサポートはナレッジを活用するAIの主戦場

カスタマーサポートでよく聞かれる質問（FAQ）を自動生成する取り組みの紹介

ITプロダクトのサポート窓口での問い合わせ傾向の分析

製品利用者マニュアルに書かれている内容についての問い合わせが多い現状

FAQ公開により顧客満足向上とサポート窓口の生産性向上の期待

ナレッジAIを具現化したITプロダクト「ソリューションデスク」の紹介

ナレッジベースとAIチャットの連携による回答生成プロセス

AIチャットの独自性や強みを活用するためのナレッジベースの重要性

プロンプトのAI生成回答の質に与える影響

プロンプトのナレッジ化とAIリテラシーの関係

問い合わせ履歴をもとにFAQ自動作成の方法

問い合わせ管理システムからの問い合わせ履歴のテキスト化

AIチャットによるFAQのブラッシュアップの可能性

実際のカスタマーサポート履歴をもとにしたFAQ作成のデモンストレーション

ホームページに公開するためのFAQ形式への変換

ナレッジAIのポテンシャルと業務へのAI導入の検討の参考になる期待