Wat zijn de 7 stappen van het klachtgesprek? – Christine Coenen | Microlearning | Studytube

Summary

Le modèle 'Harf van' présente sept étapes essentielles pour bien gérer les plaintes téléphoniques et satisfaire les clients mécontents. Ce processus commence par un accueil chaleureux ('H'), suivi d'une écoute active ('A') et de l'opportunité de laisser le client exprimer sa colère ('V'). Ensuite, il est crucial d'éviter l'escalade ('E'), de rassembler les faits ('F'), d'expliquer les mesures prises ('U') et de tenir ses promesses ('N'). Ce modèle aide à transformer les clients insatisfaits en clients fidèles grâce à une communication efficace et professionnelle.

Takeaways

• 😀 La première étape est d'accueillir le client de manière professionnelle et amicale en prenant le téléphone correctement.
• 😀 Il est essentiel d'écouter activement le client sans l'interrompre, pour bien comprendre ses préoccupations.
• 😀 Si le client est en colère, il est important de « dévisser le bouchon » pour lui permettre d'exprimer sa frustration sans jugement.
• 😀 L'objectif est d'éviter les escalades en ne renvoyant pas le client d'un service à un autre et en évitant de se défendre ou de contester.
• 😀 L'étape suivante consiste à rassembler les faits pour bien comprendre l'origine du problème et la nature de la plainte.
• 😀 Expliquez clairement ce que vous allez faire pour résoudre le problème, et précisez si vous devez effectuer des recherches ou consulter d'autres départements.
• 😀 Il est crucial de tenir ses promesses. Si vous vous engagez à rappeler, faites-le sans délai.
• 😀 Ce modèle en sept étapes aide à structurer les conversations pour gérer efficacement les plaintes téléphoniques.
• 😀 Les étapes sont conçues pour transformer des clients mécontents en clients satisfaits, en adoptant une approche structurée et calme.
• 😀 La formation en ligne vous permet d'apprendre et de pratiquer ces étapes pour devenir un expert dans la gestion des plaintes téléphoniques.

Q & A

Pourquoi est-il important de bien gérer les plaintes des clients ?

Bien gérer les plaintes des clients est essentiel pour maintenir leur satisfaction, éviter la perte de clients et garantir la bonne réputation de l'entreprise.

Que représente la lettre 'H' dans le modèle 'Hef van' ?

'H' représente 'Bonjour'. C'est la première étape qui consiste à répondre au téléphone de manière professionnelle et amicale, afin de faire une bonne première impression.

Que signifie 'écouter activement' lorsqu'on gère une plainte ?

Écouter activement signifie prêter une attention totale à ce que le client dit, sans l'interrompre. Cela permet de comprendre pleinement sa plainte avant de répondre.

Pourquoi est-il important de permettre au client d'exprimer sa colère ?

Il est crucial de permettre au client de libérer sa frustration pour éviter que celle-ci ne s'intensifie. Cela aide à calmer la situation et à mieux aborder la résolution du problème.

Que doit-on éviter pour prévenir l'escalade d'une plainte ?

Il faut éviter de transférer le client d'un département à l'autre, de se défendre ou de minimiser ses préoccupations. Ces actions peuvent aggraver la situation.

Quelles informations doit-on collecter pour traiter une plainte efficacement ?

Il est important de recueillir tous les faits relatifs à la plainte pour bien comprendre la nature du problème et identifier ce qui n'a pas fonctionné.

Que faut-il faire après avoir recueilli les faits sur la plainte ?

Une fois les faits recueillis, il faut expliquer au client ce que vous allez faire pour résoudre le problème, en précisant les étapes et le délai nécessaire.

Que signifie la dernière étape, la lettre 'N', dans le modèle ?

'N' signifie 'Suivi'. Si vous avez promis au client de faire quelque chose, comme le rappeler, il est crucial de respecter cette promesse.

Pourquoi est-il important de suivre les engagements pris auprès des clients ?

Respecter ses engagements montre que l'entreprise est fiable et soucieuse de satisfaire ses clients. Cela renforce la confiance et la fidélité.

Comment ce modèle peut-il aider les professionnels à améliorer leurs compétences ?

Le modèle 'Hef van' aide à structurer les conversations avec les clients, à gérer les plaintes de manière professionnelle et à transformer des clients mécontents en clients satisfaits.