Valoración y caracteristicas de la Calidad Total

Summary

En este video se explora el concepto de calidad total, detallando cómo se valora y sus características clave. Se destacan tres fases en la percepción de la calidad: la expectativa inicial del cliente, la calidad durante el proceso, y la calidad al final del servicio o producto. La calidad total requiere el compromiso de todos los empleados, desde la alta gerencia hasta el personal operativo, y promueve una filosofía de autocontrol, mejora continua y prevención de errores. Además, subraya la importancia de fortalecer las relaciones con los proveedores y reconocer los logros del equipo para mantener la calidad constante.

Takeaways

• 😀 La calidad total se valora en tres fases: la calidad esperada, la calidad percibida durante el proceso y la calidad final del producto o servicio.
• 😀 Las expectativas de calidad del cliente deben ser superadas para lograr la calidad total; cumplir con las expectativas es solo aceptable, pero no ideal.
• 😀 La calidad es responsabilidad de todos los miembros de la organización, desde la alta gerencia hasta el personal operativo.
• 😀 Cada operación debe realizarse correctamente desde el inicio, sin depender de la corrección futura de errores.
• 😀 El autocontrol es clave; cada persona debe asegurarse de que su proceso se ejecute correctamente sin esperar supervisión constante.
• 😀 La prevención de errores debe ser prioritaria sobre la corrección de los mismos; la filosofía debe enfocarse en evitar los errores antes de que ocurran.
• 😀 La calidad total no acepta ningún tipo de error; el estándar es la perfección, con una mejora continua en todos los procesos.
• 😀 Fortalecer la relación con los proveedores es esencial, ya que su desempeño influye directamente en la calidad del producto o servicio final.
• 😀 La dirección debe estar completamente comprometida con la filosofía de calidad total para que los empleados se motiven a seguir el mismo camino.
• 😀 Se deben utilizar indicadores simples y eficaces para medir el desempeño de los procesos, evitando complicaciones innecesarias.
• 😀 Reconocer y comunicar los logros de los trabajadores es crucial para motivar la mejora continua y el compromiso con la calidad total.

Q & A

¿Qué se entiende por calidad total en el contexto de este vídeo?

La calidad total es un enfoque que involucra a toda la organización en la mejora continua de la calidad de productos y servicios, superando las expectativas de los clientes en cada fase del proceso.

¿Cuáles son las tres fases que atraviesa el cliente al evaluar la calidad de un producto o servicio?

Las tres fases son: la calidad esperada, que es la expectativa del cliente antes de recibir el producto o servicio; la calidad percibida durante el proceso, que es la experiencia del cliente mientras recibe el servicio; y la calidad final, que es la satisfacción del cliente al finalizar el proceso.

¿Qué sucede cuando las expectativas del cliente no son satisfechas?

Cuando las expectativas del cliente no son satisfechas, el nivel de calidad se considera aceptable, ya que no se cumplió con la necesidad o deseo del cliente, lo que lleva a una mala percepción del servicio o producto.

¿Qué es lo ideal en términos de superar las expectativas del cliente?

Lo ideal es que las expectativas del cliente se superen, ya que esto representa el objetivo de la calidad total: ofrecer un producto o servicio que no solo cumpla, sino que exceda lo que el cliente esperaba.

¿Cómo debe ser la responsabilidad de la calidad dentro de una organización?

La calidad debe ser responsabilidad de todos los miembros de la organización, desde la alta gerencia hasta el personal operativo, ya que la calidad total implica un compromiso colectivo.

¿Qué significa hacer las cosas bien desde la primera vez en una organización?

Hacer las cosas bien desde la primera vez implica que no se debe esperar a corregir un error en el futuro. Cada operación debe realizarse correctamente desde el inicio, sin esperar que haya un segundo intento para mejorar.

¿Cuál es el papel del autocontrol en la implementación de la calidad total?

El autocontrol es esencial porque cada empleado debe ser responsable de su propio proceso y asegurarse de que las cosas se hagan bien sin esperar la supervisión constante de un jefe.

¿Qué enfoque se debe tener hacia los errores en una organización que busca implementar calidad total?

En una organización de calidad total, se debe adoptar una filosofía de prevención de errores más que de corrección. El objetivo es evitar que los errores ocurran en lugar de corregirlos una vez suceden.

¿Cómo deben gestionarse las relaciones con los proveedores en el contexto de calidad total?

Las relaciones con los proveedores deben ser fortalecidas, ya que su desempeño influye directamente en la calidad del producto o servicio final. Un buen proveedor garantiza que el proceso de entrega sea eficiente y que el cliente reciba un producto o servicio de calidad.

¿Qué importancia tiene el compromiso de la alta dirección en la implementación de la calidad total?

El compromiso de la alta dirección es fundamental porque su liderazgo y ejemplo son clave para que el resto de la organización se comprometa con la filosofía de calidad total. Sin este compromiso, la implementación será ineficaz.

¿Cómo deben ser los indicadores utilizados para evaluar los procesos en una filosofía de calidad total?

Los indicadores deben ser simples y claros para permitir una rápida visualización de la situación de los procesos. Esto facilita la identificación temprana de problemas y permite hacer mejoras de manera continua.

¿Por qué es importante reconocer y comunicar las metas alcanzadas en el proceso de calidad total?

Reconocer y comunicar las metas alcanzadas motiva a los empleados a seguir mejorando. El reconocimiento del esfuerzo refuerza la cultura de calidad y contribuye a la mejora continua.