Gut verkaufen lernen: So gewinnst du Kunden mit Gefühl // Benjamin Dau

Greator

24 Aug 202016:02

Summary

TLDRDer Vortrag thematisiert den Service in Hotels und wie Emotionen bei Kundenbindung eine Rolle spielen. Der Sprecher teilt persönliche Erfahrungen und Erkenntnisse aus seiner Karriere in der Hotellerie und dem Immobilienmarkt. Er betont die Wichtigkeit von Service über Preis und zeigt, wie kleine Aufwendungen für Kundenzufriedenheit zu langfristigen Beziehungen führen können. Der Fokus liegt auf der Extra-Mile-Philosophie, die Unternehmen übernehmen sollten, um Kunden glücklich zu machen.

Takeaways

😀 Menschen kaufen Emotionen und Gefühle, nicht nur Produkte oder Dienstleistungen.
🏨 Die Bedeutung des guten Service im Hotelgeschäft, das Ziel ist es, Gäste glücklicher zu verlassen als sie gekommen sind.
📰 Ein interessanter Artikel in der FAZ über das Lieblingsaufenthaltsort der Menschen, nämlich zu Hause und beim Urlaub.
💬 Die Betonung des Service bei der Wahl eines Hotels, da Urlauber oft einen Service genießen möchten, den sie zu Hause nicht erhalten.
🤔 Die Überraschung, dass in einer Umfrage 64% der Menschen einen Dienstleister wegen schlechten Service wechseln würden, im Gegensatz zu nur 11% wegen des Preises.
👨‍👩‍👧‍👦 Die Vorliebe der Menschen für Stammfriseure und Stammrestaurants aufgrund der familiären Atmosphäre und des guten Empfindens.
🏢 Der Redner liebt Hotels und guten Service und hat diese Leidenschaft in sein eigenes Immobilienunternehmen übertragen.
🎓 Die Geschichte des Hotelfachmanns und wie die Ausbildung das Verständnis für den Service im Hotelgeschäft vermittelt hat.
🎭 Ein Beispiel einer erfolgreichen Kundenbetreuung im Hotel, bei der durch überlegenen Service ein dauerhafter Kundenbindung geschaffen wurde.
🏡 Die Idee, ein Maklerunternehmen wie ein Fünf-Sterne-Hotel zu führen, mit persönlichem Service und einer familiären Atmosphäre.
🎁 Die Bedeutung von kleinen Überraschungen und Extra-Meilen im Service, um Kunden glücklich zu machen und treue Kunden zu gewinnen.

Q & A

Was ist das Hauptthema des Vortrags?
-Das Hauptthema des Vortrags ist der Service und wie er Emotionen und Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Welche Bedeutung hat der Service für Menschen?
-Der Service hat eine große Bedeutung, da Menschen Emotionen und Gefühle kaufen und Service oft dazu beiträgt, diese positiven Emotionen zu erzeugen.
Welche Branche wird im Vortrag als Beispiel für hervorragenden Service genannt?
-Die Hotellerie, insbesondere fünf-Sterne-Hotels, werden als Beispiel für hervorragenden Service genannt.
Was zeigt die Umfrage, die im Vortrag erwähnt wurde?
-Die Umfrage zeigt, dass 64% der Menschen ihren Dienstleister wechseln würden, wenn der Service nicht stimmte, während nur 11% wegen des Preises wechseln würden.
Wie wichtig ist der Service im Vergleich zum Preis?
-Der Service ist wichtiger als der Preis, da die Umfrage zeigt, dass mehr Menschen bereit sind, wegen des Service als wegen des Preises zu wechseln.
Was ist der Unterschied zwischen einem Hausbesitzer mit Bediensteten und einem Hotel?
-Im Hotel wird ein Service genossen, den man oft zu Hause nicht bekommt, wie zum Beispiel das 'Abschalten' und das Fallenlassenlassen ohne Sorge um Haushaltsgeschäfte.
Was war das Ziel des großen deutschen Reiseveranstaltern, der im Vortrag erwähnt wurde?
-Das Ziel war es, die Hotellerie in Mallorca zu wachrütteln und das Image von einem Tourismusland weg zu einem Urlaubsparadies zu verändern, um mit der steigenden Konkurrenz in der Ostsee zu konkurrieren.
Wie hat der Sprecher seine Erfahrung im Hotelgeschäft genutzt?
-Der Sprecher hat seine Erfahrung im Hotelgeschäft genutzt, um sein eigenes Immobiliendienstleistungsunternehmen nach dem Vorbild eines Fünf-Sterne-Hotels aufzubauen.
Was ist das Konzept hinter der Handschriftlichen Empfangskarte im Besprechungsraum?
-Das Konzept ist, den Kunden einzuwinnen und ein persönliches und höfliches Erlebnis zu bieten, ähnlich wie in einem Fünf-Sterne-Hotel.
Was hat der Sprecher über das Senden von Geburtstagskarten gesagt?
-Der Sprecher hat vorgeschlagen, Geburtstagskarten an Kunden zu senden, um ein persönlicheres und wertschätzendes Verhältnis zum Kunden aufzubauen.
Was war die Idee hinter dem Schokolade im Auto?
-Die Idee war, den Kunden beim Autokauf ein zusätzliches, positiver Erlebnis zu bieten, indem man Schokolade in die Mittelkonsole legt und einen handschriftlichen Zettel hinzufügt, um ein Lächeln auf ihrem Gesicht zu erzeugen.
Was sagt der Sprecher zum Service in Deutschland?
-Der Sprecher sagt, dass Service Spaß macht und dass in Deutschland ein Servicegedanke gegeben sein sollte, der auf Extra Mile basiert und auf das Schaffen von Glück und positiven Emotionen abzielt.

Outlines

00:00

😀 Der Wert des Service im Alltag und im Urlaub

Dieser Absatz des Skripts behandelt das Thema Service im Alltag und während des Urlaubs. Der Sprecher diskutiert, wie Menschen Emotionen kaufen und wie Service ein wichtiger Faktor ist, wenn es um die Entscheidungen in ihrem Leben geht. Er erwähnt, dass viele Menschen Service in Hotels genießen wollen, was oft nicht zu Hause möglich ist, und betont die Bedeutung von Servicequalität gegenüber dem Preis. Er teilt eine Umfrage mit, die zeigt, dass 64% der Menschen ihren Dienstleister wechseln würden, wenn der Service nicht stimmte, im Gegensatz zu nur 11%, die wegen des Preises wechseln würden. Der Sprecher liebt Hotels und betont, dass Service ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit ist.

05:00

😄 Die Bedeutung von Emotionen im Verkauf

In diesem Absatz spricht der Sprecher über seine Leidenschaft zum Verkauf und wie er von seiner Mutter ermutigt wurde, in der Verkaufswelt zu beginnen. Er erinnert sich an seine Schulzeit und wie er danach in die Hotelbranche einstieg, um zu lernen, wie man Verkauf durch Service verbessert. Er teilt eine Geschichte über Lorenz Adlon, der das berühmte Hotel Adlon eröffnete und den Service als Schlüssel zum Verkauf verstand. Eine weitere Geschichte ist über zwei Gäste, die in einem Hotel Probleme hatten, aber durch den Service des Personals überraschend glücklich gemacht wurden, was zeigt, wie Service Emotionen kaufen kann.

10:01

😃 Der Einfluss des Service auf Kundenloyalität

Der Sprecher erzählt eine Geschichte von zwei Gästen, die durch überdurchschnittlichen Service 15 Jahre lang ein Hotel loyal unterstützten. Er betont, dass Service ein zusätzliches Produkt ist, das das Kernprodukt oft noch besser macht. Er teilt seine Erfahrungen als Immobilienmakler, der sein Unternehmen nach dem Muster eines Fünf-Sterne-Hotels aufbaut, um den Service zu verbessern. Er beschreibt, wie sein Unternehmen spezielle Service-Maßnahmen implementiert hat, um den Kunden ein besseres Erlebnis zu bieten und wie dies zu Kundenloyalität führt.

15:02

😁 Der Servicegedanke in Deutschland

In diesem letzten Absatz des Skripts reflektiert der Sprecher über den Servicegedanken in Deutschland und wie man durch kreatives Denken und die Annahme von Service als einem wichtigen Verkaufswert Erfolge erzielen kann. Er zitiert ein Lied von Tim Bendzko, das den Servicegedanken auf eine humorvolle Weise darstellt. Der Sprecher bedankt sich bei den Zuhörern für ihre Aufmerksamkeit und betont, dass Service Spaß machen sollte und dass Menschen Emotionen und Gefühle kaufen, was der Grund für den hohen Wert von Service ist.

Mindmap

Keywords

💡Emotionen

Emotionen sind die Gefühlslage oder die psychischen Zustände eines Menschen, die durch bestimmte Ereignisse oder Erfahrungen ausgelöst werden können. Im Video wird betont, dass Menschen oft aus emotionalen Gründen kaufen und dann rationalisieren, warum sie eine Entscheidung getroffen haben. Ein Beispiel ist, wie Kunden in einem Hotel oder bei einem Service die emotionale Zufriedenheit suchen und diese als wichtiger Faktor für ihre Entscheidungen wahrnehmen.

💡Service

Service bezieht sich auf die Aufmerksamkeit und Hilfe, die jemand erhält, insbesondere in einem kommerziellen Umfeld. Im Video wird der Service als entscheidend für die Zufriedenheit und die Entscheidung der Kunden hervorgehoben. Der Redner teilt Beispiele von Hotels und anderen Dienstleistungen, bei denen ein hervorragender Service die Kundenbindung und die Kundenzufriedenheit steigert.

💡Qualität

Qualität ist eine Eigenschaft eines Produkts oder einer Dienstleistung, die ihre Überlegenheit oder ihren Wert gegenüber anderen markiert. Im Video wird die Qualität als ein wichtiger Faktor beschrieben, der Kunden dazu animiert, einen Service in Anspruch zu nehmen und bereit ist, dafür mehr zu bezahlen, wenn sie eine höhere Qualität erhalten.

💡Gefühl

Gefühl ist eine emotionale Empfindung oder ein Eindruck, den jemand hat. Im Kontext des Videos werden Gefühl als entscheidend für den Kaufprozess betrachtet, da Kunden oft basierend auf ihren Emotionen entscheiden und dann rationalisieren, warum sie etwas gekauft haben.

💡Kommunikation

Kommunikation ist der Prozess des Austauschs von Informationen, Ideen oder Gedanken zwischen Menschen. Der Redner erwähnt, dass er ein 'Kommunikationskind' war und dass seine Fähigkeit, gut zu kommunizieren, ihm half, in der Verkaufswelt zu erfolgreich zu sein. Im Video wird Kommunikation als Schlüssel für den Verkauf und die Kundenzufriedenheit betrachtet.

💡Verkäufer

Ein Verkäufer ist jemand, der Waren oder Dienstleistungen anbietet und veräußert. Im Video wird der Wunsch des Redners, Verkäufer zu werden, und seine Karriere als Verkäufer in verschiedenen Branchen, einschließlich des Hotelsektors und der Immobilien, beschrieben.

💡Hotelfachmann

Ein Hotelfachmann ist jemand, der eine Ausbildung im Hotelwesen absolviert hat und über die erforderlichen Fähigkeiten und Kenntnisse verfügt, um in der Hotelbranche zu arbeiten. Der Redner teilt seine Erfahrungen als Hotelfachmann und wie diese Erfahrung ihm half, die Grundlagen des Verkaufs und des Services zu erlernen.

💡Immobiliendienstleister

Ein Immobiliendienstleister ist jemand, der Dienstleistungen im Bereich des Immobilienkaufs, -verkaufs oder -vermittlung anbietet. Der Redner beschreibt, wie er sein eigenes Immobilienmaklerunternehmen gründete und wie er den Service von fünf-Sterne-Hotels in sein Geschäftsmodell integrierte.

💡Kundenbindung

Kundenbindung bezieht sich auf die Loyalität, die Kunden zu einem Unternehmen oder einer Marke aufbringen. Im Video wird die Kundenbindung durch den Service und die Qualität als ein wichtiges Ziel beschrieben, das Unternehmen erreichen möchten, um die Kunden zufrieden zu halten und langfristig zu binden.

💡Rationalisierung

Rationalisierung ist der Prozess, Entscheidungen oder Handlungen mit logischen oder vernünftigen Gründen zu erklären. Im Video wird erwähnt, dass Kunden oft emotionale Entscheidungen treffen und dann rationalisieren, warum sie diese Entscheidungen getroffen haben, um ihre Emotionen zu rechtfertigen.

💡Verkaufsstrategie

Eine Verkaufsstrategie ist eine Methode oder ein Plan, wie Unternehmen ihre Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Im Video wird die Verwendung von Service als eine effektive Verkaufsstrategie beschrieben, indem der Redner seine Erfahrungen teilt und wie er den Service in sein Immobilienunternehmen integrierte.

Highlights

Mensch kaufen Emotionen und Gefühle, was zeigt, dass viele Entscheidungen aus emotionalen Gründen getroffen werden.

Der Redner liebt Hotels, insbesondere diejenigen, die guten Service bieten, und möchte sich von ihnen ablenken lassen.

Ein interessanter Artikel in der FAZ diskutiert, warum Menschen gerne in Hotels Urlaub machen, um Service zu genießen, den sie zu Hause nicht erhalten.

Ein Umfrageergebnis zeigt, dass 64% der Menschen bereit sind, ihren Dienstleister zu wechseln, wenn der Service nicht stimmt, während nur 11% wegen des Preises wechseln würden.

Die Bedeutung von Service in der Hotellerie wird hervorgehoben, da Kunden oft in Hotels besseren Service erwarten als zu Hause.

Ein Fallbeispiel von einem unzufriedenen Hotelgast, der durch besseren Service und eine Überraschung zu einem treuen Kunden wurde.

Die Geschichte von Gisela und Reinhold Martens, die durch einen Service-Geschenk und eine Suite zu treuen Kunden wurden.

Der Redner erzählt von seiner eigenen Karriere und wie er in die Hotellerie einstieg, um Verkäufe zu lernen.

Lorenz Adlon, der Gründer des berühmten Hotels Adlon, wusste, dass Service der Schlüssel zum Verkauf ist, wenn Gäste sich wohl fühlen.

Der Redner beschreibt seine Erfahrung als Hotelfachmann und was er über die Bedürfnisse der Menschen gelernt hat.

Die Idee, dass Service ein zusätzliches Produkt ist, das das Kernprodukt oft noch auszeichnet.

Der Redner hat sein Immobilienunternehmen nach den Prinzipien eines 5-Sterne-Hotels aufgebaut, um einen ähnlichen Service zu bieten.

Ein Beispiel für einen Service-Gedanken, den der Redner aus der 5-Sterne- Hotellerie übernommen hat: Die Bereitschaft, 400 Euro für einen Kunden aus eigener Hand zu verwenden, falls etwas schief geht.

Die Bedeutung der Empfangsabteilung in einem Unternehmen und wie sie wie in einem 5-Sterne-Hotel behandelt werden sollte.

Die Idee, Kunden handschriftlich zu begrüßen und sie zu einem angenehmen Aufenthalt einzuladen.

Der Redner diskutiert die Bedeutung von Geburtstagskarten als eine Form des Service, die viele Unternehmen nicht mehr anbieten.

Ein Beispiel von einem Autohändler, der Schokolade in die Mittelkonsole der Autos legt, um den Kunden zu überraschen.

Der Schlussgedanke, dass Service Spaß machen sollte und dass Menschen Emotionen und Gefühle kaufen, was der Servicegedanke in Deutschland sein sollte.