Giá trị khách hàng (Customer Value)

Summary

This video script delves into the concept of customer value in business, highlighting its multifaceted nature. It discusses the economic value to the enterprise, the value customers bring to the company, and personal values that influence consumer behavior. The script emphasizes the importance of understanding customer-perceived value, which is influenced by product attributes, usage outcomes, and desired states. It uses examples such as a motorcycle's safety features and a gym membership card to illustrate how customers assess the value of products and services, ultimately affecting their satisfaction and loyalty.

Takeaways

• 😀 Customer value is a core concept in business, essential for creating products and services that meet customer needs and provide both economic benefits and experiences.
• 💼 The value of a business is reflected in its stock price or asset value, which increases when the business performs well, benefiting its owners.
• 🛍️ Customer value to a company is the value a customer brings, such as through repeat purchases and loyalty, which can increase over time.
• 👤 Personal values are deep-seated beliefs about what is right or wrong, good or bad, and can influence consumer behavior and perceptions of product value.
• 💭 Perceived customer value is about the benefits customers receive from a product or service and whether it is worth the money they spend.
• 📈 Economic value of a product or service is based on its attributes and features, and how these are priced and perceived by customers.
• 💸 Willingness to pay is a measure of customer value, indicating how much a customer is ready to spend based on the perceived benefits of a product.
• 🔍 The value of a product is not only about production costs but also the features and benefits that customers are willing to pay for.
• 🚗 A real-life example illustrates how a car's value to a customer includes ease of control, safety, and stability, especially in adverse weather conditions.
• 🏋️‍♀️ Value can also be seen in the context of a gym membership, where the perceived value is directly related to the frequency of use and satisfaction with the service.

Q & A

What does the term 'customer value' refer to in the context of business?

In the context of business, 'customer value' refers to the benefits that customers perceive they receive from a product or service, which should be worth the amount they spend.

How does a business's value impact its shareholders?

A business's value, which can be measured by its stock price or asset value, increases when the business performs well, thereby benefiting its shareholders.

What is the difference between a company's value and a customer's value?

A company's value is the economic worth it brings to its owners, while a customer's value is the perceived worth a customer brings to the company, often reflected in repeat business and customer loyalty.

How does personal value influence customer behavior?

Personal value, which includes deeply held beliefs about what is right or wrong, good or bad, influences customer behavior by guiding their choices and preferences in products and services.

What are the different aspects of customer value mentioned in the script?

The script mentions economic value of the business, value customers bring to the company, personal values, and perceived benefits by customers as different aspects of customer value.

How does the price a customer is willing to pay relate to the value they perceive in a product?

The price a customer is willing to pay is related to the perceived value of a product; customers are more likely to pay a price they believe is reasonable and justifiable for the benefits they receive.

What does the script suggest about the importance of product attributes in creating customer value?

The script suggests that product attributes such as color, material, size, and price are used by businesses to create value for the product, which customers then assess based on their willingness to pay.

How does the script illustrate the concept of customer value through the example of a car?

The script uses the example of a car to show that customer value is not only about the physical attributes of the car but also about the personal feelings of safety, ease of use, and peace of mind while driving.

What does the script imply about the relationship between customer value and frequency of use?

The script implies that the value customers perceive is related to the frequency of use; if customers use a service or product often, they feel the value they receive is commensurate with the money spent.

How does the 'Value Pyramid' model help in understanding customer value?

The 'Value Pyramid' model helps in understanding customer value by categorizing it into three levels: product attributes, consequences of use, and desired end states, which represent the tangible, functional, and emotional benefits customers seek.

What is the significance of the example of a gym membership in the script?

The example of a gym membership in the script signifies that customer value is not solely based on the cost of the membership but also on the utilization of the service; frequent use makes the value perceived by the customer more worthwhile.

Outlines

00:00

💡 Understanding Customer Value in Business

This paragraph introduces the concept of customer value in business, emphasizing its core role in shaping products and services to meet customer needs, thereby providing both economic and experiential benefits. It discusses the multifaceted nature of value, including the value to the business owners, the value customers bring to the company, and personal values that influence perceptions of right and wrong, good and bad. The paragraph also explores the concept of customer-perceived value, which is the perceived benefits relative to the cost, and how it can be influenced by product features and customer willingness to pay. Examples are given to illustrate how customers evaluate the value of a product based on its attributes, the benefits they receive, and their personal feelings of safety and satisfaction.

05:01

📈 The Hierarchy of Customer Value

This paragraph delves into the hierarchy of customer value, which is structured into three levels: product attributes, consequences of use, and desired states. Product attributes are the tangible characteristics that customers can directly perceive, such as quality and delivery speed. Consequences of use refer to the benefits customers gain from using the product, such as increased efficiency or reduced stress. Desired states are the intangible, long-term goals and beliefs that motivate customer behavior. The paragraph uses the example of a logistics service to illustrate how customers assess the value of a service through these levels, from the basic functionality to the ultimate life improvement goals. It also discusses how businesses must consider not only the product's features but also the broader impacts and aspirations when designing products to meet customer expectations.

Keywords

💡Customer Value

Customer value refers to the perceived benefits a customer receives from a product or service, in relation to the price they pay. In the video, it is central to understanding how businesses create offerings that meet customer needs, leading to economic and experiential benefits. The script mentions how customer value is not just about the initial purchase but also includes subsequent services like maintenance and repairs, which contribute to the overall value a customer perceives.

💡Economic Value

Economic value is the worth that a business brings to its owners, often measured by stock price or asset value. The video script explains that when a business operates successfully, its economic value increases, benefiting its owners. This concept is tied to the overall performance and profitability of the business, which in turn affects the value proposition offered to customers.

💡Customer Lifetime Value

Customer lifetime value (CLV) is the total worth of a customer to a company over the entire future relationship with the business. The script illustrates this with examples such as a motorcycle where the value is not just in the initial purchase but also in the ongoing maintenance and repairs, indicating that repeat business from loyal customers increases their lifetime value to the company.

💡Personal Values

Personal values are the deeply held beliefs about what is right or wrong, good or bad. The video uses the example of a mother's protective instinct towards her children to show how personal values can influence consumer behavior and the perceived value of a product or service. These values guide individuals in their choices and can be leveraged by businesses to align their offerings with customer expectations.

💡Perceived Value

Perceived value is the customer's assessment of the worth of a product or service based on the benefits they receive compared to the cost. The video script discusses how perceived value is crucial for customer satisfaction and loyalty. It is mentioned in the context of a customer's willingness to pay for a product, like a handbag or jewelry, based on whether they believe the benefits justify the cost.

💡Product Attributes

Product attributes are the specific characteristics of a product that contribute to its value, such as color, material, size, and price. The video script uses the example of a backpack to explain how businesses use these attributes to create value for their products. Customers assess these attributes when determining the value they receive from a product.

💡Willingness to Pay

Willingness to pay is the maximum amount a customer is prepared to spend on a product or service. The video script connects this concept to perceived value, indicating that if customers believe the value they receive is worth the price, they are more likely to make a purchase. It's a key factor in product pricing and value proposition strategies.

💡Value Proposition

A value proposition is the promise of value a company communicates to its customers, outlining the benefits and solutions a product or service offers. The video script emphasizes the importance of aligning the value proposition with customer needs and expectations to ensure they perceive a fair exchange for their investment.

💡Customer Retention

Customer retention is the ability of a business to maintain its customers over time. The video script mentions that businesses aim to increase the value customers perceive to encourage retention. By providing ongoing value through products and services, companies can build long-term relationships with customers, which is essential for sustainable growth.

💡Value Hierarchy

Value hierarchy refers to the different levels of value that customers consider when evaluating a product or service. The video script outlines a hierarchy that includes product attributes, usage outcomes, and desired states. This hierarchy helps businesses understand how to design products and services that meet customer needs at various levels, from basic functionality to emotional satisfaction.

💡Customer Satisfaction

Customer satisfaction is a measure of how well a product or service meets or exceeds customer expectations. The video script uses examples to show that satisfaction is closely tied to the value customers perceive they receive. High satisfaction levels are often linked to positive perceptions of value, which can lead to repeat business and positive word-of-mouth.

Highlights

Understanding the core concept of customer value in business.

Customer value as a critical factor for creating products and services that meet customer needs.

The economic and experiential benefits brought by customer value.

The multifaceted nature of customer value, including business value and customer value.

Business value reflected in stock prices or asset value.

Customer value as the perceived value a customer brings to a company.

The importance of repeat business in increasing customer value.

Personal values influencing customer perceptions of right and wrong, good and bad.

Customer value as the benefits perceived by customers when purchasing and using a product or service.

The economic value of a product or service based on its attributes and features.

The willingness of customers to pay a premium for products they perceive as valuable.

Customer value as the sum of the costs of the attributes and features integrated into a product.

The difference between the money customers spend and the benefits they receive defines customer value.

Customer value is high when benefits outweigh the money spent.

An example of customer value in the context of a car's safety and stability features.

The importance of personal customer experiences in perceiving value.

Customer value in the context of a gym membership card and its perceived worth based on usage frequency.

The three levels of customer value: product attributes, usage outcomes, and desired states.

Product attributes as the basic and tangible level of customer value.

Usage outcomes describing the benefits customers gain from using a product.

Desired states as the most abstract level of customer value, reflecting long-term goals and beliefs.

The importance of considering not only product attributes but also usage outcomes and desired states in product design.

An example illustrating the application of the customer value pyramid for gym centers.

The evaluation of a smartphone's value from a personal perspective.

Transcripts

Xin chào các bạn Hôm nay chúng ta sẽ

cùng tìm hiểu về một khái niệm rất quan

trọng trong kinh doanh đó là giá trị

khách hàng đây là yếu tố cốt lõi giúp

doanh nghiệp tạo ra sản phẩm và dịch vụ

phù hợp với nhu cầu của khách hàng từ đó

mang lại lợi ích cả về mặt kinh tế lẫn

trải nghiệm khi nói đến Y giá trị chúng

ta có thể hiểu nó theo nhiều khía cạnh

khác nhau đầu tiên nói về giá trị của

doanh nghiệp đây là giá trị mà doanh

nghiệp mang lại cho chủ sở hữu thường

được đo bằng giá cổ phiếu hoặc giá trị

tài sản khi doanh nghiệp làm ăn tốt giá

trị này sẽ tăng và mang lại lợi ích cho

những người sở hữu nó tiếp theo là giá

trị của khách hàng đây là giá trị mà một

khách hàng mang lại cho công ty Ví dụ

khi khách hàng mua một chiếc xe máy giá

trị không chỉ nằm ở số tiền khách hàng

bỏ ra lần đầu mà còn ở những lần bảo

dưỡng sửa chữa sau này khách hàng càng

quay lại thì giá trị càng tăng khía cạnh

khác là giá trị cá nhân Tức là những

niềm tin sâu sắc của mỗi người về điều

gì là đúng hay sai tốt hay xấu Chẳng hạn

như nhiều người cho rằng một người mẹ

tốt sẽ luôn bảo vệ con khỏi nguy hiểm

Đây là những giá trị mà họ giữ vững

trong cuộc sống như chất lượng lòng

trung thành hay sự tin tưởng cuối cùng

là giá trị khách hàng Đây là những gì

khách hàng cảm nhận khi họ mua và sử

dụng một sản phẩm hoặc Dịch vụ nó có

nghĩa là lợi ích mà khách hàng nhận được

liệu có xứng đáng với số tiền họ bỏ ra

không vậy đó giá trị có thể đến từ nhiều

góc độ từ giá trị kinh tế của doanh

nghiệp giá trị mà khách hàng mang lại

cho công ty cho đến những niềm tin cá

nhân và cả lợi ích mà khách hàng cảm

nhận khi sử dụng sản phẩm khi doanh

nghiệp Nói đến giá trị khách hàng điều

này được hiểu như là giá trị kinh tế

nghĩa là giá trị của một sản phẩm hay

dịch vụ được xây dựng dựa trên các thuộc

tính và tính năng của nó ví dụ như trong

hình ảnh nếu bạn mua một chiếc ba balô

những yếu tố như màu sắc chất liệu kích

thước và giá cả đều là những thứ mà

doanh nghiệp dùng để tạo ra giá trị cho

sản phẩm doanh nghiệp sẽ cố gắng tạo ra

những sản phẩm có các đặc điểm mà khách

hàng đánh giá cao và từ đó tạo nên giá

trị mà họ sẵn sàng chi trả một cách hiểu

khác là qua mức giá mà khách hàng sẵn

sàng chi trả điều này có nghĩa là giá

trị của sản phẩm không chỉ phụ thuộc vào

chi phí sản xuất hay các tính năng của

nó mà còn dựa vào mức giá mà khách hàng

cảm thấy hợp lý để mua ví dụ như trong

hình khi bạn quyết định mua một chiếc

túi xách hay trang sức bạn có sẵn sàng

trả số tiền đó hay không chính là cách

mà doanh nghiệp đánh giá giá của sản

phẩm trong mắt bạn doanh nghiệp sẽ điều

chỉnh sản phẩm của họ để đảm bảo rằng

khách hàng cảm thấy giá trị nhận được

xứng đáng với số tiền Bỏ ra giá trị

khách hàng còn có thể hiểu là tổng chi

phí của các thuộc tính và tính năng được

tích hợp vào sản phẩm Ví dụ như trong

hình minh họa một chiếc điện thoại sẽ có

giá trị dựa trên từng thành phần như

camera phim màn hình mỗi thành phần có

một mức chi phí nhất định và khi cộng

lại chúng tạo nên tổng giá trị mà khách

hàng cảm thấy hợp lý để trả cho sản phẩm

như vậy khi doanh nghiệp tạo ra một sản

phẩm họ không chỉ tập trung vào chi phí

sản xuất mà còn phải cân nhắc các tính

năng mà Khách hàng cần và Sẵn sàng chi

trả từ đó tối ưu hóa giá trị của sản

phẩm giá trị khách hàng cũng có thể hiểu

là sự chênh lệch giữa số tiền mà khách

hàng bỏ ra và những lợi ích mà họ nhận

được từ sản phẩm điều này có nghĩa là

khi một khách hàng mua sản phẩm họ sẽ

cân nhắc xem số tiền mình chi trả có

xứng đáng với những gì họ nhận lại hay

không Ví dụ như trong hình cân một bên

là số tiền mà khách hàng trả còn bên kia

là những lợi ích họ nhận được nếu lợi

ích lớn hơn số tiền phải trả khách hàng

sẽ cảm thấy giá trị của sản phẩm là cao

Ngược lại nếu số tiền Bỏ ra quá lớn so

với những vì họ nhận lại họ sẽ cho rằng

sản phẩm không đáng giá bây giờ chúng ta

hãy xem thử một ví dụ sau đây được lấy

từ một đoạn phỏng vấn một người chia sẻ

về chiếc xe ô tô của họ vô Lăng của xe

này rất chắc chắn không có độ rơ khi

mình quay xe quay ngay Và thậm chí Chỉ

cần giữ vô lăng bằng một ngón tay là có

thể đi thẳng trên đường về độ an toàn

đặc biệt là khi trời mưa mình cảm thấy

rất yên tâm mình không thường lái xe

trong Tuyết nhưng khi trời mưa thì cảm

nhận rõ sự khác biệt mình biết điều này

liên quan đến lốt xe nhưng chiếc xe này

nặng một cách an toàn khi mình chở hai

đứa con mình không lo bị trượt hay mất

kiểm soát cảm giác rất vững chắc người

phụ nữ này nói về việc họ cảm nhận chiếc

xe mang lại những giá trị như thế nào

trước hết là vô lăng thì dễ điều khiển

cảm giác ổn định trên đường ngay cả khi

chỉ dùng một ngón tay để giữ vô lăng thứ

hai là cảm giác an toàn người phụ nữ cảm

thấy yên tâm khi lái xe trong điều kiện

mưa đặc biệt khi chở con cái trên xe

điều này thể hiện qua cảm giác chiếc xe

nặng và ổn định trên đường không lo bị

trược ví dụ này giúp chúng ta thấy rằng

giá trị khách hàng không chỉ nằm ở những

thuộc tính vật lý của chiếc xe như màu

sắc kích thước hay tốc độ mà còn nằm ở

cảm nhận cá nhân của khách hàng về sự an

toàn dễ sử dụng và sự yên tâm khi lái xe

đây là một ví dụ thực tế khác về giá trị

khách hàng lần này liên quan đến việc sử

dụng thẻ thành viên phòng tập khách hàng

trong đoạn phỏng vấn nói rằng họ cảm

thấy số tiền họ bỏ ra để mua thẻ thành

viên là xứng đáng bởi vì họ sử dụng nó

rất thường xuyên Nếu họ không sử dụng họ

sẽ cảm thấy không hài lòng với số tiền

đã chi trả ví dụ này minh họa rõ ràng

rằng giá trị khách hàng không chỉ nằm ở

chi phí hay giá của thẻ thành viên mà

còn phụ thuộc vào việc sử dụng Nếu khách

hàng sử dụng dịch vụ nhiều họ cảm thấy

rằng giá trị họ nhận lại là tương xứng

với số tiền đã bỏ ra Ngược lại nếu họ

không sử dụng dịch vụ dù giá có thấp đến

đâu họ cũng cảm thấy không đáng Tháp giá

trị khách hàng giúp chúng ta hiểu cách

mà khách hàng đánh giá giá trị của sản

phẩm hoặc dịch vụ thông qua ba cấp độ

chính thứ nhất là thuộc tính sản phẩm

hay dịch vụ đây là cấp độ cơ bản nhất và

cụ thể nhất trong tháp giá trị khách

hàng thường Mô tả sản phẩm qua các thuộc

tính hữu hình như chất lượng sản phẩm

tốc độ giao hàng hàng hóa không bị hư

hỏng Đây là những yếu tố cụ thể mà khách

hàng có thể cảm nhận và kiểm chứng được

thứ hai là hệ quả sử dụng đây là cấp độ

cao hơn mô tả những lợi ích mà khách

hàng nhận được từ việc sử dụng sản phẩm

những trải nghiệm này có thể bao gồm

việc sản phẩm giúp công việc trở nên dễ

dàng hơn giảm bớt căng thẳng hoặc có

thời gian để làm những việc khác Thứ ba

là trạng thái mong muốn đây là cấp độ

trừu tượng nhất trong tháp giá trị nó mô

tả những giá trị cốt lõi mục tiêu và

niềm tin lâu dài của khách hàng những

trạng thái này là những động lực quan

trọng nhất thúc đẩy hành vi của khách

hàng Ví dụ đối với một khách hàng hàng

sử dụng dịch vụ Logistic trạng thái mong

muốn có thể là cải thiện chất lượng cuộc

sống khi doanh nghiệp thiết kế sản phẩm

họ cần không chỉ nghĩ đến thuộc tính của

sản phẩm mà còn phải xem xét các hệ quả

sử dụng và mục tiêu mà Khách hàng muốn

đạt được trong từng hoàn cảnh cụ thể

chẳng hạn như khi lái xe đi làm hoặc chở

con cái ở đây chúng ta có một ví dụ minh

họa cho Tháp giá trị khách hàng áp dụng

cho khách hàng của các trung tâm thể

hình mô hình này cho thấy cách mà khách

hàng đánh giá giá trị của dịch vụ thông

qua ba cấp độ thuộc tính kết quả sử dụng

và trạng thái mong muốn thuộc tính đây

là những yếu tố cụ thể của trung tâm thể

hình mà khách hàng để ý ý chẳng hạn như

vị trí giờ mở cửa số lượng máy móc sự

thân thiện của nhân viên và hồ bơi sạch

sẽ từ những thuộc tính này khách hàng sẽ

có những trải nghiệm và lợi ích thực tế

như tiện lợi sử dụng đều Đặng đa dạng

hoạt động và khả năng tập trung vào việc

tập luyện cuối cùng những kết quả này

dẫn đến các mục tiêu dài hạn mà khách

hàng mong muốn đạt được như ảm giác

thành tựu và sức khỏe tổng thể bây giờ

chúng ta hãy thử xem xét giá trị của một

chiếc điện thoại di động từ góc nhìn cá

nhân Hãy liệt kê tất cả những tính năng

mà bạn thích ở chiếc điện thoại của mình

sau đó Hãy trả lời các câu hỏi sau một

tại sao bạn thích những tính năng này

chúng mang lại lợi ích gì cho bạn hai có

tính năng nào gây ra Rắc Rối hay làm tốn

kém cho bạn hay không cuối cùng Lý do

thực sự bạn dùng điện thoại là gì điện

thoại có giá trị gì đối với bạn