VUI – Design und KI als Game Changer für die CX KPI´s

Summary

In diesem Webinar geht es um die Bedeutung des Conversational Designs und seine Rolle bei der Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Voice-User-Interfaces und Bot-Interaktionen. Der Vortrag betont die Bedeutung von Personalität und Zugänglichkeit bei der Gestaltung von KI-gesteuerten Dialogen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch praktische Beispiele wird gezeigt, wie Designänderungen, wie zum Beispiel eine angepasste Stimme oder die Einführung von Funktionen wie Rapid Identification, den Kundenservice optimieren und den Umsatz steigern können. Das Webinar lädt zu weiterführenden Gesprächen und Fragen ein.

Takeaways

• 😀 Conversational design ist entscheidend für die Optimierung der Customer Experience in Kontaktzentren.
• 😀 Der Customer Effort Score misst, wie einfach es für Kunden ist, ihre Ziele zu erreichen.
• 😀 Mit Rapid Identification wird der Anrufer direkt über die Telefonnummer erkannt, was den Aufwand für den Kunden reduziert.
• 😀 Der Einsatz von opt-in Features, wie der Identifikation per Telefonnummer, steigert die Kundenzufriedenheit und reduziert den Aufwand für den Anrufer.
• 😀 67% der Anrufer werden sofort bei Anruf identifiziert, was zu einer schnelleren Bearbeitung und weniger Ressourcenverbrauch führt.
• 😀 Das Design von Konversationsschnittstellen muss den Nutzerkomfort maximieren, indem unnötige Eingaben oder Wartezeiten vermieden werden.
• 😀 Automatisierung und Selfservice-Optionen sind wichtige Bestandteile moderner Kundendienstlösungen.
• 😀 Der Einsatz von Routing-Mechanismen ermöglicht eine gezielte Weiterleitung von Anfragen an die richtigen Abteilungen oder Services.
• 😀 Weitere wichtige Designtechniken wie Prompts, Testing und Anchoring können ebenfalls zur Verbesserung der User Experience eingesetzt werden.
• 😀 Es gibt viele weitere Ansätze zur Designoptimierung, die in einem zukünftigen Gespräch weiter vertieft werden können.
• 😀 Der Fokus auf benutzerfreundliche Interaktionen führt nicht nur zu einer besseren Kundenzufriedenheit, sondern auch zu Effizienzsteigerungen im Servicebetrieb.

Q & A

Warum ist Conversational Design wichtig für Unternehmen?

Conversational Design hilft Unternehmen dabei, die Interaktion mit ihren Kunden effizienter und effektiver zu gestalten, indem es die Benutzererfahrung optimiert und sicherstellt, dass die Bots den Bedürfnissen der Zielgruppe gerecht werden. Dies führt zu einer besseren Kundenzufriedenheit und besseren KPIs wie einer höheren Erfolgsquote und einer geringeren Anzahl an Weiterleitungen zu echten Agenten.

Wie beeinflusst die Wahl der Stimme eines Chatbots die Kundenerfahrung?

Die Wahl der Stimme ist entscheidend für die Wahrnehmung des Chatbots durch die Kunden. Ein vertrauter, angenehmer Ton kann die Akzeptanz und das Vertrauen in den Bot erhöhen. In einem Beispiel führte der Wechsel zu einer neuen, weniger professionellen Stimme zu einer Steigerung des Umsatzes um 5%, da die Kunden sich eher mit der Stimme identifizieren konnten.

Welche Rolle spielen demografische Merkmale bei der Gestaltung von Conversational AI?

Demografische Merkmale wie Alter, Sprachkompetenz und Dialekt beeinflussen, wie Kunden mit einem Chatbot interagieren. Es ist wichtig, den Chatbot so zu gestalten, dass er die spezifischen Bedürfnisse und Erwartungen der unterschiedlichen Zielgruppen berücksichtigt. Zum Beispiel könnte ein jüngerer Benutzer eine lockerere Sprache bevorzugen, während ein älterer Benutzer möglicherweise formellere und detailliertere Kommunikation erwartet.

Was ist das Konzept der Rapid Identification und wie verbessert es den Kundenservice?

Rapid Identification ist ein Feature, bei dem der Anrufer anhand seiner Telefonnummer sofort identifiziert wird, wenn er den Kundenservice kontaktiert. Dies spart dem Kunden Zeit, da er keine weiteren Informationen eingeben muss, und ermöglicht dem Unternehmen eine schnellere und gezieltere Reaktion. Der Anrufer spart Zeit, und das Unternehmen kann Ressourcen effizienter nutzen.

Wie kann eine einfache Sprache die Interaktion mit einem Chatbot verbessern?

Eine einfache Sprache verbessert die Verständlichkeit und reduziert die Frustration bei den Nutzern. Wenn ein Chatbot klare und leicht verständliche Anweisungen gibt, können Kunden schneller und mit weniger Aufwand ihre Ziele erreichen, was zu einer besseren Kundenerfahrung und einer höheren Erfolgsquote führt.

Warum ist es wichtig, dass ein Chatbot die richtigen KPIs berücksichtigt?

Die richtigen KPIs helfen dabei, die Effektivität eines Chatbots zu messen und sicherzustellen, dass er die gewünschten Ergebnisse liefert. Zu den wichtigen KPIs gehören Kundenzufriedenheit (CSAT), Net Promoter Score (NPS) und die Erfolgsquote bei der Selbstbedienung. Durch die kontinuierliche Optimierung dieser KPIs kann der Chatbot effizienter und benutzerfreundlicher gestaltet werden.

Welche positiven Effekte hat ein gut gestalteter Bot auf die Mitarbeiter?

Ein gut gestalteter Bot kann den Mitarbeitern helfen, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, indem er einfache und wiederkehrende Anfragen selbstständig bearbeitet. Dadurch werden die Mitarbeiter entlastet, und die Gesamtressourcen des Unternehmens werden effizienter eingesetzt.

Was versteht man unter dem Begriff 'Selfservice' in Bezug auf Conversational AI?

'Selfservice' bedeutet, dass Kunden ihre Anliegen selbstständig und ohne direkte Interaktion mit einem menschlichen Agenten lösen können. Dies wird durch gut gestaltete Chatbots oder AI-Systeme ermöglicht, die den Kunden durch eine Reihe von Optionen und Lösungen führen, wodurch der Aufwand für beide Seiten minimiert wird.

Wie kann das Design eines Chatbots die Nutzerakzeptanz beeinflussen?

Das Design eines Chatbots, einschließlich seiner Persönlichkeit, Sprache und Benutzeroberfläche, beeinflusst stark, wie gut die Nutzer ihn akzeptieren. Ein freundlicher, klarer und anpassbarer Bot, der den individuellen Bedürfnissen der Nutzer gerecht wird, führt zu einer höheren Interaktionsrate und besseren Kundenzufriedenheit.

Welche Herausforderungen gibt es bei der Gestaltung von Conversational AI, und wie können sie überwunden werden?

Eine der größten Herausforderungen ist es, die Erwartungen der Nutzer zu verstehen und den Chatbot so zu gestalten, dass er deren Bedürfnisse erfüllt. Dies kann durch gezielte Forschung und Tests erreicht werden, um die Interaktion zu optimieren. Eine weitere Herausforderung ist die Sprachvielfalt, die durch die Implementierung flexibler Sprachmodelle und lokalisierter Lösungen adressiert werden kann.