TENDENCIAS en ATENCIÓN al CLIENTE 2022 - 2030

Summary

La atención al cliente está evolucionando rápidamente debido a cambios globales como la pandemia y eventos geopolíticos. Las organizaciones están adoptando canales digitales y autoservicio para reducir costos, mientras que se desplazan hacia un enfoque proactivo para anticiparse a las necesidades del cliente. A medida que el mercado se digitaliza, la integración de datos y la experiencia multicanal se vuelven cruciales para evitar la fragmentación. Además, el trabajo remoto y la gestión distribuida de agentes se consolidan como tendencias clave para atraer talento y mejorar la productividad. Hacia 2030, se espera que las empresas logren un modelo de atención completamente digital y proactivo.

Takeaways

• 😀 La pandemia de COVID-19 y otros eventos recientes han alterado las cadenas de suministro y elevado la inflación mundial, impulsando cambios significativos en la atención al cliente.
• 😀 La principal tendencia en atención al cliente es optimizar los canales de autoservicio, ya que son más baratos que los canales asistidos, pero muchos clientes aún enfrentan dificultades con ellos.
• 😀 Solo el 9% de las solicitudes de atención al cliente se resuelven completamente a través de autoservicio, lo que deja un gran margen de mejora para las empresas en este campo.
• 😀 El 80% de las organizaciones están moviendo una mayor parte de sus contactos hacia canales de autoservicio para reducir costos operativos.
• 😀 Las organizaciones están adoptando un enfoque de atención al cliente proactivo, notificando a los clientes sobre problemas antes de que los busquen, lo que mejora la experiencia y la satisfacción.
• 😀 Cambiar de un servicio reactivo a uno proactivo es una de las principales iniciativas que el 68% de las empresas implementarán en los próximos años.
• 😀 Las empresas deben integrar todos los canales de atención para evitar experiencias fragmentadas, lo que incrementa la eficiencia y reduce la frustración del cliente.
• 😀 El 47% de las organizaciones planean mejorar la experiencia del cliente a través de una mayor coherencia entre los diferentes canales de atención.
• 😀 La gestión de equipos de atención al cliente distribuidos será clave, ya que el trabajo remoto es ahora una preferencia creciente para los empleados.
• 😀 A medida que la digitalización avanza, las organizaciones deben adaptar sus procesos y herramientas para ofrecer un servicio al cliente completamente digitalizado y personalizado.

Q & A

¿Cómo han afectado la pandemia de COVID-19 y la guerra entre Rusia y Ucrania a la atención al cliente?

La pandemia y la guerra han interrumpido las cadenas de suministro globales, lo que ha generado un desajuste entre la oferta y la demanda. Esto ha incrementado los niveles de inflación y ha obligado a las organizaciones a tomar medidas de ahorro, lo que incluye la optimización de los costos en áreas como la atención al cliente.

¿Cuál es la principal tendencia en atención al cliente para este año según el informe de Gartner?

La principal tendencia es la migración de contactos de canales asistidos a canales de autoservicio. Gartner predice que el 80% de las organizaciones buscarán trasladar el volumen de contactos hacia autoservicio, reduciendo los costos operativos y mejorando la eficiencia.

¿Qué obstáculos enfrentan los clientes al utilizar los canales de autoservicio?

Los clientes pueden enfrentar dificultades como la falta de información actualizada, interfaces complicadas o la inexistencia de opciones de autoservicio para resolver problemas específicos. Esto los lleva a buscar canales asistidos para obtener la atención necesaria.

¿Qué diferencia hay entre el servicio reactivo y el servicio proactivo en atención al cliente?

El servicio reactivo requiere que el cliente inicie el contacto para recibir asistencia, mientras que el servicio proactivo implica que la organización se anticipe a las necesidades del cliente, informándole sobre posibles problemas, incidentes o recordatorios antes de que el cliente tenga que solicitarlos.

¿Cuáles son los beneficios del servicio proactivo?

El servicio proactivo mejora la experiencia del cliente al reducir la fricción y acelerar la obtención de soluciones, lo que genera una mayor satisfacción y fidelidad. Además, se reduce el número de interacciones necesarias para resolver problemas.

¿Por qué es importante una experiencia de cliente consistente a través de diferentes canales?

Es fundamental porque los clientes esperan un servicio sin interrupciones ni redundancias. Una experiencia incoherente, como tener que reiniciar un proceso o cambiar de canal innecesariamente, aumenta la frustración y puede hacer que abandonen la marca.

¿Cómo pueden las organizaciones mejorar la experiencia de atención al cliente a través de los datos?

Las organizaciones deben utilizar los datos sobre el comportamiento de los clientes, sus interacciones previas, y las opiniones compartidas en redes sociales o foros para entender mejor sus necesidades y optimizar el servicio. Esto les permitirá ofrecer una atención personalizada y más eficiente.

¿Qué impacto tiene el trabajo remoto en los agentes de atención al cliente?

El trabajo remoto ha permitido que las organizaciones atraigan talento desde cualquier ubicación. Esto ha creado una nueva dinámica de trabajo que las empresas deben gestionar para mantener la productividad y calidad del servicio, mientras se ofrecen condiciones laborales más flexibles.

¿Qué estadísticas muestra el informe de Gartner sobre las tendencias de trabajo remoto en atención al cliente?

Según Gartner, el 57% de las organizaciones planean establecer programas permanentes de trabajo remoto, y el 62% se enfocarán en mejorar la productividad de los agentes, lo que refleja un cambio en cómo se gestionan las operaciones de servicio al cliente.

¿Qué se espera para el futuro de la atención al cliente en términos de digitalización?

Se espera que hacia 2030, las organizaciones continúen su evolución hacia un entorno casi 100% digital y distribuido geográficamente. Esto implicará una integración más profunda de las herramientas digitales y el análisis de datos para personalizar la experiencia del cliente y mejorar la eficiencia operativa.