Relation client: Téléphone - les bonnes pratiques

Summary

Un appel téléphonique d'un client cherchant à joindre un responsable d'ASB. Le téléconseiller s'excuse pour l'indisponibilité du responsable, actuellement en réunion jusqu'à 11h. Il propose une alternative en offrant de l'aide ou de diriger l'appel vers un autre responsable disponible. Le téléconseiller assure que le responsable sera informé du message et le rappellera dès que possible. Une fin courtoise conclut l'échange.

Takeaways

• 😀 La personne commence par saluer le client : 'Bonjour ASB à votre service'.
• 😀 L'appelant est informé qu'il doit patienter un instant.
• 😀 L'interlocuteur présente des excuses en raison de l'indisponibilité de la personne demandée.
• 😀 L'interlocuteur explique que le responsable est en réunion jusqu'à 11h.
• 😀 Une question est posée pour savoir si la demande est urgente.
• 😀 L'interlocuteur propose son aide ou de rediriger l'appelant vers un autre responsable.
• 😀 Le client accepte la proposition de prise en charge de son appel.
• 😀 L'appelant est assuré que son message sera transmis au responsable concerné.
• 😀 L'interlocuteur précise que le responsable reviendra vers l'appelant après sa réunion.
• 😀 L'appel se termine par un souhait de bonne journée et un au revoir courtois.

Q & A

Qui est en réunion dans le script ?

L'interlocuteur de la personne qui appelle est en réunion jusqu'à 11h.

Quel est l'objet de l'appel dans le script ?

L'appelant souhaite s'entretenir avec une personne, mais son interlocuteur est occupé en réunion.

Que propose la personne qui répond à l'appel ?

Elle propose d'orienter l'appelant vers un autre responsable ou de lui faire savoir que son interlocuteur sera disponible après sa réunion.

La demande de l'appelant est-elle urgente ?

L'appelant indique que sa demande pourrait être urgente, ce qui pousse la personne qui répond à offrir une solution alternative.

Quand l'interlocuteur sera-t-il disponible ?

L'interlocuteur sera disponible après 11h, à la fin de sa réunion.

Quel est le ton de la personne qui répond à l'appel ?

Le ton est poli, courtois et professionnel, offrant une assistance tout en s'excusant pour l'indisponibilité de l'interlocuteur.

Est-ce que la personne qui répond à l'appel prend des mesures pour aider l'appelant ?

Oui, elle signale l'appel à l'interlocuteur et lui promet de revenir vers lui après la réunion.

Que fait la personne qui répond après avoir pris note de l'appel ?

Elle informe l'appelant que l'interlocuteur sera averti de l'appel et que celui-ci le contactera après la réunion.

Y a-t-il une offre d'assistance supplémentaire dans la conversation ?

Oui, la personne qui répond propose d'orienter l'appelant vers un autre responsable, au cas où sa demande serait urgente.

Quel est le message final que la personne qui répond à l'appel donne à l'appelant ?

Elle lui souhaite une bonne journée et lui assure que l'interlocuteur reviendra vers lui dès la fin de sa réunion.