Entendiendo al cliente. User Experience y Psicología | Blanca B. | TEDxUC3MLive

Summary

El guion habla sobre la importancia de la experiencia del usuario (UX) tanto en el mundo digital como físico. Se menciona que la percepción en el mundo digital es mucho más rápida y efímera, con usuarios que abandonan un sitio web en solo 10 a 20 segundos si no satisfacen sus expectativas. Se exploran aspectos de la UX como la arquitectura de la información, la investigación del usuario y la usabilidad. Se hace hincapié en la necesidad de mejorar la experiencia en el mundo físico, utilizando ejemplos como hoteles y juegos de mesa para ilustrar cómo las empresas pueden ofrecer experiencias más satisfactorias y cómo los consumidores pueden ayudar a través de reseñas constructivas.

Takeaways

• 🕒 La percepción en el mundo digital es mucho más rápida que en el físico; los usuarios pueden decidir abandonar un sitio web en solo 10 a 20 segundos si no les agrada su experiencia inicial.
• 🎯 El 'User Experience' (UX) es fundamental en el diseño digital, centrándose en cómo se siente un usuario al interactuar con un producto digital y las sensaciones que quedan después de usarlo.
• 📚 Dentro del campo del UX, existen diversas especialidades como la arquitectura de la información, el 'User Research' y la usabilidad, cada una con un enfoque específico para mejorar la experiencia del usuario.
• 🧩 La arquitectura de la información se encarga de organizar y presentar de manera clara y estructurada el contenido en un sitio web o aplicación, evitando la sobrecarga de información.
• 🔍 El 'User Research' es esencial para entender las necesidades y preferencias de los usuarios, permitiendo así la creación de productos digitales más alineados con sus expectativas.
• 🚪 La usabilidad se refiere a la facilidad con la que un usuario puede empezar a usar un producto sin esfuerzo adicional, destacando la importancia de un diseño intuitivo.
• 🏢 Aunque la mayoría del tiempo se pasa en el mundo físico, hay oportunidades para mejorar las experiencias de usuario en el ámbito físico, como en servicios de hostelería o formación presencial.
• 📊 El 'customer journey map' es una herramienta de UX que ayuda a visualizar y analizar todas las interacciones y sentimientos de un cliente a lo largo de su experiencia con un producto o servicio.
• 🛒 Las empresas pueden mejorar la experiencia de usuario al proporcionar información clara y completa, facilitar la comprensión de las condiciones de compra y solucionar problemas de manera proactiva.
• 💡 Los errores son inevitables, pero un buen sistema de control de incidencias y una buena gestión de la posventa pueden salvar experiencias negativas y evitar la pérdida de clientes.
• 🌟 Los detalles, como la compartimentación en juegos de mesa o la simplificación de instrucciones, pueden aumentar significativamente la usabilidad de un producto físico y la satisfacción del usuario.

Q & A

¿Cuál es la diferencia clave entre la percepción en el mundo físico y en el digital?

En el mundo digital, los usuarios deciden rápidamente si quedarse o no, en un lapso de 10 a 20 segundos, mientras que en el mundo físico, este proceso es más lento debido a las interacciones físicas necesarias, como entrar a una tienda. Esto refleja que el UX (User Experience) digital debe ser más inmediato y eficiente.

¿Qué es el User Experience (UX) y qué analiza?

El UX es el estudio de cómo se siente un usuario al interactuar con un producto digital, considerando no solo la experiencia durante el uso, sino también cómo se siente después. Analiza aspectos como la arquitectura de la información, la investigación del usuario y la usabilidad del producto.

¿En qué consiste la arquitectura de la información dentro del UX?

La arquitectura de la información se refiere a cómo se organiza y presenta la información en un producto digital para evitar abrumar al usuario. Se crean categorías y se distribuye la información de manera clara y accesible.

¿Qué es el 'User Research' o investigación del usuario?

Es la parte del UX dedicada a entender cómo piensa un usuario, qué necesita, qué le gusta y qué no le gusta. Es crucial para adaptar el producto a las expectativas y deseos del usuario.

¿Qué es la usabilidad y por qué es importante?

La usabilidad se refiere a qué tan fácil es comenzar a usar un producto. Es importante porque los usuarios deben poder entender rápidamente cómo funciona algo sin tener que pasar por procesos complicados.

¿Qué es un 'customer journey map' y cómo ayuda a las empresas?

Es una herramienta que divide la experiencia del cliente en distintas fases para analizar cada interacción y su impacto emocional. Ayuda a las empresas a corregir errores y mejorar la experiencia del usuario de manera integral.

¿Cómo puede la posventa salvar una experiencia negativa con un cliente?

La posventa es la última oportunidad para corregir una mala experiencia. Si se maneja bien, puede cambiar la percepción negativa del cliente, evitando reseñas negativas y manteniendo la relación con el cliente.

¿Qué es la predisposición perceptiva en psicología y cómo afecta a los consumidores?

La predisposición perceptiva es cuando una persona ve lo que espera ver, influenciada por ideas preconcebidas o conocimiento previo. Esto puede afectar la forma en que un consumidor percibe un producto o servicio, especialmente si ha leído reseñas antes de probarlo.

¿Cómo pueden las empresas mejorar la usabilidad de las instrucciones de sus productos?

Las empresas pueden hacer las instrucciones más visuales, como a través de cómics o videos explicativos mediante códigos QR, lo que facilitaría el entendimiento sin necesidad de leer largos manuales.

¿Qué pueden hacer los consumidores para mejorar la experiencia de usuario de los productos que utilizan?

Los consumidores pueden proporcionar reseñas concretas y detalladas, destacando tanto los aspectos positivos como los negativos. Al sugerir soluciones a los problemas que enfrentan, ayudan a las empresas a mejorar la experiencia de usuario en futuros productos.