Customer Experience | Yassmin Shahin | TEDxPSUT

TEDx Talks

20 Mar 202415:18

Summary

TLDRСкрипт видео раскрывает значение клиентского опыта, начиная с первых впечатлений и заканчивая постпродажным обслуживанием. Автор подчеркивает важность удовлетворения клиентов для лояльности иRetention, а также для привлечения новых клиентов через положительные отзывы. Также охватываются стратегии улучшения клиентского опыта, включая изучение клиентов, обеспечение бренд-консистентности, использование инструментов для измерения удовлетворенности и создание эмоциональных связей.

Takeaways

😀 Клиентский опыт - это ощущения, интерпретации и образ, которые у вас формируются на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже небольшим магазином.
🏪 Клиентский опыт включает в себя предпродажное и постпродажное обслуживание, и в современных цифровых условиях он становится еще более важным, чем само продукция или услуга.
🔗 Счастливые клиенты увеличивают лояльность иRetention, что приводит к увеличению дохода и положительному口碑.
📈 Улучшение клиентского опыта может стимулировать продажи, так как довольные клиенты с большей вероятностью будут повторно покупать или рекомендовать бренд другим.
💡 Для конкурентоспособности в цифровой экосистеме, когда все становится доступным онлайн, ключевым является предоставление уникального и качественного клиентского опыта.
👂 Активное слушание и внимание к отзывам клиентов - это критически важный фактор для успешного построения и улучшения клиентского опыта.
👥 Понимание клиентов, их профилирование и знание их интересов и образа жизни помогает предоставлять более персонализированный опыт.
🔄 Обеспечение бренд-консистентности на всех точках контакта с клиентами помогает создать уверенность и доверие к бренду.
📊 Анализ и использование отзывов клиентов помогает определить, какие аспекты клиентского опыта работают, а какие нет, и в什么manner их улучшить.
💌 Создание эмоционального соединения с клиентами и предоставление персонализированных услуг помогает укрепить их преданность бренду.
📊 Использование инструментов, таких как Customer Effort Score, Net Promoter Score и другие, помогает измерить удовлетворенность клиентов и улучшить их опыт.

Q & A

Что такое понимание клиента о покупательном опыте?
-Покупательный опыт - это ощущения, интерпретации и образы, которые у клиентов на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже маленьким супермаркетом, телекоммуникационной компанией или банком. Это включает предпродажную и постпродажную поддержку.
Почему покупательный опыт так важен в современных условиях?
-В условиях, когда все становится цифровым и стремится к ИИ, покупательный опыт по крайней мере столь же важен, как и сам продукт или услуга. Он влияет на лояльность клиентов, их повторные покупки, рекомендации и привлечение новых клиентов.
Какие конкретные преимущества дает хороший покупательский опыт?
-Хороший покупательский опыт приводит к удержанию клиентов, лояльности, увеличению дохода, оптимизации продаж, улучшению маркетинговой стратегии и конкурентному превосходству.
Что такое трехуровневая модель покупательского опыта?
-Этот подход начинается с взаимодействия (например, с веб-сайтом бренда), затем переходит к более глубокому взаимодействию (клиенты заинтересованы и делают покупку), и, наконец, к постпродажному опыту, который включает в себя весь путь от предпродажи до послепродажи.
Какие инструменты используются для измерения успешности покупательского опыта?
-Среди наиболее эффективных инструментов - индекс клиентской лояльности (Customer Retention), индекс nettopromotora (NPS) и оценка пользовательского опыта (UX).
Что такое индекс nettopromotora и как он измеряется?
-Индекс nettopromotora (NPS) - это показатель, который оценивает лояльность клиентов к бренду. Он основан на одном вопросе: насколько вероятно, что вы рекомендуете наш бренд, продукт или услугу? Ответы от 0 до 10, где 9 и 10 - это промоутеры, а 1-6 - это отрицательные отзывы.
Какие действия должны предприниматься для улучшения покупательского опыта?
-Для улучшения покупательского опыта необходимо знать своих клиентов, обеспечивать консистентность бренда, захватывать и анализировать отзывы клиентов, удовлетворять потребности клиентов, создавать эмоциональное соединение и отвечать на отзывы клиентов.
Почему так важно знать своих клиентов и их профили?
-Знание клиентов и их профилей помогает предоставлять персонализированный опыт, учитывая различия в интересах, образе жизни и демографических данных.
Что означает консистентность бренда и почему она важна?
-Консистентность бренда означает предоставление одинакового уровня качества на всех точках контакта с клиентами, включая цифровые платформы, обращения в колл-центры и т.д.
Какие методы используются для захвата и анализа отзывов клиентов?
-Можно использовать социальные медиа, отзывы на платформах, голос клиента и другие инструменты для сбора и анализа отзывов, как положительных, так и отрицательных.
Почему важны эмоциональные взаимоотношения с клиентами?
-Эмоциональные взаимоотношения с клиентами помогают создать сильную связь и доверие, что, в свою очередь, увеличивает вероятность повторных покупок и рекомендаций.

Outlines

00:00

😀 Определение и примеры покупательского опыта

В этом параграфе рассматривается определение покупательского опыта и его значение для клиентов. Покупательский опыт описывается как ощущения, интерпретации и образ, которые формируются на основе различных точек контакта с организацией или брендом. В видео представлены два примера: плохой опыт в быстром закусочном и хороший опыт в кофеене Пауло. Также подчеркивается, что покупательский опыт играет важную роль в лояльности иRetention клиентов, а также в увеличении дохода и конкурентоспособности. Ключевые моменты заключаются в предоставлении приятного опыта, построении доверия и созданию эмоциональных связей с клиентами.

05:01

📈 Важность покупательского опыта и стратегии улучшения

Второй параграф фокусируется на значении покупательского опыта для бизнеса, особенно в условиях цифровых технологий и искусственного интеллекта. Обсуждается, как покупательский опыт может стать конкурентным преимуществом и способствовать увеличению дохода и лояльности клиентов. Подчеркивается важность активной прослушивания клиентов, включая обработку положительных и отрицательных отзывов. Также упоминается, что довольные клиенты способствуют распространению рекомендаций и привлечению новых клиентов. В заключение параграфа рассматриваются три уровня покупательского опыта: взаимодействие, глубокое взаимодействие и построение долгосрочных отношений с клиентами.

10:08

👥 Управление покупательским опытом и его измерением

Третий параграф посвящен методам управления покупательским опытом и инструментам его измерения. Рассматриваются стратегии, такие как знание клиентов, обеспечение бренд-консистентности, захват и анализ отзывов клиентов, удовлетворение потребностей клиентов, создание эмоциональных связей и реагирование на отзывы. Также упоминается важность персонализации услуг и обслуживания. В заключение параграфа рассматриваются три инструмента измерения успешности покупательского опыта: индекс клиентской лояльности (Customer Retention), индексpromoter score (NPS) и оценка пользовательского опыта (UX).

15:09

🙏 Благодарности за внимание и заключение

В заключительном параграфе автор выражает благодарность за внимание и подчеркивается, что он надеется, что участники получили приятный опыт от прослушивания видео. Этот короткий параграф служит формальным заключением видео скрипта.

Mindmap

Keywords

💡опыт клиента

Опыт клиента - это совокупность впечатлений, восприятий и образа, которые у клиента формируются на основе различных точек контакта с организацией, брендом или даже небольшим магазином, телекоммуникационной компанией или банком. В видео это ключевой момент, так как он определяет, насколько клиенты удовлетворены и верны бренду или компании.

💡лояльность

Лояльность клиентов - это степень преданности и предпочтения клиента к определенному бренду или компании. В контексте видео, лояльные клиенты являются тем, кто продолжает покупать у компании, рекомендует ее другим и может приводить новых клиентов через положительное слово устное.

💡retenция клиентов

Ретенция клиентов - это процесс сохранения существующих клиентов путем удовлетворения их потребностей и предоставления высокого уровня обслуживания. В видео подчеркивается, что счастливые клиенты легче сохранять, что приводит к увеличению дохода и лояльности.

💡бренд-амбассадory

Бренд-амбассадory - это те, кто активно продвигает бренд или компанию, не получая за это вознаграждение. В видео упоминается, что лояльные клиенты могут стать бренд-амбассадорами, представляющими бренд даже без финансовой выгоды.

💡эмоциональное соединение

Эмоциональное соединение - это способность компании укрепить связь с клиентами через эмоциональный контакт. В видео говорится, что это важно для создания долгосрочных отношений и увеличения вероятности повторных покупок.

💡персонализация

Персонализация - это процесс адаптации услуг или продуктов под индивидуальные предпочтения и потребности клиента. В видео подчеркивается, что каждому клиенту следует обращаться индивидуально, чтобы увеличить удовлетворенность и лояльность.

💡отзывы клиентов

Отзывы клиентов - это любые комментарии, отзывы или обращения, которые клиенты оставляют о продукции или услугах. В видео отмечается, что оба положительные и отрицательные отзывы важны для улучшения качества обслуживания и продукта.

💡ЦИУ

ЦИУ (Customer Experience Index) - это инструмент, используемый для измерения удовлетворенности клиентов. В видео упоминается, что этот индекс помогает понять, насколько клиенты довольны и готовы ли они рекомендовать бренд другим.

💡Net Promoter Score (NPS)

NPS - это показатель, измеряющий вероятность того, что клиенты рекомендуют бренд или компанию другим. В видео используется этот показатель для определения лояльности клиентов и их удовлетворенности.

💡эмоции

Эмоции - это чувства, которые испытывают клиенты в процессе взаимодействия с брендом или компанией. В видео подчеркивается, что эмоции играют ключевую роль в формировании опыта клиента и могут повлиять на их поведение и повторные покупки.

💡консистентность бренда

Консистентность бренда - это предоставление одинакового уровня качества и опыта на всех точках контакта с клиентами. В видео говорится, что это важно для создания уверенности и доверия к бренду.

Highlights

Опыт клиента включает в себя чувства, интерпретации и образ, которые у вас формируются на основе различных точек контакта с организацией, брендом или магазином.

Важность хорошего опыта клиента заключается в сохранении клиентов, лояльности, положительного слова в口服, увеличении дохода и оптимизации покупок.

Современный опыт клиента становится не менее важным, чем сам продукт или услуга, особенно в цифровой эпохе и переходе к ИИ.

Успешный опыт клиента способствует сохранению клиентов и генерации дополнительного дохода через положительное слово в口服.

Для конкурентоспособности компании в цифровой сфере важно отличаться не только продуктами, но и качествем предоставляемого опыта клиента.

Активное слушание客户需求 и обратная связь являются ключевыми для превосходного опыта клиента.

Потребители, преданность которых завоевана бренду, в пять раз больше вероятности совершить повторный покупок и рекомендовать бренд окружающим.

Более 91% клиентов доверяют рекомендациям из общественного мнения больше, чем рекламным объявлениям бренда.

Опыт клиента начинается с взаимодействия и переходит к глубокому взаимодействию после первоначального контакта.

Успешный опыт клиента формируется на протяжении всей его жизни, включая предпродажную, продажную и послепродажную фазы.

Превращение удовлетворенных клиентов в преданных клиентов - это ключ к созданию взаимовыгодных отношений между клиентами и брендом.

Лояльные клиенты становятся неофициальными представителями бренда и распространителей положительного слова в口服.

Для управления успешным опытом клиента необходимо хорошо знать своих клиентов, обеспечивать консистентность бренда и использовать инструменты для измерения его успеха.

Персонализация обслуживания и создание эмоционального контакта с клиентами играют важную роль в формировании их лояльности.

Клиентский опыт включает в себя не только традиционные аспекты, но и удобство использования цифовых продуктов и услуг.

Инструменты, такие как клиентская вязкость, индекс лояльности (NPS) и опыт пользователя, помогают измерить удовлетворенность клиентов.

Опыт пользователя основан на удобстве использования платформ, цифровых решений и мобильных приложений и взаимодействует с традиционными аспектами обслуживания.

Для успешного опыта клиента важно не только обслуживание, но и создание глубокого эмоционального взаимодействия с клиентами.

Клиенты не являются просто числами; их опыт должен быть персонализирован, учитывая их индивидуальные особенности.