What Is Crisis Communications?

Summary

Ce script traite de la gestion de crise au sein des organisations. Il définit une crise comme tout événement perturbant la capacité d'une organisation à remplir sa mission, qu'elle soit perçue ou réelle, et causée par des facteurs externes ou internes. La préparation à une crise permet de limiter les dommages, en identifiant les risques, les audiences clés et les mesures à prendre. Les situations émotionnelles, comme les abus sexuels ou la négligence, rendent la gestion de crise particulièrement difficile, mais l'objectif reste d'assurer la transparence, de faire preuve d'empathie et, parfois, de présenter des excuses.

Takeaways

• 😀 Une crise est définie comme tout événement qui empêche une organisation de remplir sa mission, qu'il soit réel ou perçu.
• 😀 Les crises peuvent être causées par des facteurs naturels, des erreurs humaines ou des problèmes sur lesquels on a un contrôle limité.
• 😀 Avoir un plan de crise en place permet de réduire les dommages ou d'éviter complètement une crise.
• 😀 Une bonne planification est essentielle car il est inévitable qu'une crise survienne un jour, il faut donc se préparer.
• 😀 L'analyse d'une crise commence par évaluer le problème, estimer les dégâts et évaluer les risques pour la réputation de l'organisation.
• 😀 Il est crucial d'identifier les publics clés et de déterminer la meilleure manière de les atteindre durant une crise.
• 😀 Il est important de comprendre que la communication ne peut pas résoudre un problème causé par un mauvais comportement de l'organisation.
• 😀 La préparation à une crise, avant qu'elle n'éclate, est la forme de gestion de crise la plus bénéfique car elle permet d'éviter les dommages.
• 😀 Les crises peuvent être émotionnellement dévastatrices, notamment lorsqu'elles impliquent des actes de maltraitance ou des blessures causées à des personnes vulnérables.
• 😀 Dans les situations difficiles, il est essentiel de rassurer les parties prenantes et de communiquer l'engagement de l'organisation à faire ce qui est juste.
• 😀 Les organisations doivent parfois s'excuser publiquement pour leurs actions, en particulier lorsque des individus ont été blessés ou négligés.

Q & A

Qu'est-ce qu'une crise selon le script ?

Une crise est définie comme tout ce qui empêche une organisation de remplir sa mission. Cela peut être un problème réel ou perçu, causé par un acte de la nature, une erreur humaine ou un facteur incontrôlable.

Pourquoi est-il important de se préparer à une crise ?

Il est essentiel de se préparer à une crise car il ne s'agit pas de savoir si une crise surviendra, mais quand elle se produira. Avoir un plan peut aider à atténuer les dommages ou à éviter la crise.

Quels sont les éléments à évaluer lors d'une crise ?

Il faut évaluer le problème, les dégâts causés, les risques pour la réputation de l'organisation, identifier les publics clés et déterminer la meilleure façon de communiquer avec eux.

Qu'est-ce qui est nécessaire pour une communication efficace en période de crise ?

Une communication efficace nécessite d'identifier les bonnes audiences et de leur transmettre un message rassurant, tout en s'assurant que l'organisation agit correctement.

Que signifie l'expression 'vous ne pouvez pas communiquer pour sortir d'une crise que vous avez provoquée par vos comportements' ?

Cela signifie qu'il est impossible de résoudre une crise uniquement par des messages, si la crise a été causée par des actions inappropriées de l'organisation.

Quel type de crise est le plus difficile à gérer ?

Les crises où des personnes ont été blessées, comme les cas de mauvaise conduite sexuelle ou de négligence envers des groupes vulnérables, sont les plus difficiles à gérer.

Comment une organisation peut-elle gérer une crise impliquant des groupes vulnérables ?

L'organisation doit identifier les personnes ou groupes affectés, les informer et rassurer les publics clés que l'organisation veut faire ce qui est juste, souvent en émettant des excuses.

Quel est l'avantage de la préparation avant qu'une crise ne survienne ?

La préparation en amont permet de limiter les dommages, car elle permet d'identifier les risques, de définir des stratégies de communication et de garantir que l'organisation est prête à agir de manière appropriée.

Pourquoi une organisation doit-elle faire preuve de transparence dans sa communication pendant une crise ?

La transparence est essentielle pour restaurer la confiance du public et des parties prenantes. Cela montre que l'organisation est prête à prendre ses responsabilités et à résoudre le problème.

Pourquoi l'émotion joue-t-elle un rôle important dans la gestion de crise ?

L'émotion est importante car les crises, en particulier celles qui touchent des individus ou des groupes vulnérables, peuvent créer une réaction émotionnelle forte. Il est crucial de comprendre et de gérer cette émotion pour répondre de manière adéquate.