【業務で活かすナレッジ×AI】FAQ自動生成のご紹介|SolutionDesk
Summary
TLDRこんにちは、アクセラテクノロジーの萩原です。本動画では、AIを活用したナレッジマネジメントの取り組みについてご紹介します。AIが企業の生産性向上に貢献する中、カスタマーサポートでのFAQ自動生成が特に効果的です。弊社のITプロダクト、ソリューションデスクを使い、社内の業務知識を活用してFAQを作成する手順を詳しく解説します。AIを活用することで、顧客満足度の向上とサポート窓口の効率化が期待されます。ぜひ参考にしてください。
Takeaways
- 🧠 AIの知識豊富な特性を活用して、企業の業務生産性向上に貢献することが期待されています。
- 📚 ナレッジマネジメントを軸にAIを活用し、独自の強みを発揮する「ナレッジAI」コンセプトが提唱されています。
- 💼 カスタマーサポートは、ナレッジAIの主戦場であり、顧客との対話を通じて問題解決に取り組む重要な業務です。
- 📈 製品サポート窓口への問い合わせの中で、使用法確認が最も多く、製品マニュアルに書かれている内容に関する問い合わせが多発しています。
- 🔍 FAQの自動生成は、顧客満足度を向上させるだけでなく、サポート窓口の生産性向上にも寄与することが期待されています。
- 🛠️ ソリューションデスクというITプロダクトを利用して、ナレッジベースとAIチャットを連携させることで、効果的なサポートを提供しています。
- 🔗 ナレッジベースとAIチャットの連携を解除することも可能で、その際はチャットGPTと同様の動作をします。
- 📝 FAQ自動生成の際には、自社の製品やサービスに関するナレッジ、ユーザーズマニュアル、保守マニュアルなどが中心的なナレッジとなります。
- 🔄 ナレッジの流れを重視し、顧客からの質問や対応履歴をナレッジとして活用することで、よく聞かれる質問を分析しFAQを作成します。
- 📝 プロンプトはAI生成する回答の質に大きな影響を与えるため、効果的なプロンプトを見つけ出すことで、高品質なFAQを作成することができます。
- 📑 カスタマーサポートの問い合わせ履歴をもとにFAQを作成する際には、問い合わせのテーマごとにファイルを分け、AIに適切な質問と回答を作成させます。
Q & A
AIの導入により企業の生産性はどのように向上するのでしょうか?
-AIは膨大な知識を持ち、人の言葉を理解することで、各種業務において効率化を実現し、生産性を向上させることが期待されています。特にナレッジマネジメントを通じて業務知識を活用することで、より迅速で的確な対応が可能になります。
ナレッジかけるAIとはどのようなコンセプトですか?
-ナレッジかけるAIとは、企業や部門ごとの独自の強みを発揮するために、業務知識を基にしたAI活用のコンセプトです。これにより、AIは各社の特有の製品やサービスを理解し、カスタマーサポートなどの業務において効果的に問題解決を行います。
カスタマーサポートにおけるFAQ自動生成の取り組みとは?
-FAQ自動生成は、カスタマーサポートの問い合わせ履歴を分析し、よくある質問をAIを使って自動的に生成する取り組みです。これにより、サポート窓口の負担を軽減し、顧客満足度を向上させることができます。
FAQ自動生成に使用されるITプロダクト『ソリューションデスク』の特徴は?
-『ソリューションデスク』は、ナレッジベースと連携するAIチャット機能を持つITプロダクトです。ナレッジベースに蓄積された業務知識を参照しながら、AIが回答を作成することができます。また、プロンプトをナレッジベースに登録し、効果的なプロンプトを共有することも可能です。
FAQ自動生成のステップ1の目的は何ですか?
-ステップ1の目的は、問い合わせ履歴を元にAIが質問一覧を作成することです。同じ内容の質問をまとめるように指示し、よくある質問を浮き彫りにすることで、効率的なFAQ作成を目指します。
FAQ自動生成のステップ2の目的は何ですか?
-ステップ2の目的は、生成された質問一覧に対して製品マニュアルなどから回答を見つけ、回答部分を作成することです。プロンプトを使って適切なナレッジを参照し、信頼性の高い回答を提供します。
FAQ作成において人の目を通す理由は何ですか?
-AIは強力なツールですが、信頼しつつも検証する姿勢が重要です。そのため、FAQ作成の過程で人が質問一覧や回答を確認し、明らかに修正が必要な箇所を手直しすることで、質の高いFAQを提供します。
プロンプトのナレッジ化とは何ですか?
-プロンプトのナレッジ化とは、AIに与える指示をナレッジベースに登録し、効果的なプロンプトを共有することです。これにより、利用者のAIリテラシーに依らず、業務で役立つAIの活用を目指します。
FAQ自動生成の最終的な成果物はどのように公開されますか?
-最終的なFAQは、ホームページに公開することを想定し、適切な形式に変換されます。ソリューションデスクを使って、表形式などの分かりやすい形式でFAQを公開し、顧客が簡単に参照できるようにします。
今回のデモで使用されたプロンプトの具体例は何ですか?
-デモでは、AIチャットに対して問い合わせ履歴を元に質問一覧を作成するプロンプトや、製品マニュアルの該当ページを参照して回答を生成するプロンプトが使用されました。これにより、信頼性の高いFAQを効率的に生成することができました。
Outlines
🤖 AIのカスタマーサポートへの適用
アクセラテクノロジーの萩原が、AIをナレッジマネジメントの軸として活用し、企業の業務生産性向上への期待を語る。特にカスタマーサポートは、AIの強みを活かす重要な分野であり、ナレッジベースとAIチャットを組み合わせることで、よくある質問(FAQ)の自動生成が可能になる。ITプロダクトのサポート窓口におけるよくある問い合わせを例に、製品利用者マニュアルに書かれている内容についても、窓口に問い合わせる傾向があることを指摘。AIチャットの背後では、自社のナレッジベースとGPTをAPIで呼び出すことで、独自の強みを発揮しながら、問題解決に取り組む。
📚 ナレッジマネジメントとFAQ自動生成
ナレッジマネジメントを通じて、AIは製品やサービスに関する問い合わせに答え、カスタマーサポートの質と効率を向上させる。ナレッジの流れと脈絡を分析し、よく聞かれる質問を特定し、AIチャットを活用して自動生成する。プロンプトの重要性を強調し、AI生成の質を向上させるために、ナレッジベースに登録されたプロンプトを活用する。また、問い合わせ履歴や対応履歴を用いて、FAQの自動作成を進め、AIの生成内容を人間が検証し、修正するプロセスを通じて、信頼性の高いFAQを作成する。
🔍 FAQ自動作成の具体的な手順
カスタマーサポートの問い合わせ履歴をもとに、AIを用いてFAQを作成する具体的な手順を説明。最初の段階では、AIに質問の一覧を作成させ、同じ内容の質問をまとめ、よく聞かれる質問を特定する。その後、製品マニュアルやナレッジベースから回答を見つけ、アンサー部分を作成する。プロンプトを用いて、AIが適切な回答を生成するように指導し、生成されたFAQを人間が確認、修正する。最後に、公開のためにFAQを適切な形式に変換し、ホームページに公開する。
🌐 AIのポテンシャルと導入の参考
AIが持つポテンシャルを示し、業務へのAI導入を検討する際の参考として、このプロセスが役立つことを強調。カスタマーサポートの実際の履歴をもとに、AIを用いてよく聞かれる質問をピックアップし、製品マニュアル内のナレッジを活用してFAQを自動生成する。このプロセスは、AIの導入を検討している企業にとって、効果的なナレッジ活用の例として示す。
Mindmap
Keywords
💡ナレッジマネジメント
💡AIチャット
💡カスタマーサポート
💡FAQ自動生成
💡ナレッジベース
💡プロンプト
💡ITプロダクト
💡問い合わせ履歴
💡製品マニュアル
💡ホームページ公開
Highlights
アクセラテクノロジーの萩原が、ナレッジマネジメントを軸にAIを活用するコンセプトを提唱
AIを活用して企業の業務生産性向上を期待
AIは各会社の製品やサービスを理解し、独自の強みを発揮できる必要がある
カスタマーサポートはナレッジを活用するAIの主戦場
カスタマーサポートでよく聞かれる質問(FAQ)を自動生成する取り組みの紹介
ITプロダクトのサポート窓口での問い合わせ傾向の分析
製品利用者マニュアルに書かれている内容についての問い合わせが多い現状
FAQ公開により顧客満足向上とサポート窓口の生産性向上の期待
ナレッジAIを具現化したITプロダクト「ソリューションデスク」の紹介
ナレッジベースとAIチャットの連携による回答生成プロセス
AIチャットの独自性や強みを活用するためのナレッジベースの重要性
プロンプトのAI生成回答の質に与える影響
プロンプトのナレッジ化とAIリテラシーの関係
問い合わせ履歴をもとにFAQ自動作成の方法
問い合わせ管理システムからの問い合わせ履歴のテキスト化
AIチャットによるFAQのブラッシュアップの可能性
実際のカスタマーサポート履歴をもとにしたFAQ作成のデモンストレーション
ホームページに公開するためのFAQ形式への変換
ナレッジAIのポテンシャルと業務へのAI導入の検討の参考になる期待
Transcripts
こんにちはアクセラテクノロジーの萩原
ですjatGPTに代表される人の言葉を
理解し膨大な知識を持つAIは企業の各種
業務に大きな生産性向上をもたらすことが
期待され
ますそのような業務への適用において
私たちはナレッジマネジメントを軸にAI
を活用するナレッジかAIという
コンセプトを提唱してい
ます業務用途においてAIは各会社そして
各部門ならではの製品やサービスを理解し
何より独自の強みを発揮できる必要がある
からです
各種業務シーにおいてカスタマーサポート
はナレッジかるAIの主戦場と言える
でしょう車内の膨大な業務知識を生かしお
客様との対話の中で問題解決に取り組む
業務だから
です今回はカスタマーサポートで有効な
よく聞かれる質問FAQを自動生成する
取り組みをを私たちの車内事例をもにご
紹介し
ますよく尋ねられる質問に関して弊社の
カスタマーサポートを例にまずお話しし
ます弊社ではITプロダクトの開発販売を
行っていますがその製品サポート窓口への
先月の問い合わせの傾向を示し
ますこのように使用法確認が圧倒的に多く
65%以上を占めてい
ます本内容は全て製品の利用者マニュアル
を調べれば書かれている内容なの
ですしかしお客様はマニュアルの対象部分
にたどり着けなかったかあるいはそもそも
マニュアルを調べるより窓口に聞いて
しまった方が早いと思い問い合わせされて
きたのです
こういった傾向は皆様のサポートでも同じ
ような傾向があるのではないでしょう
かまさにこういったマニュアルを見れば
分かるような質問これをもっと分かり
やすくよくある質問として公開すればお客
様満足も上がるしサポート窓口の生産性
向上にも寄与するんではないでしょうか
FAQ自動生成の取り組みにはナレージか
AIを具現化したITプロダクト
ソリューションデスクを使い
ます重要な2パネルの画面をここに示し
ます左側パネルはナレッジペースの画面
右側はAIチャットの画面になり
ますナレッジベースの画面で参考にしたい
ナレッジを検機能で絞り込み
ますそれが右側のAIチャットに反映され
AIは絞り込まれたナレッジを参照し
ながら回答を作成し
ますAIチャットは見た目からも分かる
ようにチャットGPTと同様にAIと
チャットしながら問題解決していく機能
です違いは自社の独自性や強みを活用する
ためのナレッジベースとづいていること
ですナレッジベースとの連携を解除する
ことも可能
ですその際はチャッGPTと全く同等な
動作をし
ます実際AIチャットの裏側ではチット
GPTをAPIで呼び出して使ってい
ますFAQを自動成するにあたって何が
自社ナレッジなの
か自社の製品やサービスに関する質問に
答える質問回答集を作るわけですからその
製品やサービスに関するユーザーズ
マニュアルや保守マニュアルなどあれば
それらが中心的なナレッジと言える
でしょうさらにナレッジマネジメントに
おいてナレッジの同
と脈を回していく考えを私たちは重視して
い
ますこれら各種マニュアルに書かれた
ナレッジを提供する流れを動脈とすればお
客様や業務の現場からの質問は脈となり
ますFAQのよく聞かれるはまさにこの脈
側を分析して初めて見出せるものに他なり
ません
今回のアプローチではAIに適用する
ナレッジとしては各種マニュアル類に加え
てナレッジの乗客を含むお客様とサポート
窓口の対応履歴を用いることにし
ますさらにもう1つAI活用において重要
なナレージがあり
ます
プロンプトAIに与える指のこと
ですこのプロンプト次第でAIの生成する
回答の質は大きく変わり
ます今回のFAQ自動生成のように用途が
明確な場合は何度か実験を繰り返し効果的
なプロンプトを見つけ出せればそれは車内
で共有すべきナレッジ
ですそのような考えからソリューション
デスクではプロンプトをナレッジベースに
登録しAIチャットの画面から呼び出せる
ようにしてい
ますプロンプトのナレージ化により利用者
のAIリテラシーによらずナレッジかける
AIを業務で役立てることを目指し
ますそれではお客様からの問い合わせ履歴
を元に
FAQ自動作成を行っていき
ます問い合わせ履歴はコールセンターで
あれば問い合わせ管理システムに保存され
ていること
でしょう最近では電話での対応を録音し
それをテキスト化するそういった取り組み
がされている現場もある
でしょうそのような音声に基づく対話履歴
も有効
ですカスタマーサポートとしてはメールや
チャットもよく使われる手段だと思い
[音楽]
ますまずお客様とのやり取りを特定の
テーマごとスレッドごとに抽出しそれらを
1つのファイルにまとめ
ます重要なことは対象製品や質問の
カテゴリーなど別にファイルを個々に
分けること
です同じような問い合わせ
例えば電池の交換方法などにしてもA製品
とB製品とではその回答が異なり
ますそのような背景を分けてまとめる必要
があり
ます次に本アプローチでは2段階でFAQ
を作り
ます最初の段階は質問一覧作り
ですお客様太陽集を元に
AIに質問一覧を作らせ
[音楽]
ます多くの対応履歴の中には当然同じ内容
の質問もある
でしょうそれらは1つにまとめるように
プロンプトで指示し
ますその際にいくつ同じものがあったのか
をカウントすればまさによく聞かれる質問
を浮き彫りにすることができ
ますきちんとクローズした対応案件では
対応履歴の中に回があるはずなのでこの
時点で質問部分だけでなく回答も生成
できるものについては生成させ
ます2段階でFAQを作成する理由のもう
1つの目的は途中で人の目を通すことに
あり
ますAIは強力なツールですが信頼つつも
検証するという姿勢で接するのが望ましい
と考え
ますステップ1の結果としての質問一覧を
確認し
ますここで明らかに修正の必要のある質問
には手を入れ
ますまたこの時点で回答として作成された
ものが不適切か不十分であれば削除をし
ますその上でステップ2のプロンプトでは
製品取り扱い説明書やオシマニュアルなど
ナレッジベースに蓄積された各種形式値を
使って回答を作成させ
[音楽]
ますあらかじめマニュアルやノウハウ集
作業手順書など形式値はナレッジベースに
格納しておき
ますその際に製品カテゴリーや製品名
バージョンや用途などの条件で絞り込める
ようにタグ付けしておくの
です最初にお客様対応集を作成する際に
製品や質問カテゴリーごとにファイルを
分けまし
たその分類に合わせてサポートナレッジを
ナレッジ検索機能で関連するものに
絞り込みAIチャットに渡して活用するの
です最終にされたFA久に対してAIを
使ってさらにブラッシュアップも可能
です分体を変えたりFAQを投入する
システムに合わせてフォーマットを変える
こともAIチャットの画面から行い
[音楽]
ます私たちの会社のカスタマーサポートが
お客様対応を行った実際の履歴を元に本
流れに沿った処理をソリューションデスク
の画面で見ていき
ます弊社のカスタマーサポートは自社製品
を使ってチャット形式でお客様対応を行っ
てい
ますどのような質問かまずチケットをお客
様は発行しそこに基づくチャットで問題
解決までお客様対応を行います
本デモではチャットのスレッドごとに構造
が分かるようJSONの形式で抽出しまし
たこのファイルをナレッジとして製品や
用途などのタグをつけてナレッジベースに
格納し
ます格納されたお客様対応履歴をナレージ
1覧から選び
ますこれを元にAIチャットでプロンプト
を適用し
ますここではプロンプトとして次のような
指示を出しまし
たその結果AIは次のような質問集を出し
てくれまし
た次にステップ1で作成された質問集に
対して製品マニュアルから回答を見つけて
アンサー部分を作成し
ますここではプロンプトとして次のような
指示を出しまし
たここで大事なのは製品マニュアルのどの
ページを参照したかも追求させること
ですこれにより回答の根拠が明確になり
FAQ参照をする際により詳しい情報が
必要であれば
そのマニュアルのそのページを確認する
ことが容易になり
[音楽]
ます以上のプロンプトによりAIは次の
ような形でFAQを作成してくれまし
た参考までにここで使った製品マニュアル
はPDF化された数百ページあるこのよう
なものです
最終的に得られたFAQを我々はホーム
ページに公開することを想定しそのための
形式に変換し
ますここでは緩区切りの表形式に変換して
くださいと指示を出して仕上げ
ますソリューションデスクは
ナレッジ共有さらにカスタマーサポートの
ためにホームページで完成したFAQを
公開可能
ですここではその公開したイメージをご覧
いただきFAQ自動作成完成といたし
ますAIを使ってお客様対応履歴からよく
聞かれる質問をピックアップしさらに製品
マニュアル内のナレッジを活用してFAQ
を自動生成する手順をご覧いただきまし
たナレージかけるAIの持つポテンシャル
を感じていただき記者業務へのAI導入
検討の参考となれば幸い
[音楽]
ですJA
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