Etiqueta telefónica para tu hotel ((((la forma correcta para contestar al cliente))))
Summary
TLDREste video tutorial se enfoca en la importancia de la etiqueta telefónica en la hotelería, considerada un pilar fundamental para la recepción de hoteles. El presentador subraya la necesidad de una respuesta profesional y empática, alentando a los profesionales a implementar un guion de etiqueta telefónica que comience con un agradecimiento y se siga con la presentación del hotel y el nombre del empleado. Destaca la importancia de la consistencia en la respuesta de todos los turnos y departamentos, y cómo esto puede mejorar la experiencia del cliente y la imagen del establecimiento.
Takeaways
- 😀 La recepción es un departamento crucial en un hotel y representa uno de los pilares más importantes.
- 📞 La etiqueta telefónica es fundamental en la atención al cliente y debe ser implementada en todos los hoteles.
- 🔗 Al contestar llamadas, es esencial mostrar confianza y empatía, empezando por identificar el hotel y luego el nombre del empleado.
- 🌟 Una buena etiqueta telefónica puede mejorar la imagen del hotel y es un requisito en algunas certificaciones.
- 📞 Al despedirse, los empleados deben agradecer al cliente por la llamada y expresar la esperanza de verlo pronto.
- 💡 Es importante que todos los empleados, incluidos los gerentes, sigan la misma etiqueta telefónica para mantener la coherencia.
- 📱 La etiqueta telefónica es igualmente importante para las llamadas internas entre departamentos del hotel.
- 🔔 No deben pasar más de tres timbrazos sin que nadie conteste, ya que esto puede resultar en frustración para el cliente.
- 👥 La actitud del personal es fundamental y es la base de la pirámide de servicios en un hotel.
- 📈 La implementación de estándares de servicio, como la etiqueta telefónica, puede ayudar a retener a los empleados y mejorar la calidad del servicio.
Q & A
¿Qué es un departamento de recepción en un hotel y por qué es importante?
-El departamento de recepción es una de las áreas más importantes en un hotel, ya que es el punto de contacto principal con los clientes y define la primera impresión del establecimiento.
¿Qué es la etiqueta telefónica y por qué es crucial en la hotelería?
-La etiqueta telefónica es un protocolo estándar de comunicación por teléfono que debe seguir cada hotel para brindar una experiencia uniforme y profesional a los clientes.
¿Cuál es la importancia de contestar el teléfono de manera profesional cuando se llama a un hotel?
-Contestar de manera profesional es fundamental para transmitir confianza y empatía al cliente, y es una práctica que puede mejorar la imagen del hotel y la experiencia del huésped.
¿Cómo debería saludar un empleado al atender una llamada telefónica en un hotel?
-Un empleado debería comenzar la llamada diciendo 'gracias por llamar al hotel [nombre del hotel]', seguido de su nombre y la frase 'en qué puedo ayudarle'.
¿Qué se debe tener en cuenta al diseñar una etiqueta telefónica para un hotel?
-Al diseñar una etiqueta telefónica, es importante incluir un saludo amable, el nombre del hotel, el nombre del empleado y una oferta de ayuda, todo esto de una manera clara y cortés.
¿Por qué es importante despedirse de manera agradecida al final de una llamada telefónica en un hotel?
-Despedirse agradecidamente demuestra profesionalismo y cortesía, lo que puede dejar una última impresión positiva en el cliente y aumentar la posibilidad de su regreso.
¿Cuál es la recomendación para el tono de voz y el volumen al atender llamadas en un hotel?
-El tono de voz debe ser amable y la voz no debe ser ni muy alta ni muy baja, para que el cliente se sienta bien atendido y comprenda fácilmente.
¿Por qué es recomendable que todos los empleados del hotel usen la misma etiqueta telefónica?
-Usar la misma etiqueta telefónica asegura una experiencia de servicio coherente y profesional para los clientes, independientemente de con quién hagan contacto.
¿Qué sucede si un hotel no implementa una etiqueta telefónica estándar?
-Si un hotel no implementa una etiqueta telefónica estándar, puede resultar en una experiencia de servicio inconsistente y una imagen menos profesional para los clientes.
¿Cuál es la importancia de responder rápidamente al teléfono en un hotel?
-Responder rápidamente al teléfono es crucial para evitar la frustración del cliente y para mantener un servicio eficiente y atento.
Outlines
😎 Importancia de la Etiqueta Telefónica en Hotelería
El primer párrafo aborda la importancia de la etiqueta telefónica en la hotelería, destacando que es un pilar fundamental del servicio al cliente. Se enfatiza la necesidad de que todos los hoteles tengan una etiqueta telefónica estándar, que debe ser respetada por todos los empleados, incluidos los gerentes. Se sugiere que la etiqueta comience con un saludo cortés, siga con el nombre del hotel y del empleado, y siempre incluya una oferta de ayuda. Además, se aconseja que la etiqueta sea breve y amigable, y se debe recordar agradecer al cliente por su llamada. Se menciona que una buena etiqueta telefónica puede mejorar la imagen del hotel y es un requisito en algunas certificaciones de la industria.
📞 Unificación de la Etiqueta Telefónica en Todos los Turnos
El segundo párrafo enfatiza la necesidad de que todos los turnos de recepción en un hotel utilicen la misma etiqueta telefónica, independientemente de quién conteste el teléfono. Se destaca que incluso los gerentes y otros empleados que no forman parte del departamento de recepción deben seguir esta norma. Se insta a que la etiqueta telefónica sea implementada tanto para uso interno como externo, y se sugiere que se responda al teléfono antes de que suene más de tres veces para mantener una buena imagen de servicio. El vídeo concluye con una llamada a la acción para que los profesionales de la hotelería implementen y mejoren sus estándares de servicio, y se invita a los espectadores a participar activamente en los comentarios y a suscribirse al canal para recibir más contenido relacionado con la hotelería.
Mindmap
Keywords
💡Hotelería
💡Departamento de Recepción
💡Etiqueta Telefónica
💡Confianza
💡Empatía
💡Protocolo de Llamada
💡Atención al Cliente
💡Despedida
💡Estandarización
💡Certificaciones
Highlights
Importancia de la etiqueta telefónica en la hotelería.
La etiqueta telefónica es un pilar crucial para la recepción de hoteles.
Ejemplo de cómo debería ser la etiqueta telefónica: 'Gracias por llamar al hotel, la cruz, mi nombre es Adrián López, en qué puedo ayudarle?'
La etiqueta telefónica debe transmitir confianza y empatía con el cliente.
La implementación de la etiqueta telefónica es rápida y fácil.
La etiqueta telefónica debe ser consistente en todos los turnos de recepción.
La etiqueta telefónica también es importante para las llamadas internas entre departamentos.
La etiqueta telefónica puede influir en la obtención de certificaciones de calidad para hoteles.
La etiqueta telefónica debe ser breve, amigable y con una voz adecuada.
La importancia de contestar las llamadas antes de los tres timbrazos para mejorar la experiencia del cliente.
La actitud del personal es fundamental para la implementación de estándares de servicio.
La etiqueta telefónica es un reflejo de la calidad y profesionalismo del hotel.
Invitación a los profesionales de la hotelería a compartir dudas y comentarios.
La etiqueta telefónica es una herramienta para diferenciarse en la competencia del sector hotelero.
La etiqueta telefónica debe ser parte de la cultura y el enfoque de servicio del hotel.
Transcripts
qué tal
bienvenidos nuevamente ya no los voy a
decir hoteleros porque creo que se me
van a interpretar como que se entiende
que somos dueños de hoteles más o mejor
les voy a ser meros profesionales de la
hotelería
quiero tocar un tema
y ya de hoy vamos a tocar un tema de que
es de recepción un departamento
importante para lo que es un hotel
quizás uno de los más importantes un
pilar muy importante
vamos a hablar de lo que es de lo que de
lo que es la etiqueta telefónica es muy
importante que todos los hoteles todos
de hecho lo deberían de tener por regla
general una etiqueta telefónica navas
muy muy feo cuando no sé si les ha
tocado pero muy feo cuando tú llamas
conviértete ponte del otro lado ponte
los zapatos del cliente cuando tú llamas
a un hotel y están marcando te contestan
y te dicen buenas tardes
siempre es la pregunta obligada del
cliente perdón a donde hablo días pero
tú le dices al gas al hotel
por cuál no entonces lo importante es
una etiqueta telefónica
confianza y empatía con el cliente no le
digan
buenas tardes o buenas tardes en quien
le puedo ayudar tampoco
por favor hagan son etiqueta telefónica
es muy rápida muy fácil de usar y
también de implementar
empieza en un por un talud
después de en su nombre bueno empiecen
por el salón después el nombre del hotel
el nombre de ustedes
con eso empezamos por ejemplo gracias
por llamar al hotel
la cruz
mi nombre es adrián lópez en que de por
vida
esa es una ya depende de ustedes de cómo
la van a armar
recuerden implementar sus etiquetas de
elephunk
y empezamos
gracias por llamar al hotel
y después nos vamos con el nombre de
ustedes la atiende con mucho gusto
adrián lópez en quien le podemos ayudar
eso solamente es un ejercicio ustedes la
banda la banda
a su tipo de hotel ustedes la aterriza
pero siempre tengas gracias al cliente
primero gracias por llamar habano tel
tal
en el nombre del hotel después el nombre
de ustedes después la referencia que le
puede intervenir aunque le pueden ayudar
y también importante a la hora de
despedirse es decir le podemos ayudar en
algo más tiene cliente te dice que no
nuevamente nos despedimos dando las
gracias
gracias gracias por llamar los esperamos
prontamente por eso ya ustedes van a ir
viendo qué que qué etiqueta les conviene
cuál les gusta que se acorta también que
entonces no vayan a decir todo el nombre
hasta la fase del hotel que sea corta
también amigable con una voz tenue no
groseros no con no gritando ni tampoco
muy bajos recuerden gracias por llamar
al hotel ya atiende con mucho gusto
adrián lópez en que le podemos ayudar
y ya 30 segundos de toma no es nuevo en
la red
ya una vez que el cliente les diga todo
lo que me estaba loco que es una
reservación algo
al final se despiden no podemos más
y dice que no entonces si ya le damos
las gracias y nos despedimos
gracias señor que tenga una buena tarde
un buen día x oye ya depende de ustedes
lo importante hágase su etiqueta
telefónica por favor no contesten nada
más buenas tardes eso soy tal se oye
pésimo no note lo que sabe el hotel más
sencillo hagan son de etiqueta
telefónica implementan eso si no tienen
a la mejor gerente que tome la
iniciativa toman ustedes ustedes son
tres turnos en recepción primero segundo
tercer turno o el de la noche a las
mejores auditor no sé pero a las de su
etiqueta la pega de la pantalla otra
hora ahora pega durante claro del
teléfono y todos los turnos deben
contestar de la misma manera incluso el
que se vaya a meter a lo mejor hasta el
mismo gerente también que se aprende que
conteste mismo si va a llamar y llaves o
una camarista que a lo mejor está ahí en
las opciones ustedes no están también
que conteste de esa forma es más en
todos los departamentos tienen que
contestar de la misma forma ya sabe la
etiqueta telefónica es para uso externo
e interno también porque también cuando
tú hablas a otro departamento no te va a
contestar bueno sé soy en fatal también
porque si un cliente le llama a la
mejora del camarista no le va a decir
bueno también debe de implementar la
etiqueta telephone que interna
y ya después llamar ama de llaves con
gusto le atiende
al que le podemos dar mantenimiento a la
que le podemos ayudar lo mismo
no
simplemente en sus etiquetas telefónicas
todo está en todos los departamentos que
tengan por favor háganlo es muy
importante y eso les va a dar una
estrella más aparte en algunas
certificaciones eso se los piden créanme
que se los pide una etiqueta telefónica
para todos esto es para todos los
departamentos del hotel que tengan se
olviden telefónica y si no la tienen
también porque pueden estar en cualquier
de tratamiento en recepción
para que les toque pues que sepa y es
para todos y que sea obligatorio
háganlo por favor no dejen de hacerlo
es muy importante y también es
importante que contesten antes de los
tres brazos no dejen pasar tres
timbrazos del teléfono porque uno como
cliente o huésped es muy tedioso que
estés llamando y que nadie te conteste
aunque te entra una grabadora entonces
por favor
conteste no dejen pasar ninguna llamada
esa atención corto todo esto todo esto
que vamos a estar tocando todos estos
temas
de lo que son los estándares y la
implementación depende mucho en la
actitud del asociado o empleado
y son la base ustedes son la base es una
pirámide pero ustedes son la base y muy
importante la actitud es lo primero
eso es eso es lo primero y es lo que en
cuenta la actitud para hacer las cosas y
aparte esto les va a servir para que no
se vayan a otro hotel a otro a otro lado
a trabajar pero simplemente yo sentí que
está telefónica
vamos a estar hablando en esta sección
de lo que es la recepción y todo lo que
son los estándares de un hotel
si tienen alguna duda por favor hágamelo
saber déjenme un comentario
suscríbete a mi canal también por favor
ayuden a crecer y recomienden y nos
vemos en la próxima en otro vídeo
tutorial de estos que son para
profesionales en la hotelería saludos
amigos
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